Krzysztof Jedliński, Sztuka słuchania, [w:] ABC pomocy psychologicznej, (red.) J. Santorski, Wyd. Jacek Santorski & CO, Warszawa 1993.

s. 13

CZY POMOC TO ZNACZY POCIESZYĆ?

Przyjęło się uważać, że pomóc komuś, kto swoją sytuację widzi jako trudną lub beznadziejną, to znaczy pocieszyć go.

Na pewno w tym stwierdzeniu jest część prawdy. Na przykład matce udaje się pocieszyć rozpaczające małe dziecko. Niekiedy też duchownemu udaje się pocieszyć zrozpaczoną po śmierci bliskiego ro­dzinę, o ile rodzina ta głęboko uznaje i kultywuje perspektywę wiecz­ności, do której duchowny się odwołuje.

Jednak na co dzień, o ile mamy do czynienia z prawdziwie trud­nymi sytuacjami, pocieszanie na ogół kończy się porażką. Odcho­dzimy z dręczącym poczuciem bezradności, a nasz rozmówca być może dodatkowo pogrąża się w przekonaniu: „Nikt nie jest w stanie mi pomóc”. Dlaczego tak się dzieje?

Otóż aby rozpacz czy poczucie beznadziejności przeminęły, musi albo zmienić się sytuacja będąca ich przyczyną, albo pojawić się przy­najmniej takie rozumienie sytuacji, które umożliwi podjęcie prób jej zmiany.

Pocieszając idziemy na ogół na skróty — udajemy, że znamy roz­wiązanie, którego w rzeczywistości na razie ani my, ani nasz roz­mówca nie widzimy.

Czy znaczy to, że pocieszanie należy wyrzucić z katalogu naszych zachowań wobec drugiego człowieka, że jest ono zbędne? Myślę, że sąd taki byłby zbyt pochopny. Jednak w początkowym okresie pomagania nasz znajomy potrzebuje czegoś innego niż pocieszanie, z drugiej zaś strony skuteczne pocieszanie wymaga bardzo dokładnego po­znania sytuacji rozmówcy, a to może przyjść tylko z czasem.

s. 14

CZY Z POMOCĄ NALEŻY SPIESZYĆ?

Być może pochopne rozpoczynanie prób pomocy od pocieszania bie­rze się z pewnego odruchowego błędu. Na czym ten błąd polega?

Otóż nasz znajomy mówi nam o swoich poważnych kłopotach, o poczuciu beznadziejności. Zatem pomoc jest bardzo potrzebna. Błąd polega na tym, że stwierdzenie „bardzo potrzebna” mylimy ze stwier­dzeniem „potrzebna pilnie, szybko”. Mówimy nawet potocznie: „spie­szyć z pomocą”. A zatem zaczynamy się spieszyć i w pośpiechu, nie zastanawiając się zbytnio, chwytamy się tego, co mamy pod ręką, na końcu języka. Tym czymś jest właśnie pocieszanie.

Nie ma wątpliwości, że gdy chodzi o sferę psychiki czy ducha, z pomocą należy raczej przychodzić niż spieszyć. Należy sobie dać czas na namysł, na spokojną refleksję.

Są oczywiście wyjątki — o nich później — ale podstawowa zasada mówi, że pomagający powinien działać spokojnie i z namysłem przy każdym kroku. Nade wszystko strzec się należy nerwowego pośpie­chu i związanego z nim napięcia. Taki stan może nie tylko prowadzić do poważnych błędów, ale również wpływa na rozmówcę, już i tak napiętego i zaniepokojonego.

Wynika z tego, że zanim zabierzemy się do pomagania, musimy często sami siebie uspokoić, powiedzieć sobie, że mamy czas, że waż­niejsze jest dobre rozeznanie sytuacji niż pochopne działanie.

Nieraz musimy też bronić się wewnętrznie przed udzielającym się nam niepokojem drugiej strony — nasz rozmówca często sam niecier­pliwi się swoim stanem, chciałby się go jak najszybciej, za wszelką cenę pozbyć.

Spróbujmy z naszej własnej cierpliwości uczynić dla niego tarczę ochronną, broniącą go przed pośpiechem i pochopnymi reakcjami. Je­śli przydamy naszej cierpliwości taką funkcję, spostrzeżemy, jak cier­pliwość stopniowo narasta w nas samych.

s. 15

PRZEDE WSZYSTKIM WYSŁUCHAĆ

Wiemy już zatem, że działać należy spokojnie i z rozmysłem oraz że nie należy zaczynać od pocieszania. Co zatem czynić należy?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, stwierdzimy dwie rzeczy proste i oczywiste:

§        nasz rozmówek odczuwa przede wszystkim potrzebę wypowie­dzenia się, „wyrzucenia” z siebie bólu i zrelacjonowania swo­ich kłopotów;

§        my sami, aby sytuację dobrze rozpoznać, wczuć się w nią i ze­brać dane do podjęcia dalszych kroków, musimy wysłuchać naszego znajomego i wsłuchać się w niego.

A zatem należy przede wszystkim dokładnie wysłuchać naszego zdesperowanego znajomego. Jest to bez wątpienia podstawowa za­sada i jednocześnie warunek jakiejkolwiek pomocy.

Słuchając, z jednej strony okazujemy rozmówcy zainteresowanie i życzliwość, z drugiej zaś pomagamy mu uporządkować swe myśli, uczucia i wrażenia. Jednocześnie więc poprawiamy jego samopoczucie i pomagamy mu lepiej rozeznać się w trudnej sytuacji, w której się znalazł.

Właśnie to spokojne rozeznanie sytuacji jest podstawowym celem naszej pomocy. Jeśli nasz rozmówca takie rozeznanie uzyska, w więk­szości przypadków potrafi już sam dać sobie radę.

KIEDY I JAK DŁUGO SŁUCHAĆ?

Zasady, którymi będziemy się kierować, są następujące:

§        Przede wszystkim to nasz rozmówca powinien decydować o czasie trwania rozmowy. Przestrzegając tej zasady dajemy mu do zrozumienia, że jesteśmy do jego dyspozycji i pozwa­lamy mu odczuć, że w jakimś stopniu on sam panuje nad swoją sytuacją.

§        My jednak też powinniśmy mieć wpływ na to, kiedy i jak długo będziemy prowadzić rozmowę. Zwykle mamy przecież również

s. 16

inne ważne sprawy, a nasz rozmówca nie jest na ogół jedyną osobą, za którą jesteśmy odpowiedzialni.

§        Wybierając moment i czas trwania rozmowy nie przekra­czajmy możliwości naszych i rozmówcy. Nasze zniecierpli­wienie przedłużającą się lub prowadzoną w niewłaściwym mo­mencie rozmową nie wpłynie dobrze na rozmówcę. Również nadmierne zmęczenie spowoduje, że dialog stanie się jałowy.

A zatem powinniśmy zarezerwować sobie odpowiednio dużo czasu i w odpowiednim momencie. Jak dużo? Jest to oczywiście rzecz bar­dzo względna, choć wstępna rozmowa rzadko trwa krócej niż godzinę, natomiast po dwóch godzinach często z obu stron zaczyna narastać zmęczenie, które utrudnia właściwy kontakt. Moment powinien być tak dobrany, by nie absorbowały nas wówczas inne sprawy, ludzie czy telefony.

A co zrobić, jeśli nasz znajomy „dopada” nas, gdy się spieszymy lub też na spotkaniu towarzyskim, kiedy zupełnie nie ma warunków do prowadzenia spokojnej i poważnej rozmowy?

Jest to niewątpliwie trudna sytuacja. Mamy przed sobą człowieka bardzo potrzebującego pomocy, a z drugiej strony tak zniecierpliwio­nego swoim stanem, że może pochopnie okazję takiej pomocy zmar­nować lub znacznie spłycić. Powinniśmy w takich warunkach zrobić trzy rzeczy:

§        W sposób wyraźny i życzliwy dać drugiej stronie do zrozumie­nia, że słyszymy jej wołanie o pomoc. Może to być na przykład zdanie typu: „Widzę, że chcesz ze mną porozmawiać o różnych ważnych sprawach. Ja też chcę z tobą porozmawiać”.

§        Powiedzieć w sposób jasny, prosty i oczywiście zgodny z prawdą, dlaczego nie będziemy rozmawiać akurat w tym mo­mencie. Na przykład: „Tutaj nie ma odpowiedniej atmosfery do rozmowy” lub: „Bardzo się teraz spieszę i nie mielibyśmy czasu, żeby spokojnie porozmawiać” czy też: „Gdybym w tej chwili zostawił rodzinę, żeby z tobą porozmawiać, to byłbym tak nie­spokojny, że nie mógłbym uważnie cię słuchać”.

§        Ustalić od razu dokładny termin przyszłej rozmowy. Jeśli nie jesteśmy akurat w stanie zaplanować swojego czasu (na przy­kład nie mamy przy sobie kalendarzyka lub musimy „dograć” termin z kimś z rodziny), podajmy dwa terminy, wyjaśnijmy,

s. 17

dlaczego nie możemy od razu umówić się dokładnie, oraz ustalmy precyzyjnie sposób, w jaki się ostatecznie umówimy.

Jeśli zachowamy się zgodnie z tymi wskazówkami, uzyskamy podwójny efekt: uratujemy rozmowę przed zmarnowaniem lub spły­ceniem oraz damy naszemu znajomemu pierwszy sygnał, że traktu­jemy go poważnie i rzetelnie.

GDZIE SŁUCHAĆ?

Ta najważniejsza rzecz wydaje się oczywista, tym niemniej wyraźnie o niej sobie powiedzmy.

Otóż rozmowa powinna odbywać się przede wszystkim w takich warunkach, aby była rzeczywiście i wyłącznie rozmową dwóch osób.

Zdarza się czasem, że nasz zdesperowany znajomy próbuje na po­czekaniu zorganizować rodzaj zbiorowej wymiany poglądów czy dys­kusji na swój temat. W żadnym wypadku nie dajmy się w nic takiego wciągnąć. Będzie to parodia pomagania, wywołująca uczucie zawodu u wszystkich uczestników, a pogłębiająca poczucie beznadziejności u najbardziej zainteresowanego. Podczas rozmowy nasz znajomy po­winien być pewien, że my i tylko my go słuchamy.

Na pierwszą rozmowę najlepszy wydaje się tak zwany grunt neu­tralny. Na naszym terytorium (na przykład w naszym mieszkaniu czy u nas w pracy) rozmówca może się czuć zbyt skrępowany. Z kolei na jego terytorium my sami możemy się poczuć zbyt „wchłonięci” przez jego zły nastrój.

Na ogół przy wyborze miejsca powinniśmy — z uwzględnieniem powyższych uwag — kierować się raczej preferencjami rozmówcy. Je­śli lubi spacerować i po parku, niech to będzie spacer, jeśli woli siedzieć na ławeczce, niech będzie ławeczka. Oczywiście jeśli jakaś propozycja wyjątkowo nam nie odpowiada, spróbujmy wynegocjować kompromis (na przykład spacer — tak, ale nie po niebezpiecznym lasku).

Osobiście polecałbym jako miejsce pierwszej rozmowy kawiarnię, choć zapewnienie koniecznej dyskrecji wymaga czasem starannego wyboru stolika. W kawiarni za to dość łatwo można ustalić odpo­wiednią odległość i usytuowanie wobec rozmówcy — a są to ważne aspekty sytuacji.

Zbyt bliskie usytuowanie może naszego znajomego krępować, zbyt dalekie — stwarzać poczucie nadmiernego dystansu. Wydaje się, że

s. 18

typowa odległość dwóch sąsiednich kawiarnianych krzeseł jest aku­rat odpowiednia, a co więcej, jesteśmy z nią na ogół obyci. Z kolei ustawienie się do siebie nieco bokiem stwarza rozmówcy możliwość spojrzenia na nas, jeśli chce, ale również odwrócenia się czy też ukry­cia łez, których może się — zwłaszcza przy pierwszej rozmowie — krępować.

JAK SŁUCHAĆ?

Aby na to pytanie właściwie odpowiedzieć, trzeba uświadomić sobie trzy główne cele słuchania:

§        Nasz rozmówca powinien zdobyć poczucie, iż ma wpływ na przebieg rozmowy. Z tego cząstkowego poczucia rozwinie się u niego następnie poczucie wpływu na całą sytuację, w jakiej się znajduje, a następnie — miejmy nadzieję — na całe jego życie.

§        Powinniśmy naszego znajomego jak najlepiej rozumieć.

§        Nasz rozmówca winien zyskać przekonanie, że go dokładnie słuchamy i rozumiemy.

Z tych trzech celów wynikają logicznie podstawowe reguły dobrego słuchania. Naliczyłem ich dziewięć. Oto one:

1.     Bądź skoncentrowany. Daj poznać rozmówcy, że w czasie, który mu poświęcasz, jego sprawa jest najważniejsza. Niech cię nie rozpraszają inni ludzie ani telefony. Oczywiście możesz wyjść do kuchni, aby zrobić herbatę, lub też zamówić coś u kelnera — te działania służą przecież waszej rozmowie. Jednak wszystkie sprawy, które z nią nie mają związku, odłóż na potem.

2.     Oddaj głos rozmówcy. Podczas godzinnej rozmowy on powinien mówić przez co najmniej pięćdziesiąt minut, ty — najwyżej dziesięć.

3.     Jeśli czegoś nie rozumiesz — mów o tym. Pytaj o wszystko, co dla ciebie niejasne, nawet jeśli wydaje ci się to sprawą drugorzędną. Najpierw oczywiście poczekaj, aż twój znajomy zakończy zdanie czy wątek, aż zrobi pauzę. Wtedy odezwij się przykład tak: „Jest dla mnie niejasne...” lub „Niedokładnie zrozumiałem...” i wyłóż swoje pytanie lub wątpliwość.

Gdy rozmówca wyjaśni kwestię, potwierdź: „Teraz rozumiem, że...” czy też „Jest teraz dla mnie jaśniejsze...” — i swoimi słowami powiedz,

s. 19

jak rozumiesz daną sprawę. Jeśli okaże się, że twoja interpretacja nie jest dokładna, poproś znajomego o dalsze wyjaśnienia, tak długo, aż da doznać, że rozumiesz go dobrze.

4.     Mów, jak rozumiesz to, co słyszysz. Nawet jeśli zdaje ci się, że wszystko rozumiesz, sprawdź to od czasu do czasu, powtarzając kwestię rozmówcy swoimi słowami. Na przykład: „O ile cię dobrze rozumiem, chcesz powiedzieć, że...” czy też „To, co powiedziałeś, ja tak rozu­miem...” Unikaj jednak komentowania wypowiedzi drugiej strony. Jak w poprzednim przypadku — sprawdzaj tak długo, aż uzyskasz potwierdzenie, że zrozumiałeś dokładnie.

5.     Jeśli wczuwasz się w uczucia rozmówcy — powiedz mu o tym. Wy­rażenie uczuciowej solidarności bardzo pogłębia rozmowę i zwiększa wzajemne zaufanie. 'Chodzi o zdania w rodzaju: „Wyobrażam sobie, co musiałeś wtedy odczuwać”, „Rozumiem, jakie to trudne do zniesienia dla ciebie”, „Wiem, co to znaczy być w takiej sytuacji” itp.

Jednak, uwaga! Komunikaty takie muszą być bezwzględnie uczciwe, nigdy na kredyt. Nie mów, że coś sobie wyobrażasz, ro­zumiesz lub wiesz, jeśli tak nie jest rzeczywiście. Nie używaj również sformułowania „Współczuję ci” — to budzi podejrzenie o litość.

6.     Jeśli bliskie ci są uczuciowe reakcje rozmówcy — daj temu wyraz. Nierzadko zaobserwujemy różne zewnętrzne przejawy stanu uczucio­wego naszego rozmówcy — może się rozpłakać, mogą drżeć mu ręce, ciało może robić wrażenie sztywnego i napiętego, głos może się łamać. Jeśli te przejawy są dla nas zrozumiałe i bliskie, dobrze jest dać temu wyraz, mówiąc na przykład: „Widzę, że jest ci z tym bardzo trudno” lub „Bardzo cię to niepokoi, prawda?”

Ostrożna, a nawet pytająca forma jest tu nieprzypadkowa — nasza reakcja ma być reakcją życzliwej solidarności, nasz rozmówca w żad­nym wypadku nie powinien odnieść wrażenia, że jest przedmiotem obserwacji. Dlatego też, jeśli nie rozumiemy dobrze jego reakcji lub są nam one obce, lepiej zachowajmy taktowne milczenie, zwłaszcza uni­kajmy dopytywania typu: „Co ci się stało? Dlaczego płaczesz? Skąd ten twój niepokój?”

Nasz znajomy powinien umacniać w sobie poczucie, że ma prawo do każdej reakcji uczuciowej, że każdą uznamy za normalną i upraw­nioną.

7.     Nie osądzaj. Nie osądzać — to znaczy zarówno nie potępiać, jak i nie usprawiedliwiać.

Dotyczy to zarówno samego rozmówcy, jak i innych osób wy­stępujących w jego opowieści. On sam może cię do takich ocen pro-

s. 20

wokować, półświadomie chcąc wypróbować postawę serdecznej bez­stronności, jaką powinieneś przez cały czas zachowywać. Pamiętaj, że uczucia rozmówcy wobec siebie samego i bliskich są zmienne i pełne sprzeczności. Potępiając lub usprawiedliwiając łatwo możesz go zranić lub urazić. Lepiej na przykład powiedzieć: „Tak, rozumiem, że jesteś na niego wściekła” — solidaryzując się z uczuciami — niż: „Masz rację, to skończony drań” — osądzając.

Zobaczysz potem, jak osądy twojego znajomego zmieniają się — czasem nawet diametralnie — pod wpływem falowania jego uczuć. Staraj się być stabilnym falochronem, odczuwającym wprawdzie napór uczuciowych fal i reagującym na nie, ale przecież nie ulegającym im. Tej twojej stabilności rozmówca najbardziej potrzebuje.

8.     Nie doradzaj i nie pouczaj. Prawie na pewno rozmówca będzie pro­wokował cię do dawania rad. Dobrymi przykładami takiej prowokacji są zdania typu: „I co ja mam z tym wszystkim zrobić?”, „Powiedz mi, jak mam się w tym wszystkim odnaleźć?”, „Co mam ze sobą począć?” itp.

Zwłaszcza w pierwszym okresie kontaktu rady prawie zawsze są nietrafne, a zatem pogłębiają jeszcze stan beznadziejności. Jeśli rozmówca zdecydowanie domaga się odpowiedzi, powiedz wprost, że nie jesteś obecnie w stanie udzielić mu rady, możesz natomiast nadal go słuchać i starać się zrozumieć.

W tych wyjątkowych wypadkach, gdy dobrze już rozpoznałeś sy­tuację, zapytaj najpierw: „Czy chodzi ci o to, co ja zrobiłbym na twoim miejscu?”, a dopiero po uzyskaniu wyraźnego potwierdzenia, powiedz: „Na twoim miejscu zrobiłbym tak i tak”.

Szczególną formą doradzania jest pouczanie. Pouczenia mogą być najprostsze, typu: „Weź się w garść”, mogą też być bardzo duchowe, na przykład: „Zdaj się na Boże miłosierdzie”.

Pouczenia, nawet wypowiadane w najlepszej wierze, są niestety najczęściej nieskuteczne, Nasz znajomy nie ma w chwili niedoli ani ja­sności umysłu, ani siły woli, aby z pouczeń skorzystać, a jego wiara jest często nadszarpnięta buntem przeciwko Opatrzności. Pouczenie łatwo potraktuje jako negatywną ocenę swojej osoby, co wzmocni tylko jego poczucie bezradności.

9.     Dbaj o twoją własną stabilność. Nie pozwalaj by poczucie beznadziej­ności rozmówcy udzieliło się tobie. Gdyby tak się stało, nie mógłbyś mu pomóc. Jeśli czujesz, że się na to zanosi, przerwij rozmowę — oznacza to, że musisz odpocząć. Po uzyskaniu odpowiedniego dy­stansu i odzyskaniu sił będziesz mógł dalej skutecznie słuchać.

s. 21

Załącznik: Skale ułatwiające charakterystykę sposobu słuchania

...