SZJ w organizacjach otoczenia biznesu.pdf

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU

2005

SPIS TREŚCI

I. DLACZEGO WARTO WDRAŻAĆ SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU? .................................................................. 3

1.1. JAKOŚĆ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU – JAKOŚĆ W USŁUGACH ........................ 3

1.2. K ORZYŚCI Z WDROŻENIA SZJ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU ........................... 8

1.3. T RUDNOŚCI ZWIĄZANE Z WDROŻENIEM SZJ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU ..... 9

II. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA

BIZNESU WEDŁUG NORM ISO 9000 ................................................................................. 10

2.1. R ODZINA NORM ISO Z SERII PN:EN 9000:2001 ............................................................. 10

2.2. G ŁÓWNE DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z WDROŻENIEM I CERTYFIKACJĄ SZJ ZGODNEGO Z ISO

9001 W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU ..................................................................... 12

2.3. D OKUMENTACJA SZJ W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU ..................................... 13

III. ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ TQM – FILOZOFIA CIĄGŁEGO

DOSKONALENIA W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU ................................. 15

3.1. Z ASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ TQM W ORGANIZACJACH OTOCZENIA BIZNESU ........ 15

3.2. ISO A TQM .................................................................................................................... 19

3.3. P ODSUMOWANIE ............................................................................................................. 21

BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................... 24

I. Dlaczego warto wdrażać systemy zarządzania jakością w organizacjach otoczenia

biznesu?

1.1. Jakość w organizacjach otoczenia biznesu – jakość w usługach

Aby odpowiedzieć na pytanie, dlaczego wdrażać Systemy Zarządzania Jakością (SZJ)

w organizacjach otoczenia biznesu i poprawiać jakość świadczonych przez nie usług, należy

przede wszystkim zdefiniować pojęcie organizacji otoczenia biznesu oraz zrozumieć

specyfikę ich działalności.

Według definicji PARP organizacje otoczenia biznesu to organizacja non–profit

działające na terenie Polski, posiadające bazę materialną, techniczną, zasoby ludzkie

i kompetencje niezbędne do świadczenia usług na rzecz sektora MSP.

Specyfika działalności organizacji non-profit polega na możliwości połączenia pracy

z działalnością na rzecz konkretnego celu, w tym przypadku na rzecz sektora MSP.

Organizacje pracują nie dla zysku. Nie oznacza to jednak, że organizacje zawsze świadczą

usługi nieodpłatnie. Istnieje wiele organizacji, które - by realizować założoną misję -

prowadzi częściowo odpłatne usługi lub/i działalność gospodarczą przynoszącą zyski, lecz

przeznacza dochody i ewentualne zyski, na realizację celów statutowych.

Wyróżniamy instytucje otoczenia biznesu non profit oraz sieci tych instytucji. Organizacje

przystępują do sieci głównie w celu wymiany informacji, współpracy, korzystania ze

wspólnych baz danych, opracowywania pakietów usług. Udział w sieci oznacza często

wspólne standardy świadczenia usług, szkolenia personelu i zachowanie kodeksu etycznego

w działaniach.

Przykładem tego rodzaju sieci jest Krajowy System Usług (KSU). Wszystkie ośrodki KSU

muszą, zgodnie z wymaganiami zawartymi w rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy

z dnia 27 stycznia 2005 r. w sprawie KSU dla Małych i Średnich Przedsiębiorstw (Dz.U. Nr

27, poz. 221), posiadać System Zarządzania Jakością zgodny z wymaganiami normy PN-EN

ISO 9001:2001. Oznacza to, że wdrożenie SZJ dla niektórych organizacji otoczenia biznesu

nie jest wyłącznie sprawą wyboru, ale konieczności z racji przynależności do sieci.

Decyzja zarządu o przystąpieniu do certyfikacji SZJ powinna opierać się na analizie korzyści

i zagrożeń, biorąc pod uwagę wszelkie przesłanki.

Do obecnie obowiązujących wymagań normy ISO mogą dostosować się kilkutysięczne

korporacje, małe i średnie spółki, osoby fizyczne, prowadzące jednoosobową działalność

gospodarczą, duże instytucje czy stowarzyszenia zatrudniające kilka osób. W Polsce

w początkach lat 90-tych o certyfikat ISO ubiegały się duże przedsiębiorstwa produkcyjne,

obecnie tendencja ta zmienia się na korzyść małych i średnich firm oraz instytucji, z których

wiele zajmuje się działalnością o charakterze usługowym.

Rodowód systemów zarządzania jakością wywodzi się z odpowiedzi na potrzebę stabilnego

w określonych okresach czasu uwiarygodnienia przez kooperantów jakości ich dostaw dla

producentów wyrobów finalnych trafiających do ostatecznego odbiorcy. Dlatego też,

certyfikacja systemu zarządzania jakością wydaje się być naturalna w dużych

przedsiębiorstwach, produkujących podzespoły montowane w samochodach, urządzeniach

medycznych, samolotach czy sprzęcie AGD.

W przypadku małych firm czy instytucji potrzeba certyfikacji systemu zarządzania jakością

nie wydaje się być tak oczywista. Ich klientami są głównie osoby fizyczne, które przeważnie

znają swojego lokalnego producenta czy usługodawcę osobiście, znają historię organizacji

i opinię o niej, mogą w każdej chwili wypróbować jakość ich produktów. Lokalna restauracja,

szkoła, stowarzyszenie rozwoju lokalnego uzyskają nieznaczny wzrost zaufania w momencie

nadania certyfikatu. Jeżeli jedną z ważniejszych korzyści z wdrożenia certyfikowanego

systemu zarządzania jakością jest wzrost zaufania klientów do naszej organizacji i pośrednio

jej wyrobów i usług, to należy zastanowić się, kto jest klientem organizacji otoczenia biznesu.

Organizacje otoczenia biznesu obsługują kilka segmentów odbiorców produktów i usług,

których można przypisać do dwóch głównych grup, co ilustrują diagramy 1 i 2:

Diagram 1: Klienci – „sponsorzy” zamawiający usługi dla beneficjentów ostatecznych

Sponsorzy

Agencje rządowe,

ministerstwa,

administracja państwowa

Organizacje

międzynarodowe

reprezentujące

rządy innych państw

Jednostki samorządu

terytorialnego

Diagram 2: Klienci – ostateczni odbiorcy usług

Klienci – beneficjenci ostateczni

Osoby fizyczne

Przedsiębiorstwa

Instytucje

Dodatkowo sytuację organizacji otoczenia biznesu komplikuje fakt prowadzenia przez nie

działalności statutowej nieodpłatnej i odpłatnej (zakwalifikowanej jako działalność pożytku

publicznego lub nie) oraz działalności gospodarczej, prowadzonej jako działalność

pomocnicza w stosunku do działalności statutowej. Przykładowo urząd miasta czy starostwo

powiatowe może być dla danej organizacji otoczenia biznesu klientem - sponsorem

zlecającym zadanie publiczne w zakresie obsługi osób bezrobotnych, jednocześnie klientem

ostatecznym - odbiorcą usług szkoleniowych lub doradczych oraz partnerem –

współwykonawcą usług zamawianych przez instytucję międzynarodową dla regionalnych

małych i średnich firm. W przypadku małej firmy może ona być odbiorcą nieodpłatnych

usług informacyjnych oraz dofinansowanego ze środków publicznych szkolenia jak

i wykonywanej na komercyjnych zasadach usługi doradczej.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: