wyklad_2_moodle.pdf

Percepcja oferty a poziom zadowolenia

• Oerta potrzegana jako lepza niż

oczekiwana – klient zachwycony

• Oferta postrzegana jako zgodna z

oczekiwaniami – klient zadowolony

• Oerta potrzegana jako gorza niż

oczekiwania – klient niezadowolony

Lojalnod a nawyk

• Klient może kupowad, nie bdąc lojalnym z

powodu:

– Niechci do pozukiwania innych oert

– Wygody

– Wyokich koztów zmiany dotawcy

– Przekonania o braku różnic midzy oertami

Klient lojalny to:

• Klient, który powtarza zakupy

dotychczaowych produktów

• Jet kłonny zapłacid wyżzą cen jako

wyraz uznania wyokiej wartoci oerty

dostawcy

• Rekomenduje irm innym nabywcom

Lojalnod klienta-korzyci po

tronie przychodów

• Wyoka powtarzalnod zakupów (klienci

lojalni kupują czciej)

• Cro elling (klienci lojalni kupują inne

produkty)

• Mniejza wrażliwod na cen (klienci lojalni

kupują mimo podwyżki ceny)

• Pozytywna rekomendacja (klienci lojalni

„przyciągają” innych)

Lojalnod klienta –korzyci po tronie

koztów

• Niżze kozty marketingowe (nie trzeba

wydawad wiele na reklam)

• Wikza eektywnod dotarcia (dziki

jednorodnoci grupy lojalnych klientów)

• Mniejze kozty reklamacji (lojalni ą

bardziej tolerancyjni wobec błdów)

• Mniejze kozty obługi (dziki rutynowej

obłudze)