Pojęcie i rodzaje usług

              Według definicji z 1987 roku, usługi to świadczenie społecznie użytecznych czynności – nie związane bezpośrednio z wytwarzaniem produktów – przez jednostki trudniące się tym zawodowo oraz przedsiębiorstwa i instytucje specjalnie do tego powołane w ramach społecznego podziału pracy. Sfera usług obejmuje te wszystkie działy gospodarki narodowej, których podstawową funkcją jest świadczenie określonych usług na rzecz ludności (odpłatnie lub bezpłatnie) i na potrzeby gospodarki narodowej[1].

Inna definicja mówi, że usługa to taka dziedzina ekonomii, która nie zajmuje się wytwarzaniem dóbr materialnych. Amerykańscy ekonomiści dzielą całą działalność gospodarczą na dwie podstawowe części: towary i usługi. Do przedsiębiorstw wytwarzających wyroby należą: rolnictwo, kopalnie, huty, przemysł przetwórczy oraz budowniczy; każde z tych przedsiębiorstw wytwarza jakieś materialne dobra. Strefa usługowa obejmuje pozostałe dziedziny takie jak: bankowość, komunikację, usługi kurierskie, wszystkie usługi związane z medycyną czy też działaniami rządowymi, takimi jak bezpieczeństwo, sprawiedliwość, ochrona zdrowia, ratownictwo etc.[2].

Należy przytoczyć tu również definicję usługi jaka obowiązuje w krajach Unii Europejskiej (art. 6 ust. 1 VI Dyrektywy), gdzie świadczenie usług oznacza każdą transakcję, która nie stanowi sprzedaży towarów[3].

Często jednak można spotkać w literaturze przedmiotu porównania procesu świadczenia usługi do wytwarzania produktu materialnego. Zarówno w procesie produkcji dóbr materialnych jak i świadczenia usług praca wypełnia jakiś odcinek czasu. Wynik działalności usługowej może mieć niekiedy trwalszy charakter niż niejedno dobro rzeczowe. Przykładem mogą być tu usługi w zakresie nauki, oświaty, kultury, zdrowia[4].

Dlatego też często usługi określane są jako „użyteczny produkt niematerialny, który jest wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej (czynności) w procesie produkcji, przez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu (człowieka traktowanego jako osoba fizyczna, intelekt czy cząstka określonej społeczności albo przedmiotu materialnego), w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich[5].

Tablica 1. Najistotniejsze różnice pomiędzy produktami a usługami

Źródło: Gronroos Ch., Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books, Lexington 1990, s. 28.

Wymienione w tablicy 1 cechy charakterystyczne dla usług to jedne z wielu, jakie można spotkać w literaturze przedmiotu. Uzupełnić je można o cechy takie jak[6]::

1.      Usługi nie są trwałe (szybko przemijają)[7] – są konsumowane w danym momencie i miejscu powstania usługi. Nie pozostawiają po sobie żadnych dóbr materialnych a tylko wspomnienia czy też obietnice.

2.      Usługi są głównie reprezentowane przez ludzi – nie mogą zostać oddzielone od osoby dostarczającej daną usługę.

3.      Usługi są ostatecznie wybierane przez konsumenta, twarzą w twarz z usługodawcą, przed samym momentem dostarczenia danej usługi.

4.      Usługi charakteryzują się niepowtarzalnością. Powoduje to trudności w ustaleniu standardów w zakresie wytwarzania usług oraz sposobu ich kontrolowania.

5.      Proces konsumpcyjny trwa przez większość czasu wykonywania usługi, nie może być nadzorowany przez usługodawcę, gdyż zależy od indywidualnych predyspozycji usługobiorcy.

6.      Proces ten jest również otwarty na wszelkie wpływy, propozycje ze strony konsumenta, który może w znacznym stopniu pomóc w wytworzeniu finalnego dzieła.

7.      Jako rezultat tych sześciu wcześniejszych punktów, bardzo istotna jest kultura organizacyjna, w jakiej działania usługowe są wytwarzane. Możemy wyróżnić dwie kultury: wewnętrzną i zewnętrzną. Pierwsza dotyczy sposobu w jaki usługodawca pracuje a druga od sposobu w jaki jest on nadzorowany oraz jak ciąży na nim odpowiedzialność za powierzone zadanie.

Schemat 1. Usługi w systemie gospodarki narodowej.

Źródło: Rogoziński K., Usługi rynkowe, AE,  Poznań 2000, s. 62[8].

              Obecnie coraz częściej stosuje się inną klasyfikację, grupującą usługi według charakterystycznych cech. Jedną z takich klasyfikacji przeprowadził C.H. Lovelock, który podzielił usługi według tego, do kogo lub na co są one kierowane oraz czy są one ze swej natury materialne czy nie[9]:

1.      Materialne działania skierowane ku ciału ludzi:

-          opieka zdrowotna,

-          przewóz pasażerów,

-          salony kosmetyczne,

-          kluby ćwiczeń,

-          restauracje,

-          fryzjerzy.

2.      Materialne działania skierowane na towary i inne rzeczy posiadane:

-          transport towarów,

-          urządzenia przemysłowe,

-          naprawy i konserwacja,

-          usługi dozoru,

-          kreowanie terenów zielonych,

-          utrzymanie trawnika,

-          opieka weterynaryjna.

3.      Działania niematerialne nakierowane na ludzkie umysły:

-          edukacja,

-          radio i telewizja,

-          usługi informacyjne,

-          teatry,

-          muzea.

4.      Działania niematerialne skierowane na środki niematerialne:

-          bankowość,

-          usługi prawnicze,

-          księgowość,

-          papiery wartościowe,

-          ubezpieczenia.

              Inny podział usług dotyczy miejsca, w którym są one realizowane. Według tej klasyfikacji wyróżniamy: usługi dostępne w stałej siedzibie usługodawcy (facility-based) i usługi realizowane w terenie / siedzibie usługobiorcy (field-based). Pierwszy rodzaj usług polega na tym, że klient musi dotrzeć do miejsca, w którym są realizowane usługi (szpital, basen, salon fryzjerski), natomiast drugi rodzaj usług dotyczy takich sytuacji, kiedy to usługodawca dociera do klienta (pogotowie ratunkowe, straż pożarna, pogotowie gazowe, energetyczne, etc.). Podkreślić należy fakt, iż field-based service może być dostarczany do konsumentów poprzez łącza satelitarne czy też instrukcje umieszczone na stronach internetowych.

Usługi Field-based mogą być podzielone na trzy kategorie[10]:

-          usługi dotyczące odebrania bądź też dostarczenia rzeczy materialnych, takich jak: paczki, przesyłki pocztowe,  odpady, etc.;

-          służby ratownicze, zdrowia oraz służby bezpieczeństwa, tj. : straż pożarna, policja, pogotowie ratunkowe; oraz

-          usługi po-sprzedażowe tj.: dostarczanie zakupionego sprzętu do domu, jego instalacja,  naprawy etc.

Klasyfikacja usług realizowanych w terenie / siedzibie klienta bierze pod uwagę złożoność decyzji, jakie wiążą się ze świadczeniem poszczególnych usług. Inne czynniki decydują o wysokiej jakości usługi świadczonej przez firmy kurierskie a inne przy usługach świadczonych przez służby ratownicze. Mo...