wyklad_6_moodle.pdf

(389 KB) Pobierz
Obsługa reklamacji
Obsługa skarg klientów
„…jednym z pewniejszych sygnałów
złych lub słabnących związków z
klientami jest brak skarg…”
112248272.002.png
Istota skargi
• Każde pisemne lub ustne (osobiste lub
telefoniczne) wyrażenie niezadowolenia
przez potencjalnego, obecnego lub
byłego klienta wobec producenta lub
pośrednika, dotyczące oferty rynkowej,
postępowania przedsiębiorstwa lub
pracy personelu, przed, w trakcie lub po
zakupie, którego celem jest żądanie
zadośćuczynienia, zwrócenie uwagi na
problem i/lub wyładowanie złości
112248272.003.png
Skarga
Wyraz niezadowolenia
Klient obecny, klient utracony, klient
potencjalny
Cenna informacja
112248272.004.png
Pojawienie się skargi
Użytkowanie
produktu
Zadowolenie
Niezadowolenie
Rekomendacje
Lojalność Odejście Brak reakcji
Skarga
112248272.005.png
Pożądana reakcja klienta
Użytkowanie
produktu
Zadowolenie
Niezadowolenie
Rekomendacje
Lojalność Odejście Brak reakcji
Skarga
112248272.001.png

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin