Nęcki. Negocjacje w biznesie.pdf

Zbigniew Nęcki

‘Negocjiacjie w biznesie’.

Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu

Kraków 1995

Od redakcji

Jest nam bardzo miło, że po kilkunastu zaledwie miesiącach, jakie

upłynęły od drugiego wydania, możemy oddać Państwu do rąk trzecią edycję

"Negocjacji w biznesie". Popularność jaką zdobyła sobie ta książka

świadczy, że jej Autor trafił w zapotrzebowanie szerokiego kręgu ludzi

biznesu; świadczy też o tym, że w prowadzeniu interesów coraz większą rolę

zaczyna odgrywać umiejętność kształtowania dobrych relacji międzyludzkich,

a przedsiębiorcy stali się bardziej otwarci wobec swoich klientów i

partnerów handlowych. Pozwala nam to nabrać nadziei, że - między innymi

dzięki takim książkom jak ta - w naszym życiu gospodarczym zamiast

nieporozumień i konfliktów zaczyna dominować współpraca i kooperacja.

Życzymy Państwu aby Wasi partnerzy równie dobrze jak Wy poznali zasady

negocjacji, gdyż dzięki temu szybciej nabierzecie do siebie zaufania i

zyskacie prawdziwych przyjaciół w interesach.

Kazimierz Sedlak

Małgorzacie, Markowi i Szymonowi

Rozdział 1

aaaSens negocjacji - wprowadzenie

Książka ta pisana jest z myślą o Czytelniku zainteresowanym praktyczną

stroną prowadzenia negocjacji, jakkolwiek opiera się na wielu ustaleniach

naukowych. Do niedawna w Polsce pojęcie negocjacji kojarzone było jedynie z

polityką, obecnie pojawia się wszędzie, gdyż zmiany systemu społecznego i

zasad ekonomiki państwowej modyfikują sytuację nas wszystkich. Już nie ma

centralnego sterowania całością - pojawia się wolna gra sił społecznych i

ekonomicznych, a podstawą relacji instytucjonalnych zaczyna być negocjacja

wzajemnych stanowisk, nie normy odgórne.

Czym jest proces negocjacji? Istnieje wiele różnych definicji, ale w

ujęciu najogólniejszym - to każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie

wspólnego stanowiska w danej sprawie. Można więc powiedzieć, że istnieje

tyle rodzajów negocjacji, ile spraw załatwiają ludzie między sobą.

Negocjacje małżeńskie będą polegały na uzgadnianiu stanowisk między mężem

i żoną; rodzinne - włączą w proces rozmów także innych krewnych; handlowe -

dotyczą rozmów związanych z sytuacją kupna i sprzedaży; pracownicze - to

poszukiwanie stanowiska wspólnego dla różnych segmentów załogi danego

przedsiębiorstwa: polityczne - odnoszą się do spraw wagi krajowej,

wzajemnego przekonywania się rządu i różnych grup społecznych bądź

najróżniejszych partii politycznych; negocjacje międzynarodowe będą

dotyczyć kontaktów przedstawicieli różnych krajów, różnych kultur. Tak więc

- poczynając od mikropoziomu rodzinnego, a kończąc na poziomie

międzynarodowym - wszędzie napotykamy procesy uzgadniania stanowisk, a więc

procesy negocjowania.

Oczywiście, nie wszystkie stanowiska się negocjuje; są zagadnienia, które

się do tego nie nadają. Można o nich dyskutować, wymieniać poglądy,

analizować, jednak by negocjować, trzeba mieć konkretne oferty - i to

częściowo nakładające się, a częściowo rozbieżne. Trzeba też mieć interes w

przekonaniu drugiej strony do zbliżenia stanowisk.

Najbardziej klasyczny przykład negocjacji to negocjacje handlowe, których

istotą jest konfrontacja oferty ceny z punktu widzenia sprzedawcy i kupca.

Choć rozmowy dotyczą bezpośrednio sprawy finansów, to przecież kryje się

pod nią wiele potrzeb, wartości, norm i zadań życiowych, istotnych dla

handlowców. To właśnie sprawia, że nie można ograniczyć negocjacji do

problemu "wspólnej ceny". Negocjacje prowadzą ludzie w imieniu własnym, w

imieniu innych ludzi i w imieniu różnego rodzaju organizacji

(gospodarczych, społecznych, związkowych, politycznych, militarnych itd.).

Zawsze jednak do stołu zasiadają ludzie obdarzeni intelektem i uczuciami,

uwikłani w układy wykraczające poza sam teren negocjowany, mający

doświadczenia życiowe i swe namiętności. To właśnie stanowi kolejną

komplikację, gdyż wprowadza do analizy czynnik emocjonalny, element

irracjonalny. Nie komputery rozmawiają; gdyby tak było, być może wiele

negocjacji miałoby przebieg znacznie prostszy. Jednak jesteśmy ludźmi i

będziemy nimi nawet wtedy, gdy zawodowo zajmiemy się negocjowaniem.

Jak wykorzystać ten czynnik? Jak go kontrolować? W jaki sposób prowadzić

rozmowy? Czy i kiedy blefować? Jak uniknąć oszustwa? Na czym polegają

zdolności negocjacyjne? Czy można je rozwijać? Na ile można wierzyć

perswazji? Jak budować klimat sprzyjający porozumieniu? Jakie jest

znaczenie czynników zewnętrznych, takich jak: wygląd fizyczny, miejsce

prowadzenia obrad czy kontekst społeczny? A co robić, gdy jesteśmy

prowokowani do kłótni? Wszystkie te pytania - i wiele innych - tworzą

bogactwo problemów, z których część wybraliśmy do analizy i przedstawienia

w niniejszej pracy. Nie stronimy od pouczeń, rad i wskazówek - podajemy je

w dobrej wierze, nie po to, by błyszczeć, a po to, by stać się możliwie

dokładnie zrozumianymi. Jednak w wielu momentach przedstawiamy sprawy w

sposób otwarty, bez ostatecznych decyzji. Wtedy Czytelnik będzie musiał sam

decydować, wybierając taki wariant postępowania, jaki jest jego zdaniem

najtrafniejszy dla dziedziny, w której jest zaangażowany.

Książka ta ma charakter pomocy dydaktycznej; nie jest naukowym

opracowaniem zagadnienia. Niektóre rozdziały dotyczą spraw bezpośrednio

technicznych, inne prowadzą do refleksji, która jest dla negocjacji

istotna, choć niejako propedeutyczna, przygotowawcza. Przypomina to

podręcznik każdej umiejętności praktycznej, w którym poza samymi

informacjami technicznymi niezbędne jest przedstawienie tła problemowego,

dzięki czemu znacznie wzrasta szansa samodzielności adepta. W podręczniku

jazdy narciarskiej dobrze jest zamieścić coś o anatomii człowieka czy

rodzajach śniegu. W podręczniku negocjacji za taki najważniejszy element

tła uznaliśmy problematykę komunikowania interpersonalnego (Rozdział 4)

oraz problematykę konfliktów, rozbieżności interesów (Rozdziały 5 i 6).

Zawarte tam informacje będą dla dobrego negocjatora bardzo przydatne,

pozwolą krytyczniej odnosić się do najróżniejszego rodzaju pouczeń,

sugestii i zaleceń, które przecież nie zawsze trzeba uznawać za słuszne.

Mając pewne przygotowanie łatwiej będzie o własne stanowisko. Podobnie jest

zresztą z pozostałymi rozdziałami, które nie mają charakteru "pism

świętych", lecz służą lepszemu rozeznaniu się w tym, co, jak, kiedy, z kim

można w trakcie negocjacji robić.

Podstawą wszelkich umiejętności jest praktyka. Zakładamy, że Czytelnik

będzie chciał wykorzystać zebrane przez nas zalecenia w konkretnym

działaniu. By to ułatwić, zamieściliśmy w Aneksie szereg pytań,

pozwalających na samoocenę opanowania wiedzy zawartej w tekście.

W trzecim wydaniu rozbudowano problematykę stylów negocjacji i

rozwiązywania konfliktów. Aktualizacji uległy także zamieszczone w tekście

przykłady.

Kraków, marzec 1995 r.

Rozdział 2

aaaNegocjacje - czym są i czemu służą?

Podstawowe określenie negocjacji można ująć w proste stwierdzenie: jest

to sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia

możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów, przy czym

muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty interesów, bez czego nie

byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów. Przez sekwencję posunięć należy rozumieć

nie tylko wymianę słów, wypowiedzi przy negocjacyjnym stole, ale także

towarzyszące im działania, czasem znacząco determinujące wyniki rozmów (np.

demonstracje pod oknami).

Mamy oczywiście na myśli negocjacje poprawne, prowadzone w sposób

konstruktywny, kooperacyjny. Sytuację, w której korzyść jest uzyskiwana

wyłącznie przez jedną stronę, nazwać można quasi-negocjacjami,

manipulacjami lub perswazją mającą na celu wymuszenie. Jeśli rozmowy

przetargowe prowadzone są przez więcej niż dwie strony, to w pomyślnie

realizowanym procesie korzyść powinna być oczywiście wielostronna. Dodajmy,

iż dążeniem każdej osoby przystępującej do negocjacji powinno być

osiągnięcie takiego stanu rzeczy, który bez przeprowadzenia rozmów i

wzajemnych ustępstw w ich trakcie byłby niemożliwy do osiągnięcia.

Mówiąc jeszcze inaczej: xxnegocjacje są procesem, w którym dwie strony -

o częściowo rozbieżnych, a częściowo zbieżnych interesach - dążą do

osiągnięcia porozumienia.

Podstawowym mechanizmem porozumienia jest wymiana ustępstw, koncesji,

wzajemne stawianie sobie warunków, których spełnienie określa dalsze

postępowanie stron. Jeśli matka mówi do dziecka: "Dostaniesz lody, gdy

zjesz drugie śniadanie", to formułuje ofertę, która ma zachęcić dziecko do

realizacji jej celu - skończenia jedzenia. Ta mikronegocjacja zawiera

istotę problemu: każda ze stron zyskuje coś kosztem rezygnacji z czegoś

innego. Podobnie stwierdzenie przedsiębiorcy budowlanego: "Dokonamy odbioru

budynku pod warunkiem wykonania wszystkich poprawek w ciągu dwóch tygodni"

może być wyjściowym określeniem propozycji negocjacyjnej. Tak więc

negocjacja to nie sprzedawanie i kupowanie, ale dążenie do porozumienia,

dopasowania indywidualnych interesów w znacznie szerszym rozumieniu.

Transakcja kupna-sprzedaży może być ewentualnym skutkiem procesu

negocjacji, jej bezpośrednią konsekwencją.

Traktując negocjacje jako dążenie do uzgodnienia wspólnego punktu

widzenia i dopasowania działalności w sposób możliwie bezkonfliktowy,

należy przyznać, iż w wolnym społeczeństwie stanowią one podstawowy i

wszechobecny proces. Skoro bowiem przestaje się decydować centralnie i

narzucać ludziom kierunki działania, to niezbędne jest dla społeczeństwa,

aby każdy z jego członków dostrzegł korzyści płynące ze współdziałania, a

współdziałanie - nie tylko polityczne i społeczne, ale także emocjonalne -

daje się przecież korygować właśnie poprzez negocjacje.

Najbardziej elementarny przykład negocjacji można zaobserwować w trakcie

ustalania jednostkowej ceny w przetargu prowadzonym przez dwie osoby. Oto

znany nam wszystkim przykład negocjowania ceny samochodu na jednej z

polskich giełd:

Klient: Ile za tę skodę?

Kupiec: Jak dla pana, niech będzie dziesięć ...

Klient: Co? Za taki samochód! W takim stanie!

Kupiec: Proszę tylko popatrzeć, jaki mały przebieg! A że lakier trochę

obity, to normalne. Jeszcze lata pochodzi.

Klient: No, nie! Nie wiadomo, jakim cudem to wszystko trzyma się jeszcze

razem!

Kupiec: Nie ma konieczności, nie musi pan brać. Ale ile by pan dał?

Klient: Może z pięć bym dał. Może...

Kupiec: Chyba się pan na autach nie zna! To jest warte dużo więcej, co

najmniej dziewięć!

Klient: Dobrze, dobrze. Poważnie: dam sześć, nie więcej.

Kupiec: Może i dla pana jest tyle warte, ale ja wezmę za nie osiem.

Klient: Ostatnie słowo - siedem.

Kupiec: Ostatnie słowo - siedem i pół.

Klient: Niech będzie. Siedem i pół.

Uzgodnienie ceny, przez obie strony uznanej za korzystną, zakończyło

"przetarg". Cena środkowa - w podanym przykładzie wynosząca siedem i pół

miliona - jest najbardziej oczekiwanym finałem i wskazuje, że negocjatorzy

dobrze przyjęli poziom propozycji wyjściowych. Trafne rozpoznanie sytuacji

rynkowej pozwoliło im uniknąć zakłóceń powodowanych przez podawanie ofert

nierealistycznych, zbyt wysokich (w wypadku sprzedawcy) lub zbyt niskich (w

przypadku klienta). Realna gotowość zawarcia umowy sprzyja z kolei

ustępstwom, obustronnemu zbliżeniu się do ceny środka. Oczywiście, podany

przykład jest przykładem sytuacji bardzo prostej, w której nie ma żadnych

wielostronnych układów, długotrwałych relacji handlowych czy społecznych

podtekstów. Przeciwieństwem może być proces negocjacji międzynarodowych, w

których ilość zagadnień koniecznych do omówienia bywa tak duża, że żadna

pojedyncza osoba nie jest w stanie ich ogarnąć, a rozmowy są prowadzone

przez liczne delegacje o zróżnicowanym poziomie uprawnień.

Inne możliwe sposoby definiowania negocjacji akcentują różne aspekty tego

procesu. Można wyróżnić definicje określające negocjacje jako proces

wymiany handlowej, trwający tak długo, aż zostanie osiągnięte porozumienie.

Kolejne podejście zakłada, że podstawą jest podejmowanie decyzji w drodze

wzajemnego przekonywania się, argumentacji. Chodzi w tym przypadku o

traktowanie przedmiotu negocjacji jako wspólnie rozwiązywanego problemu i

nadanie kolejnym posunięciom charakteru informacyjno-zadaniowego. Ich celem

powinna być zmiana sposobu widzenia i interpretowania sprawy: interpretacje

w kierunku dostrzegania wspólnych korzyści z zawarcia umowy będą sprzyjać

zbliżeniu; interpretacje w kierunku dostrzegania rozbieżności będą

powodować roszczenia, pretensje, działania izolacyjne, oddzielanie się od

rozmówcy. Takie określenie szczególnie trafnie odpowiada sytuacji konfliktu

społecznego czy wewnątrzorganizacyjnego, w którym trzeba doprowadzić do

powtórnej integracji rozpadającego się układu społecznego,

przedsiębiorstwa, organizacji, partii czy stowarzyszenia.

Na przebieg negocjacji wpływają nie tylko czynniki związane z konkretnym

przedmiotem rozmów, lecz także wiele innych. Do najważniejszych zaliczamy

cechy osobowości rozmówców (w tym ich umiejętności negocjacyjne), sytuację,

w jakiej dochodzi do procesu przetargowego, kontekst społeczny oraz

przyjęte założenia strategiczne (zagadnienia te omówimy w kolejnych

partiach książki). Pamiętać także trzeba, że rzeczywiste transakcje

ekonomiczne, polityczne czy też rodzinne i koleżeńskie nie składają się z

jednorazowych spotkań, w których trakcie dochodzi do pewnych ustaleń,

kończących układ. Realistyczne spojrzenie na proces negocjacji wymaga

zrozumienia, iż składa się on z długotrwałych sekwencji wzajemnych

zachowań. Czasem owe wzajemne zachowania trwają dziesiątki lat, sprzyjając

swą stabilnością rozwojowi obu zaangażowanych w układ stron. Długotrwałość

pozwala na znacznie większą tolerancję wobec ewentualnych strat

krótkoterminowych, partnerzy bowiem bilansują wyniki w szerszej

perspektywie czasowej. Długi okres wzajemnej znajomości zwiększa zaufanie i

pewność co do przewidywania posunięć partnera. Pojawienie się nowych

możliwości, nowych ofert jest szansą nowych korzyści, ale i nowych strat.

Trzeba określić ryzyko, szanse sukcesu i prawdopodobieństwo porażki. Temu

służy w dużym stopniu prowadzenie negocjacji. Wszechstronna znajomość

partnera ma olbrzymie znaczenie dla podejmowania trafnych posunięć

negocjacyjnych. Nie trzeba więc żałować czasu na rozpoznanie obecnych lub

przyszłych rozmówców. Długotrwałość układów rodzinnych, handlowych czy

politycznych nie oznacza, że negocjacje rozciągają się na wiele lat - tak

jest wyjątkowo; oznacza, że należy się liczyć z cyklem jednorazowych

negocjacji dotyczących różnorodnych zagadnień szczegółowych.

2.1.

aaaOcena negocjacji: sprawność, rozsądek, kontekst

xxKażda pojedyncza negocjacja może być oceniana z różnych punktów

widzenia:

najczęściej wymienia się uzyskany efekt i subiektywne poczucie zadowolenia

z sukcesu. Warto przytoczyć tu przekonania Fishera i Ury'ego. którzy w swej

znakomitej książce Getting to yes (Książka ta została wydana w Polsce pt.

"Dochodząc do tak", Warszawa 1990.) proponują trzy kryteria oceny:

rozsądek, sprawność i konstruktywność.

Dążenie do uzyskania porozumienia rozsądnego wydaje się oczywiste, jednak

warto zwrócić na to uwagę. Nie jest wcale wyjątkowe, że negocjatorzy

stawiają żądania nierozsądne, życzeniowe, kierując się bardziej emocjonalną

stroną wartości niż racjonalnym myśleniem. Nie zawsze też łatwo wskazać na

to, czym rozwiązanie rozsądne miałoby być, jakie powinno mieć cechy. Tak

zwany "zdrowy rozsądek" bywa bowiem odczuwany bardzo różnie: to co dla

jednej osoby jest rozwiązaniem jak najbardziej realistycznym, rozsądnym,

dla innej może być całkowicie nierozsądne, życzeniowe. By zatem użyć tego

kryterium, należy wskazać przynajmniej cechy owych rozsądnych rozwiązań.

Ich pierwszą charakterystyczną cechą jest obustronna - a nie jednostronna

- korzyść, rozważenie zagadnienia nie tylko ze swego punktu widzenia, lecz

także z punktu widzenia drugiej osoby. Jeżeli obie strony uzyskują

uzasadnione korzyści to z pewnością mamy do czynienia z postępowaniem

rozsądnym. Podkreślamy słowo "uzasadnione korzyści", gdyż korzyści

nieuzasadnione nie wskazują na działania rozsądne. I na działania uczciwe.

To cecha druga: uzyskane rozwiązanie powinno być uczciwe - zarówno w

sensie zgodności z obowiązującymi przepisami, jak i zgodności z

obowiązującą obyczajowością. Wiemy, że nie wszystko, co obowiązuje

negocjatorów, jest wyrażone w przepisach prawnych. Trzeba uwzględnić prawa

niepisane, przestrzegać zasad moralnych, uczciwie traktować partnera i

rzetelnie składać zobowiązania czy oświadczenia.

Trzecim charakterystycznym elementem rozwiązań rozsądnych jest względna

trwałość rezultatu. Oznacza to, że umowa powinna być przemyślana

wystarczająco wszechstronnie, by nie mogła zostać uzależniona od

chwilowych, przypadkowych i zmiennych czynników działających w otoczeniu.

Wreszcie, w idealnym przypadku, umowa rozsądna winna zawierać elementy

wskazujące na uwzględnienie interesów szerszej społeczności. Negocjatorzy

działają w konkretnym społeczeństwie, wyniki ich umowy nie są wyłącznie ich

prywatną sprawą. Aktualne wydarzenia, związane z ekologią, ochroną

środowiska, dobitnie wykazały, że niemożliwe jest obecnie zawarcie ważnej

umowy wyłącznie przez dwie strony. Dobrym tego przykładem jest zamknięcie

elektrowni w Żarnowcu czy skandal ze sprawdzaniem odpadów radioaktywnych do

Polski. Im ważniejsza sprawa, tym bardziej rozsądek nakazuje uwzględnienie

szerszego kontekstu społecznego, dostrzeżenie konsekwencji danego

rozwiązania dla większych grup społecznych niż grupy bezpośrednio

zaangażowane w negocjacje.

Efektywność negocjacji rozumieć należy nie tylko jako skutek spowodowany

ich prowadzeniem, ale także jako "wydajność", sprawność prowadzenia rozmów

w określonym momencie. Wiemy, że każda decyzja ma dwa ograniczenia czasowe

i że po pewnym terminie staje się mniej ważna bądź zupełnie nieistotna.

Wszechstronne negocjacje muszą się jednak ograniczyć w czasie. Sprawność

wymaga także poczucia rozsądku, gdyż jego zakłócenie może prowadzić do

nadmiernego przeciągania rozmów, a w efekcie - do poniesienia strat.

Również koszty tych rozmów nie mogą przekraczać określonych wartości, gdyż

oznacza to nadmierne obciążenie układu inwestycjami w same negocjacje.

Niemniej jednak, jakieś koszty ponieść trzeba, a strona bardziej skłonna do

ich ponoszenia uzyskuje pewną przewagę moralną.

Kolejnym kryterium oceny negocjacji jest ich wpływ na ogólny stan

kontaktów między stronami. Chodzi przecież o coś więcej niż tylko o

aktualną umowę. Obecny zysk jest ważny, ale należy mieć na uwadze także

interesy przyszłe. Z tego punktu widzenia uzyskany rezultat, czyli zawarta

umowa, nie może być rozpatrywana jedynie od strony ekonomicznej. Trzeba

zwrócić uwagę na to, czy następuje poprawa kontaktów między negocjującymi

stronami, czy też dochodzi do napięć i ich zerwania. Kontakt oceniany

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: