Negocjacje – pojęcie, style, techniki

NEGOCJACJE (negotiations) - stanowią jeden z podstawowych wyznaczników działalności firmy na rynku. W ogólnym rozumieniu negocjacje traktowane są jako jeden ze sposobów na rozwiązywanie zaistniałych sytuacji konfliktowych. Bardziej specjalistyczna definicja określa negocjacje jako dwustronny proces komunikowania się, którego głównym założeniem jest dążenie do osiągnięcia porozumienia.

Negocjacji nie należy traktować ani jako formy współpracy, ani tym bardziej jako bezpośredniego starcia. Uważane są one za połączenie kooperacji, czyli nastawienia na współdziałanie z asertywnością, która najogólniej rozumiana jest jako umiejętność stanowczego mówienia "nie". Do każdych negocjacji należy się wcześniej odpowiednio przygotować. W tym celu powinno się przede wszystkim zebrać i przeanalizować wszystkie cele, jakie mają być wynikiem tych negocjacji.

W przypadku negocjacji, dla ich powodzenia zwykle najważniejsze znaczenie ma czynnik psychologiczny, jak również charakter i osobowość poszczególnych osób prowadzących negocjacje. Istotną rolę odgrywa tu zatem m.in. ubiór, sposób wysławiania się, a także kultura osobista negocjatorów.

Podstawowy podział negocjacji obejmuje:

·         Negocjacje twarde - charakteryzują się stawianiem drugiej stronie zdecydowanych i konkretnych wymagań; partner w negocjacjach twardych traktowany jest jako przeciwnik. Specyficzne dla tego rodzaju negocjacji jest wywieranie presji na kontrnegocjatorze oraz zdecydowane unikanie wszelkich kompromisów;

·         Negocjacje miękkie - charakteryzują się częstym stosowaniem uników i znaczną uległością przynajmniej jednego negocjatora. Specyficzne jest dla nich poszukiwanie polubownego rozwiązania, nawet za cenę ewentualnych strat

·         własnych i nie osiągnięcia zamierzonego celu.

Skuteczny negocjator powinien być osobą wszechstronnie wykształconą, posiadającą bardzo dobre rozeznanie w aktualnej sytuacji polityczno-gospodarczej na świecie,

a przynajmniej we własnym kraju. Ponadto, powinien on posiadać wysoki poziom zdolności dyplomatycznych oraz umieć współpracować z innymi osobami.

Dla prawidłowego i skutecznego przebiegu negocjacji, niezbędne jest spełnienie określonych przesłanek:

·         interesy poszczególnych stron negocjacji powinny być w części wspólne, a w części sprzeczne - wynikające z indywidualnych założeń;

·         negocjacje muszą być traktowane jako wyjątkowo złożony proces komunikacji interpersonalnej;

·         negocjacje powinny wynikać ze sprzeczności interesów, która daje się poznać dzięki zajmowanemu stanowisku.

STYLE NEGOCJACJI:

Style negocjowania mogą być także nazywane metodami, sposobami, rodzajami, taktyką oraz strategią. Do głównych czynników mających największy wpływ na wybór stylu prowadzonych negocjacji należą:

·         określone predyspozycje osobowościowe;

·         świadomość w dokonywaniu wyboru.

Wybrany styl negocjowania wyznacza pewne określone kierunki w dążeniu do realizacji własnych celów i zamierzeń, jak również może przyczynić się do chęci zachowania poprawności we wzajemnych stosunkach i poszukiwania w tym celu satysfakcjonującego obydwie strony kompromisu.

Można wyróżnić pięć podstawowych stylów prowadzenia negocjacji:

·         kompromis,

·         dominacja,

·         dostosowanie się,

·         unikanie,

·         negocjacje integratywne.

KOMPROMIS - jest to styl charakteryzujący się specyficznym podejściem, zgodnie z którym w procesie negocjacyjnym każda ze stron osiąga pewne korzyści, ale też notuje na swoim koncie określone straty. Osiągnięte przez strony negocjacji wzajemne porozumienie nie zaspokaja w pełni oczekiwań i potrzeb żadnego z negocjatorów, a jedynie zapewnia podtrzymanie poprawnych relacji.

DOMINACJA - jest to styl prowadzenia negocjacji polegający na usiłowaniu zrealizowania osobistych celów i zamierzeń w sposób wykluczający lub ograniczający możliwość zaspokojenia jakichkolwiek potrzeb strony przeciwnej. Styl ten jest wykorzystywane głównie przez osoby silne psychicznie i lubiące rywalizację, które przejawiają skłonności przywódcze i pewnie dążą do uzyskania władzy. Dominacja zaliczana jest do negocjacji twardych. Charakteryzują ją takie cechy, jak:

·         głównym celem jest wygrana;

·         strony negocjacji są dla względem siebie przeciwnikami;

·         duża podejrzliwość negocjatorów i brak zaufania z ich strony;

·         posługiwanie się groźbami;

·         dążenie do wygrania walki woli;

·         stanowcze obstawanie przy własnym stanowisku;

·         wymaganie ustępstw w celu dalszego prowadzenia negocjacji;

·         bycie stanowczym i nieustępliwym wobec drugiej strony;

·         zdecydowana obrona własnego punktu widzenia;

·         częste wywieranie nacisku;

·         podawanie błędnych wskazówek odnośnie ewentualnego kompromisu;

·         dążenie do znalezienia rozwiązania korzystnego tylko dla jednej strony;

·         osiągnięcie jednostronnych korzyści jako główny sposób na stworzenie możliwości porozumienia.

DOSTOSOWANIE SIĘ - jest to styl negocjowania, który polega na świadomym zrezygnowaniu z możliwości zrealizowania osobistych celów i założeń po to, aby swe interesy mogła zaspokoić druga strona. Głównym wyznacznikiem takiego postępowania jest chęć utrzymania poprawnych stosunków i wzajemnych relacji ze stroną przeciwną. Styl ten jest wybierany przede wszystkim przez osoby, które łatwo ulegają wpływom, są ufne

i niekonfliktowe. Dostosowanie się zaliczane jest do dominacji miękkiej. Najważniejsze cechy tego stylu to:

·         strony negocjacji są względem siebie przyjaciółmi;

·         podstawowym założeniem jest osiągnięcie porozumienia;

·         dopuszczanie się ustępstw w celu dbania o poprawność wzajemnych relacji;

·         okazywanie zaufania;

·         niejednokrotne poddawanie się naciskom i presji;

·         unikanie walki woli;

·         bezwzględne dążenie do kompromisu i porozumienia;

·         posługiwanie się ofertami;

·         możliwość szybkiej zmiany zdania;

·         podawanie wskazówek odnośnie osiągnięcia porozumienia;

·         rezygnacja ze stanowczego podejścia do strony przeciwnej;

·         decydowanie się na jednostronną stratę dla osiągnięcia porozumienia;

·         dążenie do znalezienia rozwiązania korzystnego dla drugiej strony.

UNIKANIE - jest to styl prowadzenia negocjacji charakteryzujący się biernością, unikaniem wyraźnych działań czy wręcz stosowaniem ucieczki. Styl ten nazywany również bywa: izolacją, ucieczką bądź obojętnością. Taki sposób postępowania jest wynikiem przeświadczenia, że prowadzenie negocjacji jest nieopłacalne, gdyż możliwe korzyści wynikające z osiągniętego porozumienia będą prawdopodobnie mniejsze niż koszty poniesione w celu wzięcia udziału w negocjacjach. Styl ten przyczynia się zwykle do osiągnięcia przez obydwie strony określonych strat. Unikanie stosowane jest zazwyczaj, gdy jedna ze stron:

·         dąży do ukarania strony przeciwnej;

·         zamierza skrzywdzić partnera w negocjacjach;

·         ma zamiar poniżyć i upokorzyć druga stronę.

NEGOCJACJE INTEGRATYWNE - jest to styl negocjowania, który preferuje podejście typu: wygrana - wygrana. Polega on na wynegocjowaniu porozumienia, które byłoby korzystne

i opłacalne dla obydwu partnerów negocjacji. Wśród najważniejszych zasad kształtujących negocjacje integratywne wymienić należy:

·         konieczność oddzielenia ludzi od zaistniałego problemu;

·         opracowywanie rozwiązań korzystnych dla każdej ze stron;

·         stosowanie wyłącznie obiektywnych kryteriów;

·         koncentrowanie się głównie na celach i założeniach, a nie na zajmowanym stanowisku.

TECHNIKI NEGOCJACJI:

Zgodnie z definicją M.Stalmaszczyka, techniki negocjacji to "sposoby werbalizowania żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania presji psychologicznej mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony i inne temu podobne zabiegi i chwyty".

Z punktu widzenia technik wykorzystywanych w negocjowaniu, istotna rolę odgrywa umiejętność odpowiedniego ustępowania. "W negocjacjach handlowych, sposób ustępowania bywa ważniejszy niż samo ustępstwo. W zależności od sposobu, ustępstwo może ci ułatwić albo utrudnić przeprowadzaną transakcję" (G.Karrass).

Umiejętne i skuteczne ustępowanie w negocjacjach wiąże się z przestrzeganiem pewnych określonych zasad, wśród których najważniejsze to:

·         Ustępstwa nie mogą być zbyt duże - zazwyczaj największe znaczenie ma sam fakt pójścia na ustępstwo niż jego rozmiar. Należy pamiętać, że niewielkie ustępstwo zazwyczaj powoduje chęć rewanżu, natomiast duże - może prowadzić do zachłanności.

·         Ustępować należy z oporem i niezbyt szybko - konieczność dłuższego i bardziej przekonującego starania się daje w efekcie więcej satysfakcji i zadowolenia, ponieważ zdecydowanie bardziej ceni się coś, o co należy ciężej i dłużej zabiegać.

·         Nie każde ustępstwo należy odwzajemniać- nie w każdej sytuacji zachodzi potrzeba rewanżowania się za ustępstwo. Czasami zdarza się, że odwzajemnione ustępstwo nie jest sprawiedliwe.

·         Należy stopniowo zmniejszać ustępstwa- takie postępowanie wymusza na drugiej stronie konieczność wcześniejszego zadeklarowania się, np. podpisania umowy, co wynika z przeświadczenia, że wkrótce nadejdzie granica możliwości naszego partnera.

·         Należy zdecydowanie unikać zasady "dzielenia różnicy na pół" -

·         z matematycznego punktu widzenia takie postępowanie jest zazwyczaj niekorzystne dla obydwu stron.

·         Koniecznie należy być ostrożnym i strzec się potęgowania ustępstw przy końcu negocjacji - jest to technika mająca na celu rozszerzanie wymagań i żądań mimo pozornego zakończenia negocjacji.

·         Do każdej tzw. "absurdalnej propozycji" drugiej strony należy zawsze podchodzić z dystansem - tego typu działania stosowane są często w celu wybadania stanowiska oraz stopnia determinacji. W przypadku zaistnienia takiej sytuacji nie należy w żadnym razie kierować się emocjami, lecz omówić z druga stroną absurdalność przedstawionej propozycji.

·         Nie należy jako pierwszy ustępować w istotnych sprawach - taki sposób postępowania jest postrzegany jako przyznanie się do nieumiejętności prowadzenia skutecznych negocjacji. Korzystne jest natomiast górowanie nad partnerem odnośnie spraw mniej ważnych.

Ponadto, w negocjacjach należy także stosować inne, równie ważne, zasady dotyczące ustępstw:

·         Nie wolno zdradzać swojego zadowolenia spowodowanego ustępstwem poczynionym przez stronę przeciwną.

·         Należy zwrócić baczną uwagę, czy druga strona zdaje sobie sprawę z wagi

·         i znaczenia pozyskanego ustępstwa.

·         Trzeba cały czas mieć na uwadze poczynione wcześniej ustępstwa i co jakiś czas przypominać o nich partnerowi w negocjacjach.

·         Nie należy przyjmować za pewnik, że oponent właściwie oceni i będzie potrafił docenić uzyskane ustępstwa.

·         Przed poczynieniem jakichkolwiek ustępstw, należy najpierw szczegółowo zapoznać się z oczekiwaniami i warunkami strony przeciwnej.

·         Należy mierzyć wysoko - należy posiąść umiejętność odpowiedniego dostosowania poziomu wymagań i żądań do aktualnej sytuacji. Z jednej strony bowiem, żądania negocjatora będące na dość wysokim poziomie mogą mieć niezwykle korzystny wpływ na rezultaty, jakie osiągnie on w wyniku negocjacji. Natomiast z drugiej strony, może zaistnieć sytuacja, w której zbyt wysokie i nie mające konkretnego uzasadnienia żądania mogą wywołać w drugim negocjatorze irytację, co niewątpliwie przyczyni się do skomplikowania się negocjacji. Najlepszym rozwiązaniem jest zatem przedstawianie takich żądań, które z punktu widzenia drugiej strony zostaną uznane za spore, ale nie przesadzone. Taka strategia postępowania obudzi w przeciwniku respekt i nie spowoduje jego zniechęcenia i zniecierpliwienia, a w efekcie okaże się dla nas bardzo korzystna.

·         Nie należy wyrażać zgody na pierwsza przedstawioną propozycję - należy wykazać się rozsądkiem i cierpliwością, ponieważ zwykle pierwsza propozycja nie jest korzystna, a druga strona ma świadomość konieczności pójścia na ustępstwa. Wyrażenie zgody na pierwszą przedstawioną propozycję traktowane jest jako słabość, która świadczy o nieumiejętności prowadzenia negocjacji.

TECHNIKA "DOBRY-ZŁY FACET" - jedna ze stron prowadzących wspólne negocjacje składa się z dwóch osób-negocjatorów. Jeden z nich daje początek negocjacjom poprzez stawianie zbyt wygórowanych żądań, często z równoczesnym ośmieszaniem bądź obrażaniem strony przeciwnej. Stwarza to nieprzyjemną i stresującą atmosferę, która niekorzystnie wpływa na negocjacje. Z kolei drugi negocjator wkraczając w tym momencie do akcji, przejmuje inicjatywę i zaczyna stosować technikę małych ustępstw. Jest przy tym bardzo grzeczny, uśmiechnięty i pozornie przychylnie nastawiony. Jego celem jest oczywiście osiągnięcie jak najlepszych korzyści dla swojej strony. Udaje mu się to dzięki zastosowaniu techniki małych ustępstw, która tylko pozornie jest korzystna dla obydwu stron. W rezultacie korzyści z jej zastosowania osiąga tylko strona "dobry-zły facet".

TECHNIKA SYTUACJI HIPOTETYCZNEJ typu "CO BY BYŁO, GDYBY…" - jest to technika, która, jak sama nazwa wskazuje, polega na zadawaniu pytań typu "co by było, gdyby…". Celem zadawania tego rodzaju pytań jest określenie realnych możliwości partnera w negocjacjach i wybadanie aktualnej sytuacji.

TECHNIKA OGRANICZONYCH KOMPETENCJI - technika ta polega na uzyskaniu przewagi nad przeciwnikiem poprzez odmówienie zaakceptowania propozycji. Swoją odmowę uzasadnia się brakiem odpowiednich kompetencji lub ograniczeniem w ich posiadaniu.

TECHNIKI POLEGAJĄCE NA WYKORZYSTANIU CZASU

Praktyczne przykłady technik związanych z wykorzystaniem czasu:

·         W pełni świadome przedłużanie negocjacji w przypadku, gdy drugiej stronie zależy na możliwie szybkim ich zakończeniu.

·         Świadome unikanie podjęcia ostatecznej decyzji w przekonaniu, że wkrótce dojdzie do korzystnej dla nas zamiany rozkładu sił.

·         Wyjątkowo szczegółowe i powolne analizowanie drobiazgów.

·         Rozpoczynanie rozmów później i kończenie ich wcześniej.

·         Nagłe odwoływanie spotkań negocjacyjnych.

·         Prowokowanie drugiej strony do utarczek słownych.

·         Występowanie z żądaniem zmiany miejsca, w którym prowadzone będą negocjacje.

·         Występowanie z żądaniem pełnego i dokładnego tłumaczenia tekstów.

·         Nagła zmiana składu zespołu negocjacyjnego.

·         Przywoływanie problemów z przeszłości, jak np. problematyczne reklamacje itp.

·         Technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych - technika polegają na wyznaczaniu przez jedną ze stron ostatecznego terminu zakończenia negocjacji. Strona uzasadnia swoje postępowanie pojawieniem się "ważnego powodu". Celem takiego działania jest wymuszenie na drugiej stronie wcześniejszego ustąpienia.

·         Technika celowego opóźniania rozpoczęcia negocjacji - strona przeciwna nie wie, ile ma jeszcze czasu do rozpoczęcia negocjacji. Takie postępowanie ma na celu maksymalne wykorzystanie korzyści wynikających z możliwości prowadzenia negocjacji w okresie największej aktywności człowieka.

·         Przedłużanie negocjacji - stosowane w przypadku, gdy partnerem w negocjacjach jest osoba starsza, która ma słabszą wytrzymałość i szybciej się męczy.

·         Technika wskazania ewentualnych konsekwencji - technika, która charakteryzuje się uświadamianiem stronie przeciwnej konsekwencji, jakie mogą wyniknąć z braku porozumienia lub też przedstawianiem negatywnych dla obydwu stron konsekwencji, które mogą być spowodowane przyjęciem określonego porozumienia.

·         Technika wskazania przeciwnego przykładu - technika, która polega na pokazaniu stronie przeciwnej określonego przykładu, który jest niezgodny z jej przekonaniami. Działanie to ma na celu ograniczenie partnerów w negocjacjach poprzez osłabienie ich sposobu myślenia opierającego się na przeświadczeniu, że należy bezwzględnie potwierdzać własne przekonania ignorując przy tym zupełnie innych.