ELIZABETH TIERNEY Doskonalenie komunikacji mi�dzyludzkiej na 101 sposob�w (101 Ways to Better Communication.) (t�umaczy� Marek Gasi�ski) WST�P W�a�nie w tym momencie na ca�ym �wiecie ludzie zaj�ci s� prowadzeniem interes�w. W chwili, gdy czytasz t� stron� odbywaj� si� tysi�ce spotka� handlowych. Pracownicy firm wysy�aj� faksy, redaguj� korespondencj� elektroniczn�, otwieraj� listy, czytaj� sprawozdania, sporz�dzaj� notatki s�u�bowe, rozmawiaj� z kolegami, przemawiaj� na konferencjach lub te� gaw�dz� przy kawie lub herbatce. Komunikuj�c si�, dokonuj� przekazu informacji, a komunikacja ta stanowi krwiobieg organizacji gospodarczych. Mimo i� ci�gle musimy komunikowa� si� z innymi osobami, to jednak wi�kszo�� z nas nie zosta�a do tego celu nale�ycie przygotowana. Zatem ka�dy z nas mo�e udoskonali� swoje umiej�tno�ci. Niniejsza ksi��ka proponuje Doskonalenie komunikacji mi�dzyludzkiej na 101 sposob�w. Napisano j� dla ludzi biznesu rozumiej�cych, jak istotne znaczenie dla ich osobistego sukcesu, a tak�e sukcesu ich firm, ma skuteczna komunikacja. Mimo i� ka�dy z proponowanych 101 sposob�w dotyczy innego aspektu komunikowania si�, najwi�cej mo�emy skorzysta�, je�li rozwa�ymy je ��cznie. Gdy czytasz t� ksi��k�, inni ludzie biznesu s� - by� mo�e -akurat zaj�ci dyskusj� nad swoimi zadaniami, celami, stratami, zyskami, kosztami og�lnymi przedsi�biorstwa, polityk� handlow�, bud�etami, po�yczkami, promocjami, planami strategicznymi, rozwojem produktu, szkoleniem, rekrutacj� personelu, technologi�, redukcj� wymiar�w wyrob�w, przej�ciami firm, globaln� konkurencj�, spotkaniami towarzyskimi w biurze, rozmieszczaniem biurek, przerwami na kaw� lub zaopatrzeniem biura. Wyobra� sobie, jakie mog� by� nast�pstwa, je�li nie jeste� w stanie zrozumie�, o czym si� m�wi w salach narad, w biurach lub te� przy stole w czasie przerwy obiadowej. Wyobra� sobie konsekwencje niezrozumienia Twojego punktu widzenia przez Twoich koleg�w lub te� niemo�no�ci przedstawienia przez nich w�asnego stanowiska. Gdy zawodzi komunikacja, nawet w takich przypadkach, jak zamawianie papieru do kopiarek czy te� tworzenie d�ugoterminowych plan�w zatrudnienia, zawsze prowadzi to do zamieszania. Rozwa�my zatem metody osi�gania pomy�lnie j szych rezultat�w. CZʌ� PIERWSZA: KOMUNIKACJA MI�DZYLUDZKA - UWAGI OG�LNE Podczas gdy druga cz�� niniejszej ksi��ki zawiera analiz� okre�lonych typ�w komunikacji mi�dzyludzkiej cz�� pierwsza po�wi�cona jest pog��bieniu rozumienia og�lnych zasad komunikowania si�. Proponuje ona rozmaite sposoby opanowania problematyki komunikacji poprzez analiz� zasad, teorii, organizacji, j�zyka, postaw i zachowa�. Wi�kszo�� z nas traktuje proces komunikowania si� jako co� oczywistego. S� ku temu powody. Przecie� robili�my to w ci�gu ca�ego naszego �ycia: w domu, w sklepie, w autobusie, na lotnisku, w biurze lub w szkole. Aczkolwiek komunikujemy si� ca�y czas, to nie zawsze udaje nam si� to robi� z powodzeniem. �e jest to prawd�, mo�emy s�dzi� na podstawie tego, jak cz�sto s�yszymy lub u�ywamy zda� w rodzaju: "Co rozumiesz przez...?" "S�dzi�em, �e powiedzia�e�..." "Czy m�g�by� wyja�ni� ostatni� kwesti�?" "Czy na zebraniu nie stwierdzi�e�, �e Ty...?" "Ale� przypuszcza�em, �e proponujesz..." "Przepraszam, �le zrozumia�em". Ka�de z tych zda� sugeruje, �e zawiod�a komunikacja, co w ka�dym biurze stanowi sytuacj� niepo��dan�. Co zatem mo�esz uczyni�, by zminimalizowa� ten problem? I KORZY�CI P�YN�CE Z BARDZIEJ EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI Zacznijmy nasz� dyskusj� od rozwa�enia korzy�ci, jakie zapewnia bardziej efektywne komunikowanie si�. Wyja�nijmy najpierw znaczenie dw�ch s��w powszechnie u�ywanych w tek�cie ksi��ki: audytorium oraz wiadomo��. Audytorium odnosi si� do jednej, tysi�cy lub wi�cej os�b, z kt�rymi si� komunikujesz. Wiadomo�� odnosi� si� b�dzie do idei lub my�li, kt�r� pragniesz podzieli� si� z Twoim audytorium. Jedn� wiadomo�ci� mo�e by�, na przyk�ad, "dzie� dobry", a inn� Twoje roczne sprawozdanie dla udzia�owc�w. Zacznijmy wi�c nasz� dyskusj� maj�c na uwadze przyj�t� interpretacj� s��w: audytorium i wiadomo��. SPOS�B L OSZCZ�DZAJ ZASOBY Nieskuteczna komunikacja prowadzi do straty czasu i pieni�dzy, odbija si� na morale personelu oraz wydajno�ci. Z drugiej strony efektywna komunikacja mi�dzyludzka jest �r�d�em oszcz�dno�ci czasu i pieni�dzy oraz ma korzystny wp�yw na ludzi. Rozwa�my nast�puj�cy scenariusz: W �rod� Frank obiecuje Loraine, �e dopilnuje, by Gary przes�a� jej kopi� poufnego sprawozdania. Zawiera ono dane kt�re maj� by� wykorzystane w jej pi�tkowej prezentacji. Jednak zapomnia� powiedzie� Gary'emu, by dostarczy� jej sprawozdanie Jaki jest tego skutek? Gdy Loraine nie otrzyma sprawozdania, b�dzie musia�a zadzwoni� do Franka lub Gary'ego prosz�c o jego dostarczenie. Je�li najpierw zadzwoni do Franka, to prawdopodobnie powie on, �e przeprasza i natychmiast go prze�le. Je�li zadzwoni najpierw do Gary'ego, mo�e on nie orientowa� si�, o co jej chodzi. Loraine dalej oczekuje na dane ze sprawozdania, a jej praca ulega op�nieniu. Gary jest zak�opotany. Poniewa� nie rozmawia� z Frankiem, nie jest pewien, czy Loraine ma prawo dost�pu do poufnego dokumentu. Jak z tej sytuacji wybrn��? Gary musi zatelefonowa� lub wys�a� e-mail do Franka, nast�pnie do Loraine, i z kolei Frank do Loraine. Priorytety ulegaj� zmianie. Praca zostaje wstrzymana lub przerwana - a wszystko z powodu drobnego zaniedbania w komunikacji mi�dzyludzkiej. Gary jest zak�opotany i zirytowany. Loraine jest z�a, sfrustrowana i pod siln� presj�. Frank ma poczucie winy. W dzia�alno�ci przedsi�biorstw ci�gle spotykamy si� z podobnymi scenariuszami. Jeste�my lud�mi i pope�niamy b��dy. Wyobra�my sobie, �e ka�demu z nas tylko raz dziennie nie uda�o si� dok�adnie porozumie� tylko z jednym spo�r�d naszych licznych koleg�w. Pomn�my te niepowodzenia przez tysi�ce wzajemnych kontakt�w. Skutki owych niedoci�gni�� lub zak��ce� mog� przyprawi� o zawr�t g�owy. W konsekwencji niezmiennie prowadzi to do od�o�enia na p�niej tego, co planowali�my zrobi� przychodz�c rano do pracy. Zostajemy natomiast zaabsorbowani wyja�nianiem cudzych wiadomo�ci, sprawozda�, notatek, dokument�w lub rozm�w telefonicznych. Dokonajmy zmiany w pierwotnym scenariuszu. Frank poprosi� Gary'ego o przes�anie sprawozdania Loraine i Gary rzeczywi�cie to zrobi�. Jednak�e po przekazaniu sprawozdania Gary zauwa�y� b��d w tabeli, na stronie 12 - przestawienie niekt�rych liczb. Co teraz? Czekaj� nas dodatkowe rozmowy telefoniczne i dalszy wzrost frustracji. Znowu trzeba przeprasza�, dokona� korekt, wykona� kopie, odebra� b��dne sprawozdania, napisa� pisma przewodnie, rozes�a� nowe wersje dokumentu oraz przeprowadzi� rozmowy wyja�niaj�ce pomy�k� - a wszystko to jest bardzo czasoch�onne. Przypomnij sobie w�asne do�wiadczenia: � Czy kiedykolwiek musia�e� dwukrotnie czyta� notatk�, gdy� po pierwszym czytaniu nie mog�e� uchwyci� jej sensu? � Czy kiedykolwiek musia�e� czyta� notatk� na g�os, staraj�c si� j� zrozumie�? � Czy kiedykolwiek musia�e� dzwoni� do koleg�w, aby dowiedzie� si�, czy zrozumieli, o czym by�a mowa na zebraniu? � Czy kiedykolwiek otrzyma�e� uzupe�niaj�c� notatk� s�u�bow� z wyja�nieniami do poprzedniej? � Czy kiedykolwiek musia�e� uczestniczy� w nieplanowanym zebraniu zwo�anym w celu wyja�nienia informacji przekazanych w notatce s�u�bowej? Je�li odpowiedzia�e� "tak" na kt�rekolwiek z powy�szych pyta�, to ju� wiesz, jak szkodliwa jest wadliwa komunikacja mi�dzyludzka. Sprawniejsza komunikacja pozwoli�aby unikn�� tych problem�w. Zamiast traci� czas na wyja�nianie, przepraszanie, poszukiwanie zagubionych sprawozda�, kopiowanie, niszczenie papieru lub zb�dne rozmowy telefoniczne, m�g�by� si� skoncentrowa� na tym, co zaplanowa�e� zrobi� po przyj�ciu do pracy. Niesprawne komunikowanie si� powoduje, �e ludzie czuj� si� niepewnie, s� zagniewani, zdezorientowani, za�enowani, roz goryczeni, sfrustrowani lub upokorzeni. S� to koszty ludzkie. Uwa�niejszy spos�b komunikowania si� pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie Twoich zasob�w. SPOS�B 2 B�D� ZROZUMIA�Y Prowadzenie przedsi�biorstwa polega mi�dzy innymi na oddzia�ywaniu na ludzi. Aby osi�gn�� powodzenie, trzeba by� zrozumia�ym. Na przyk�ad: � zwracaj�c pracownikowi uwag� na sp�nienie - zach�casz go do zmiany post�powania; � dokonuj�c prezentacji potencjalnym klientom - starasz si� ich przekona�, �e Twoje zalecenia odpowiadaj� na ich potrzeby; � sporz�dzaj�c sprawozdanie z wykonania zada� - informujesz inne osoby, co zasz�o w pewnym okresie oraz wyja�niasz, dlaczego okre�lone dzia�ania by�y w�a�ciwe. Sprawozdania roczne, notatki wewn�trzbiurowe, faksy, poczta elektroniczna, pogaw�dki, spotkania pracownik�w stanowi� naturaln� okazj� do przekonywania. Dlatego te� powinni�my jasno przedstawia� sprawy. Im bardziej jeste�my precyzyjni, tym dok�adniejsza staje si� nasza komunikacja mi�dzyludzka. Twoje audytorium lepiej zrozumie Tw�j zamiar i b�dzie w stanie lepiej reagowa� na Twoje wiadomo�ci. Audytorium poczuje si� pewniej wiedz�c, �e wykonuje to, czego od niego oczekujesz. Czy kiedykolwiek czyta�e� notatk� s�u�bow�, kt�ra by�a przyczyn� nieporozumienia z powodu braku daty, miejsca i czasu zebrania? Gdyby wiadomo�� by�a dok�adniejsza, sprawy potoczy�yby si� sprawniej. Wiedzia�by�, jakie by�y oczekiwania. Jasno�� wiadomo�ci umo�liwia wykonywanie obowi�zk�w bez zadawania zb�dnych pyta�, niepewno�ci oraz domys��w. Lepsze komunikowanie si� umo�liwi Ci zrozumia�e wyra�enie Twoich idei za pierwszym razem, uwalniaj�c od konieczno�ci trzy-lub czterokrotnego u�ci�lania Twojej wiadomo�ci w celu jasnego sprecyzowania stanowiska. SPOS�B 3 B�D� WIARYGODNY I PROFESJONALNY Osoby, kt�re skutecznie si� komunikuj� oszcz�dzaj� swoje zasoby, umo�liwiaj� innym zrozumienie zakresu ich obowi�zk�w oraz s� wiarygodne i profesjonalne. Czy kiedykolwiek zdarzy�o Ci si� otrzyma� od prze�o�onych polecenie pracy nad projektem bez podania jakichkolwiek wyja�nie�, czego si� od Ciebie oczekuje? Is...
pedagog107