3.C. Balawajder K., UmiejŕtnoÂci interpersonalne w niesieniu pomocy innym.doc

Krystyna  Balawejder, Umiejętności interpersonalne w niesieniu pomocy innym, [w:] Psychologia pomocy. Wybrane zagadnienia, (red.) K. Otrębska-Popiołek, Wyd. Uniwersytetu Śląskiego, Katowice 1996, s. 46-53.

s. 46

Aby pomóc drugiemu człowiekowi, nie wystarczy chcieć, trzeba umieć mu pomóc. Pomaganie, szczególnie profesjonalne, wymaga rozwinięcia u osób pomagających określonych umiejętności. Na ogół wyróżnia się dwa pod­stawowe rodzaje tych umiejętności - interpersonalne i merytoryczne. Te pierwsze dotyczą kontaktów z innymi ludźmi, te drugie - specyficznych umiejętności, związanych z charakterem udzielanej pomocy (pomoc medyczna, pielęgnacyjna, psychologiczna, prawna itp.).

W niniejszym rozdziale zostaną omówione umiejętności interpersonalne, którymi powinny charakteryzować się osoby udzielające różnego rodzaju pomocy. Umiejętności merytoryczne są przedmiotem rozważań w innych rozdziałach tej pracy.

Umiejętności interpersonalne

Umiejętności interpersonalne służą do utrzymywania kontaktów z innymi ludźmi na określonym poziomie. Decydują one o tym, w jaki sposób człowiek wywiera wpływ na innych oraz jak przyjmuje wpływy pochodzące od innych ludzi. Na ogół mówi się (Johnson, 1985; Mellibruda, 1980; Argyle, 1991), że umiejętności interpersonalne obejmują poznawanie się ludzi, ich komu-

s. 47

nikowanie się, wzajemne na siebie oddziaływanie, w tym szczególnie rozwiązywanie problemów oraz niesienie pomocy.

Jak wiele pojęć psychologicznych, również termin „umiejętności" nie jest jednoznacznie rozumiany, choć wydaje się, że różni autorzy ujmują je w podobnych kategoriach. Wspominając o umiejętnościach społecznych, A. S. Reber (1985, s. 701) podaje, że są one „częścią wzorców zachowań nastawionych na wpływanie i manipulowanie innymi ludźmi”. M. Argyle (1991) przedstawiając model umiejętności społecznej, wskazuje, iż ważne są cel, motywacja i wykonanie określonych reakcji (zachowań społecznych). D. W. Johnson (1985) czy L. M. Brammer (1984) choć nie definiują pojęcia „umiejętności”, mówiąc o nich, mają na uwadze zespoły zachowań.

W kontekście przytoczonych opinii można stwierdzić, iż umiejęt­ność interpersonalna to zespół zachowań wobec innej osoby wraz z intencja­mi, leżącymi u podstaw tych zachowań, oraz stosunkiem do drugiego czło­wieka.

Celem umiejętności interpersonalnych jest sprawne regulowanie stosunków z innymi ludźmi. Określenie „sprawne” może nasuwać przypuszczenie, że chodzi o manipulowanie drugą osobą stosownie do własnych potrzeb lub przyjętych celów. Otóż nie, w tym przypadku określenie „sprawne regulowa­nie” oznacza dobry dla danej osoby i jej partnera wynik wzajemnych kontaktów. Człowiek cechujący się umiejętnościami interpersonalnymi w taki sposób układa sobie stosunki z drugą osobą, że zarówno on, jak i jego partner osiągają własne cele, uwzględniając przy tym obecność, potrzeby i uczucia partnera.

Na daną umiejętność interpersonalną składa się repertuar określonych zachowań. Można by więc powiedzieć, że aby opanować konkretną umiejętność, trzeba nauczyć się zachowywać w określony sposób. W moim przekona­niu jednak nie wystarczy samo sprawne działanie, tzn. realizowanie szczegóło­wych przepisów określających, jak postępować z partnerem w danej sytuacji. W kontaktach społecznych ważna jest motywacja oraz nastawienie do part­nera. Obserwując zachowanie innych ludzi, nic tylko dostrzegamy ich działa­nia, ale także przypisujemy im określone intencje. Kiedy mówimy o kimś, że potrafi umiejętnie postępować i że czujemy się dobrze w jego obecności, to najczęściej obserwujemy zgodność między intencjami tej osoby a jej za­chowaniem.

W umiejętnym układaniu relacji z innymi ludźmi dość często przeszkadza zbytnia koncentracja na sobie i negatywne nastawienie do partnera. Jeśli człowiek podejmuje działanie tylko z myślą o sobie, a drugą osobę traktuje jako środek do celu, to na ogół jest to przykro odczuwane przez, partnera, g nawet gdy udzielona pomoc okazuje się pożyteczna. Ambiwalentny lub negatywny stosunek do drugiej osoby hamuje skłonność do współpracy, osłabia dążenie do porozumienia się itp. W takich przypadkach dostrzega się, że za sprawnością zadaniową nie stoją pozytywne emocje (np. kto szybko i sprawnie naprawia nasz samochód, jednocześnie może swoim zachowaniem

s. 48

dawać do zrozumienia, że jesteśmy beznadziejni, bo tak prostych czynność sami nie potrafimy zrobić). Z tego też powodu rozwojowi umiejętność interpersonalnych powinien towarzyszyć rozwój osobisty i kształtowanie pozytywnych postaw wobec innych ludzi.

Jakość kontaktów z innymi ludźmi jest zdominowana przez poziom samoświadomości osoby pomagającej. R. C. Rogers (1991, s. 20) mówi w tym przypadku o autentyczności albo zgodności z sobą samym, rozumiejąc przez to, iż przeżywane uczucia, doznania są uświadamiane i w razie potrzeby mogą być przekazane drugiej osobie. W kontaktach z drugą osobą nie ma wtedy fałszu lub fasady zbudowanej ze społecznych konwenansów. Rozwój umiejętności interpersonalnych wymaga więc rozwoju osobistego.

Każdy człowiek może rozwijać i doskonalić własne umiejętności interpersonalne. Ich rozwój następuje w procesie uczenia się, rozpoczynającym się od przekonania, iż warto daną umiejętność posiąść. Bez przekonania, że warto zachowywać się w określony sposób, człowiek nie jest skłonny do wkładania wysiłków w naukę danej umiejętności. Jeśli ktoś chce się nauczyć danej umiejętności, to musi znać repertuar zachowań wchodzących w jej skład, czyli musi wiedzieć, jak ma się zachowywać, aby wykazać się tą umiejętnością. Następnie konieczne jest podjęcie prób realizowania  tych  zachowań. Te pierwsze kroki są trudne, wymagają wiele wysiłku. Na tym etapie nieuchronnie popełniane są różne błędy. W miarę zdobywania doświadczenia i nabywania wprawy wykonane działania przebiegają coraz sprawniej. Teraz ważne jest, aby zachowania te były odpowiednio nagradzane, aby potwierdzona została ich użyteczność dla danej osoby. W miarę wzrostu wprawy w wykonywaniu tych zachowań i obecności wzmocnień działania stają się coraz lepiej zorganizowane i realizowane bez udziału świadomości. Można wtedy powiedzieć, że ktoś opanował określoną umiejętność interpersonalną. Najczęściej umiejętności interpersonalne rozwijane są poprzez treningi oraz specjalne warsztaty, poświęcone temu problemowi. Poza tym każdy, kto chce, może podjąć własną drogę rozwoju tych umiejętności.

Podając w dalszej części tego artykułu repertuar zachowań dla poszczegól­nych umiejętności interpersonalnych, kieruje go do tych osób, które pracując na co dzień z innymi ludźmi, pragną stale rozwijać się i chciałyby mieć ku temu pewne sugestie. Dla adepta sztuki pomagania (myślę tu przede wszystkim o studentach psychologii) ważne jest, co ma zrobić, by w sposób naturalny nawiązać kontakt z drugą osobą, jak prowadzić rozmowę, która ma pomóc drugiemu człowiekowi w rozwiązywaniu jego problemu, jak uważnie słuchać kogoś itp. Takie umiejętności stanowią „przedpole” działań profesjonalnych. Zanim zaczniemy profesjonalnie zajmować się problemem według przyjętych założeń pracy, koncepcji itp., warto „spojrzeć prawdzie w oczy” i stwierdzić, że czasem ważniejsze jest zwykłe ludzkie spotkanie i osobiste oddziaływanie niż nawet znakomicie opanowane techniki pracy terapeutycznej.

Umiejętności interpersonalne nie zastąpią, oczywiście, profesjonalnej po­mocy, ale stanowią konieczny dla niej grunt, na którym następuje kontakt

s. 49

między osobą wspomaganą i pomagającą, budowa wzajemnego zaufania, bez którego trudno współpracować.

Zachowania, wchodzące w skład określonej umiejętności, można upo­rządkować według dwóch kryteriów: (1) aktywność komunikacyjna (odbierania i nadawanie komunikatów), (2) zawartość komunikatów (treść przekazywanych poglądów, emocji i ocen). Osoba udzielająca pomocy czasem inicjuje i podtrzymuje kontakt, pełniąc rolę nadawcy komunikatów. W innym przypadku słucha tego, co ktoś ma jej do powiedzenia - jest zatem odbiorcą. Jednak w praktyce obie te role się przeplatają. Dla wzajemnych kontaktów osoby pomagającej i wspomaganej ważne jest to, co stanowi treść wymienia­nych komunikatów. Bywa, że wspomagany potrzebuje zaczerpnąć opinii drugiej osoby, poznać inne punkty widzenia na dany problem. Najczęściej jednak potrzebuje doświadczyć czyjejś serdeczności, współczucia, zrozumienia, zainteresowania itp.

Charakterystyka wybranych umiejętności interpersonalnych

Umiejętność nawiązywania kontaktu, czyli bycie otwartym na in­nych, jest warunkiem autentycznego spotkania się ludzi. Nawiązanie kontaktu umożliwia poznanie, zrozumienie i ewentualnie udzielenie pomocy drugiej osobie. W zakres tej umiejętności wchodzi wiele zachowań niewerbalnych, w których osoba pomagająca ujawnia swoje zainteresowanie partnerem, chęć zbliżenia do niego, pozytywne nastawienie. Ważne jest też zadbanie o od­powiednie miejsce, czas i warunki spotkania.

Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności nawiązywania kontaktu zaliczyć można:

·        podejście do kogoś, zbliżenie się fizyczne,

·        uśmiechnięcie się do drugiej osoby,

·        wymiana porozumiewawczych spojrzeń,

·        okazywanie swojego zainteresowania drugą osobą,

·        nawiązanie, rozpoczęcie rozmowy,

·        zwracanie uwagi na stan psychiczny, nastrój drugiej osoby i uwzględnienie tego nastroju w swoich zachowaniach,

·        reagowanie na zmiany zachodzące w drugiej osobie (jej uczuciach),

·        współbrzmienie „emocjonalne" z drugą osobą (wyrażanie zrozumienia dla jej nastroju i odbicie go),

·        stwarzanie klimatu ułatwiającego swobodną wymianę poglądów,

·        ujawnianie własnych poglądów i uczuć, które pojawiają się w kontakcie z drugą osobą,

·        okazywanie zaufania drugiej osobie,

s. 50

·        staranie się o bycie godnym zaufania i wiarygodnym w oczach drugie; osoby,

·        bycie szczerym i autentycznym,

·        wybranie   miejsca  i   czasu   kontaktowania   się  dogodnego   dla   drugiej osoby.

Umiejętność komunikowania się polega na efektywnej wymianie myśli między kontaktującymi się osobami. Stan ten umożliwia wzajemne zrozumienie się uczestników spotkania, a szczególnie zgłębienie prob­lemu osoby wspomaganej. Dla osoby wspomaganej poczucie, że ktoś ją rozumie, samo w sobie jest potężnym czynnikiem rozwoju (C. R. Rogers, 1991, s. 10).

W zakres tej umiejętności wchodzi zarówno otwarte, jasne wyrażanie własnych myśli, intencji oraz uczuć, jak i szczere, taktowne reagowanie na komunikaty partnera. W umiejętnym komunikowaniu się ogromną rolę odgrywają wypowiedzi rozumiejące (obszernie pisze o tym D. Johnson, 1985, s. 113—133), które pozwalają osobie oczekującej pomocy pogłębić rozumienie swojego problemu.

Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności komunikowa­nia się zaliczyć można:

·        jasne i konkretne formułowanie komunikatów,

·        otwarte i bezpośrednie wyrażanie własnego stanowiska, osobistych po­glądów,

·        dobieranie języka i stylu wypowiedzi, zrozumiałych dla drugiej osoby,

·        zachowanie zgodności między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi,

·        dostosowanie tempa mówienia oraz sposobu ekspresji opinii i uczuć do możliwości odbioru drugiej osoby,

·        upewnianie się co do właściwego rozumienia intencji zawartej w przekazie drugiej osoby,

·        dbanie o to, aby komunikowanie się było dwustronne,

·        uważne słuchanie ze zrozumieniem intencji drugiej osoby i poszukiwanie sensownej odpowiedzi,

·        zwracanie uwagi na werbalne i niewerbalne komunikaty drugiej osoby,

·        udzielanie informacji odnośnie do konkretnych zachowań, a nie ogólnych właściwości,

·        informowanie  o   uczuciach, jakie wywołuje zachowanie  drugiej  osoby j (unikanie formułowania ocen, rad czy zaleceń),

·        informowanie o pozytywnych i negatywnych konsekwencjach zachowa/i drugiej osoby,

·        bezpośrednie przekazywanie informacji (unikanie korzystania z pośred­nictwa osób trzecich,

·        przekazywanie informacji aktualnych (unikanie odraczania ich w czasie),

·        informowanie drugiej osoby o właściwościach, które może ona zmienić (unikanie wskazywania stałych, niezmiennych jej cechach).

s. 51

Umiejętność słuchania polega na skupieniu i podążaniu za drugą osobą. Umiejętne słuchanie przynosi ulgę osobie mówiącej, umożliwia jej odreagowa­nie negatywnych emocji. Pozwala także zrozumieć, na czym polega problem danej osoby i jakie ma znaczenie w jej życiu. Umiejętność ta wyraża się głównie w zachowaniach niewerbalnych.

Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności słuchania zaliczyć można:

·        słuchanie z uwagą, koncentracja na drugiej osobie,

·        okazywanie zainteresowania wypowiedziami drugiej osoby przez zachowa­nia zarówno niewerbalne (np. kiwanie głową, patrzenie na rozmówce), jak i werbalne (np. potakiwanie, stawianie pytań),

·        pozwalanie drugiej osobie na „wygadanie się”.

Umiejętność ujawniania emocji jest wyrazem otwartości wobec drugiej osoby. Empatyczne i szczere reakcje osoby pomagającej umożliwiają dotarcie do głębszej warstwy uczuć oraz pozwalają lepiej zrozumieć problem (Rogers, 1991, s. 13). Emocje pozytywne okazywane tej osobie dają jej poczucie wsparcia ze strony innych ludzi, natomiast emocje negatywne (właściwie wyrażone) mogą mieć dla niej znaczenie informacyjne, pokazujące, jak inni ludzie odbierają, przeżywają jej zachowania.

Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności ujawniania emocji zaliczyć można:

·        wczuwanie się w problemy drugiej osoby, jej uczucia,

·        okazywanie pozytywnych emocji, szczególnie ciepła i życzliwości, w sposób werbalny oraz niewerbalny (tonem głosu, wyrazem twarzy, postawą ciała, przez dotyk, kontakt wzrokowy itp.),

·        okazywanie emocji negatywnych  w sposób możliwy do przyjęcia przez drugą osobę.

Umiejętność bycia tolerancyjnym polega na wyrażaniu szacunku, uznania, wyrozumiałości dla wartości i przekonań ważnych dla drugiej osoby. Okazywanie tolerancji ułatwia drugiej osobie ujawnienie jej problemu, gdyż nie musi się ona obawiać odrzucenia, wyśmiania itp.

Do repertuaru zachowań wchodzących w skład umiejętności bycia toleran­cyjnym zaliczyć można:

·        uznawanie bogactwa drugiej osoby, jej indywidualności, niepowtarzalności, odmienności itp.,

·        uznawanie prawa drugiej osoby do posiadania własnych wartości, miar odniesienia, nawet jeśli są one inne od własnych,

·        okazywanie szacunku dla wartości cennych dla drugiej osoby, nawet gdy ich nie podzielamy,

·        pozostawianie drugiej osobie możliwości bycia sobą, posiadania innych przekonań,

s. 52

...