Dr K. Bargiel - Matusiewicz - Wykład 1 z 1.10.2006
Egzamin – większość pytań test jednokrotnego wyboru, kilka pytań uzupełnienie- np. jakaś definicja, będzie takie pytanie 3 możliwe formy zachowania się podczas określonej sytuacji w negocjacjach i trzeba wybrać która byłaby lepsza i dlaczego to właśnie byście wybrali.
DEFINICJA NEGOCJACJI – to bezpośrednie rozmowy których celem jest osiągnięcie porozumienia , zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte wówczas, gdy zostanie zaakceptowane przez wszystkie strony. Przebieg negocjacji oraz treść zawartego porozumienia zależą wyłącznie od bezpośrednich uczestników toczonych rozmów.
Negocjacje to tylko jedno z możliwych rozwiązań, najbardziej optymalne bo uczestnicy sami decydują o tym jakie będzie rozwiązanie.
W negocjacjach mamy największy poziom kontroli nad tym procesem.
Przy mediacji ten poziom kontroli będzie już mniejszy.
JAKA JEST RÓŻNICA MIĘDZY NEGOCJACJĄ, A MEDIACJĄ?
Najważniejsza różnica to, że wkracza tutaj osoba mediatora, która ma określone zadanie. MEDIATOR – to osoba bezstronna czyli nie opowiada się za interesami żadnego z uczestników sporu, a jego zadaniem jest pomoc uczestnikom sporu w osiągnięciu porozumienia.
Często tak się dzieje, że negocjacja nie wystarcza i musi pojawić się mediator. Przede wszystkim jeśli dochodzi do zaostrzenia konfliktów, czyli strony konfliktów nie potrafią już ze sobą rozmawiać spokojnie.
Często możemy obserwować tzw. eskalację konfliktu.
ESKALACJA KONFLIKTU - Jest to taki rozwój konfliktu, gdzie emocje negatywne mają dominujący wpływ na zachowania uczestników.
Wtedy podczas eskalacji konfliktu przestają zajmować się meritum czyli przestają zajmować się tym głównym problemem, którym mieli się zajmować. Ich największą pasją staje się sprawianie przykrości drugiej stronie. Często mediator jest w tym momencie już niezbędny.
JAKIE ZADANIA PEŁNI MEDIATOR?
1. Jest to dbałość o prawidłowy przebieg toczonych rozmów.
2. Zgłaszanie własnych pomysłów rozwiązań
Mediator nie może narzucić rozwiązania, może je zaproponować, przekonywać strony aby te rozwiązanie przyjęli. Natomiast o ostatecznym porozumieniu decydują uczestnicy sporu.
Inna możliwość rozwiązywania konfliktu to facylitacja
FACYLITACJA – ułatwienie przebiegu rozmów. Tutaj pojawia się facylitator , który ma tylko jedną z tych funkcji, którą ma mediotor. Czyli facylitator pilnuje przebiegu rozmów, pilnuje porządku obrad. Tutaj również uczestnicy sporu muszą wyrazić zgodę na ostateczne rozwiązanie.
Czyli mamy takie 3 opcje, gdzie uczestnicy sporu mają wpływ na to jaki będzie ostateczne rozwiązanie. Przy Mediacji są wspomagani ( jeśli chodzi o pomysły) przez mediatora. W negocjacjach czy facylitacji sami musza mieć pomysły i sami muszą wypracować to porozumienie.
Jest jeszcze inna możliwość gdzie ta kontrola jest dużo mniejsza to arbitraż.
ARBITRAŻ – stosowany jest gdy strony nie widzą możliwości wspólnego wypracowania rozwiązania problemu.
Kiedy tak się może zdarzyć?
1. W sytuacji eskalacji konfliktu ( kiedy niechęć jest duża i nie ma mowy o spokojnej rozmowie)
2. Kiedy strony nie są odpowiednio przygotowane merytorycznie
3. Kiedy strony konfliktu zupełnie inaczej postrzegają sytuację konfliktową
Strony konfliktu wspólnie dokonują wyboru arbitra.
Arbiter – Bezstronny ekspert, który dokonuje analizy bezspornych kwestii, a następnie formułuje rozwiązanie. Wszystkie strony konfliktu zobowiązują się do przyjęcia rozwiązania, które zaoferuje arbiter. Strony zobowiązują się, że to rozwiązanie przyjmą, ponieważ wiedzą, że nie ma innego wyboru.
Kolejna możliwość kiedy wpływ na rozwiązanie ostatecznie jest stosunkowo mały to jest oddanie sprawy do sądu.
Kiedy musimy wejść na drogę prawą?
W skrajnych sytuacjach kiedy konflikt jest tak silny, że nie ma właściwie żadnego porozumienia to jedyną rzeczą, która nie wymaga zgody drugiej osoby to jest oddanie sprawy do sądu.
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA- to taki dział wiedzy, który zajmuje się tym jak ludzie się porozumiewają. Kiedy przesyłamy informację na co zwraca uwagę druga osoba.
Takim pionierem w tym zakresie był antropolog Albert Merabian. Odkrył on, że podczas komunikacji same słowa, których używamy stanowią 7% całego efektu. Brzmienie głosu stanowi 38% efektu, 55 % efektu to jest tzw. komunikacja niewerbalna i co się na nią składa tj. postawa ciała, mimika, gesty, kontakt wzrokowy czyli mowa ciała.
POSTAWA ZAMKNIĘTA - to kilka elementów, które świadczą o naszej próbie izolacji od otoczenia. Skrzyżowane ręce, Skrzyżowane nogi, wzrok skierowany w bok, położenie teczki na biurku – jest to zła postawa ,wywołuje negatywne oceny, myślimy, że ta osoba nie chce współpracować, nie chce podjąć kontaktu, jest negatywnie nastawiona, że się boi, albo kłamie. Druga osoba może się poczuć ignorowana, że nie zwracamy uwagi.
POSTAWA OTWARTA - bardzo ważna jest tutaj kwestia naszych rąk. Powinny być nieskrzyżowane, najlepiej żeby dłonie były skierowane w kierunku rozmówcy, , nasze ciało skierowane w stronę rozmówcy, nie odchylamy się bok, ale lekko nachylić się w stronę drugiej osoby to jest to dla niej forma komplementu, która oznacza zainteresowanie, utrzymywany kontakt wzrokowy.
Kontakt wzrokowy - Podczas oficjalnego spotkania patrzymy sobie w oczy przez 65 % czasu rozmowy, a podczas prywatnych spotkań to jest 80% czasu. Przebiega to w naprzemiennych cyklach w naturalnych sytuacjach patrzą w oczy od 7 do 14 sek. , potem robią przerwą 3 do 6 sek. .
Wielkość źrenic – lepiej większe, lekko rozszerzone. Zwężone źrenice – osoba nieszczera, źle nastawiona.
Częstotliwość mrugania – duża częstotliwość mrugania świadczy o napięciu, zdenerwowaniu, może się też pojawić kiedy ktoś kłamie.
PODZIAŁ SPOJRZEŃ NA 3 TYPY ( zależy od tego jaki obszar ciała drugiej strony obejmuje nasze spojrzenie) :
1. Spojrzenie oficjalne – nasze spojrzenie obejmuje trójkąt oczy i czoło, to jest spojrzenie chłodne zimne. Kiedy tak patrzymy ta osoba czuje się oceniana, krytykowana. Wtedy kiedy zwierzchnik, szef udziela reprymendy pracownikowi.
2. Spojrzenie przyjacielskie – obejmuje trójkąt oczy usta. Jeśli patrzymy na ten obszar druga strona czuje się komfortowo dobrze, jest to najbardziej naturalny sposób patrzenia.
3. Spojrzenie erotyczne - obejmuje trójkąt oczy i dół ciała. Jest ono odbierane przez drugą osobę jako podrywanie jej.
Kiedy przypominamy sobie o czymś, co wydarzyło się w naszym życiu o czymś z przeszłości to nasze gałki oczne kierują się w lewo. Kiedy coś wyobrażamy kiedy tego nie było gałki oczne kierują się w prawo( u osób leworęcznych może to być odwrotnie).
1. Sfera intymna tj. dookoła naszego ciała 45 cm – nie wolno nieporządnym osobą wkraczać w ten obszar. Wkraczanie w tą sferę jeśli druga osoba nie życzy sobie tego jest traktowane jako agresja albo napastowanie seksualne. Na poziomie fizjologicznym takiej osobie towarzyszy wzrost poziomu adrenaliny, po to żeby móc się bronić, uciekać.
2. Sfera osobista tj. od 46 – 120 cm- do tej sfery mają dostęp nasi znajomi, współpracownicy, podczas negocjacji.
3. Sfera społeczna tj. od 120 – 380 cm – tutaj mogą się znaleźć osoby nieznajome.
4. Sfera publiczna tj. powyżej 380 cm – kiedy jakiś mówca polityk mówi do tłumu przynajmniej w takiej odległości się znajduje.
Wielkość tych sfer zależy też od tego skąd pochodzi dana osoba tzn. jeśli ktoś żyje w dużym mieście to szczególnie ta sfera intymna może być mniejsza(30cm), jeżeli ktoś pochodzi z dużych terenów jego sfera może być większa.
Korzystna jest sytuacja kiedy siedzimy w takiej pozycji 90 stopni. Jest to dobra sytuacje dlatego, że przy takiej pozycji nie patrzymy no -stop na drugą osobę tylko od czasu do czasu na nią spoglądamy, jest to pozycja, która sprzyja współpracy, buduje atmosferę współpracy i przyjaźni.
Natomiast jeżeli byśmy siedzieli naprzeciwko siebie to może to wzmacniać atmosferę rywalizacji.
Sytuacja kiedy siadamy po stronie rozmówcy- jest dobre w negocjacjach kiedy mamy za sobą podstawowe (wstępne) rozmowy i najważniejsze kwestie już ustaliliśmy, a teraz musimy jeszcze omówić szczegółowe rozwiązanie. Jeśli negocjuje kobieta i mężczyzna to sugeruje się, że będzie korzystne dla kobiety negocjatora jeśli od razu usiądzie po stronie mężczyzny- ale mężczyźnie tego nie wolno zrobić.
Gest otwartych dłoni- jest odbierane jako osoba szczera, otwarta, nie ma nic do ukrycia
Gest proszący – jest to otwarta dłoń skierowana ku górze. Jest to bardzo grzeczny gest, który może być dodany do prośby sformułowanej słownie.
Gest rozkazujący – dłoń skierowana ku dołowi. Nie wolno tego gestu stosować wobec swojego szefa. Szef może stosować taki gest wobec swoich podwładnych.
Jeśli ktoś mówi do nas i często dotyka swoich ust, zasłania je, czy dotyka nosa to prawdopodobnie przeżywa silne napięcie związane z tym, że kłamie.
Jeżeli my do kogoś mówimy a nasz słuchacz zasłoni swoje usta tzn. , że nam nie uwierzył, że uznał to co powiedzieliśmy za kłamstwo.
Drapanie się za uchem- mamy wtedy wątpliwości i nie jesteśmy pewni.
Rozluźnianie kołnierzyka - świadczy o tym, że ta osoba poczuła się pod presją.
Uderzanie palcami o stół – jest to irytacja, sygnalizuje mówcą, że czas już skończyć. Należy wtedy zmienić temat na chwilę albo włączyć słuchacza do dyskusji.
Głowa podparta – nuda, brak zainteresowania
Gładzenie się po brodzie - podejmowanie decyzji
Gest wskazującego palca, którego lepiej unikać w negocjacjach jest interpretowany jako pouczanie, grożenie
Jeżeli gestykulujemy rękami lepiej żeby to było symetrycznie obie ręce
Pocieranie dłoni o siebie - świadczy o naszym zadowoleni ( w negocjacjach nie pokazujemy, że jesteśmy zadowoleni)
Szczerość w negocjacjach nie jest zalecana. (może być wykorzystana przez drugą stronę). Nie możemy być szczery odnośnie naszych możliwości zaspokojenia potrzeb drugiej strony.
SYNCHRONIZACJA GESTÓW – polega na powtarzaniu pewnych gestów drugiej strony, a dzięki temu druga strona ma poczucie, że jest z nami w dobrym kontakcie, że nawiązała z nami bliską wieź.
Palenie papierosów, kierunek wydmuchiwania dymu - w górę (świadczy o sukcesie, zadowoleniu) - dym skierowany w dół ( poczucie porażki, rozczarowanie).
Inne cechy komunikacji werbalnej
CECHY I ELEMENTY PROCESU KOMUNIKOWANIA
Komunikacja – jest procesem porozumiewania się jednostek, grup, instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.
Jakie cechy ma proces komunikowania?
1. Jest to proces społeczny
2. Jest procesem kreatywnym dlatego, iż polega na budowaniu nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o otaczającym świecie.
3. Jest to proces dynamiczny dlatego, że często zmieniają się role nadawcy i odbiory
4. Jest to proces nieuchronny
Nasz odbiór zaczyna się od momentu kiedy zobaczymy drugą osobę. Tutaj jest ważne pojęcie pierwsze wrażenie – to co będziemy myśleli o drugiej osobie jest budowane w oparciu o pierwsze 20 sek., 20 gestów, 20 słów budują tzw. pierwsze wrażenie.
Pierwsze wrażenie może przybrać dwie skrajne opcje:
Pozytywna opcja – ktoś zrobił dobre wrażenie, pomyśleliśmy, że jest sumienny, wiarygodny, dobrze wychowany to będzie efekt aureoli.
Złe wrażenie – efekt diabelski ( potem musi się bardzo starać żeby zrobić to dobre wrażenie).
5. Jest procesem złożonym, wieloelementowym.
6. Jest to proces nieodwracalny
Elementy procesu komunikowania :
1. Uczestnicy
2. Komunikat, to co chcemy przekazać
3. Kanał przekazu ( droga przekazu) – jest ich tyle ile jest naszych zmysłów czyli kanał słuchowy, wzrokowy, dotykowy, zapachu, smaku. W oficjalnych sytuacjach wzrokowy i słuchowy.
Jeśli chodzi o dopasowanie informacji do preferencji rozmówcy to możemy zastanowić się czy nasz rozmówca jest wzrokowcem czy słuchowcem , jest jeszcze 3 typ kinestetyk .
Przekazywanie informacji:
Wzrokowiec – slajdy, wykresy, katalogi.(Wzrokowiec powie: „To wygląda nieźle)
Słuchowiec- ton głosu, sposób wysławiania się, ( Słuchowiec powie „ To brzmi nieźle)
Kinestetyk – to osoby, które preferują, język gestów i działanie. ( preferuje zapoznanie się bezpośrednio z produktem, wypróbować go ). (Kinestetyk powie „ udało wam się dotknąć sedna, albo „ no to popchnijmy tą sprawę, „ to mnie nie rusza” )
4. Szumy czyli zakłócenia – mogą być zewnętrzne ( np. hałas na ulicy, upał) to zakłócenie widzimy. Gorsze są szumy wew. dlatego, że ich nie dostrzegamy to są takie zakłócenia, które są w tej drugiej osobie albo we mnie ( np. złe samopoczucie danego dnia, stres, uprzedzenia, stereotypy )
5. Sprzężenie zwrotne – jest to reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. Czyli my wysyłamy komunikat druga strona go analizuje i potem reaguje.
6. Kontekst – są to ogólne warunki, okoliczności procesu komunikowania. Wyróżniamy kontekst fizyczny ( to jest miejsce w którym się spotkamy, czy usiądziemy naprzeciwko negocjatora, czy obok), kontekst historyczny ( są to zaistniałe z przeszłości zdarzenia do których odwołują się rozmówcy), kontekst psychologiczny ( sposób w jaki uczestnicy spostrzegają siebie nawzajem, jest to stosunek emocjolany czyli atmosfera spotkania. Atmosferę możemy określać na takim kontinuum życzliwość – nieżyczliwość, drugie kontinuum bardzo ważne to jest formalność - nieformalność )
7. Kontekst kulturowy – jest to system wiedzy, która jest udziałem relatywnie szerokiej grupy osób, składają się na nią wartości, symbole czy też zachowania akceptowane przez daną grupę.( jeśli negocjujemy z kimś z innej części polski to mogą inne obyczaje obwiązywać , np. też jeśli negocjator powie : piętą Achillesa jest ....)
8. Kontekst semantyczny (znaczeniowy) – druga osoba może nie rozumieć używanych przez nas pojęć albo też błędnie interpretować albo w ogóle nie wie o czym mówimy albo wydaje się jej, że wie.
ILE SŁÓW NA MINUTĘ JEST ZROZUMIEĆ CZŁOWIEK
Na minutę jesteśmy w stanie zrozumieć 400 słów. W naszym życiu codziennym tempo rozmowy jest dużo wolniejsze wynosi 125 słów na minutę. Dlaczego tak się dzieje, że jest wolniej? Ta przestrzeń, która wtedy powstaje jest bardzo ważna aby druga strona zrozumiała to co mówimy w pełni, przemyśleć to ( analizuje to). To temp 120/min uzgadnia coś takiego jak dekoncentracje. Dlatego jak z kimś negocjujemy to warto pamiętać, że nie wszystko co powiedzieliśmy będzie zrozumiane i zapamiętane. Warto jest ważniejsze rzeczy powtórzyć, podsumować. Godną rzeczą polecenia podczas negocjacji jest roboczy protokół ustaleń, spisywany na każdym spotkaniu ( czyli mówiliśmy dzisiaj o tym i o tym... ).
Kolejną rzeczą którą możemy stosować podczas negocjacji oprócz podsumowań jest tzw. parafrazowanie – służy ono upewnieniu się czy dobrze zrozumieliśmy drugą stronę. (np. o ile Cię dobrze zrozumiałem dajesz nam 5 % rabat – ja się upewniam czy się rozumiemy ).
Kolejna rzecz to odzwierciedlanie – polega na informowaniu rozmówcy o tym jakie naszym zdaniem przeżywa emocje ( np. negocjator przychodzi zdenerwowany gdy przystąpimy do rozmów zdenerwowanie może wpływać na nasze kontakty, lepiej jest powiedzieć „ widzę że jesteś zdenerwowany, żeby on wiedział, że my to widzimy, powinniśmy o tym chwilkę porozmawiać i potem przejść do meritum).
Jeszcze jedna rzecz to precyzowanie – jest to zadawanie pytań w celu uzyskania pełniejszego obrazu danej kwestii. ( jeśli negocjator jest gadułą i nie da się wyłowić co jest ważne mówimy „ na czym proponujesz skupić się w tej chwili” , „ spróbuj powiedzieć co jest najważniejsze”).
Wykład 2 z 15.10.2006
Jakie błędy pojawiają się w komunikacji i jak możemy ich unikać?
Błędy w zadawaniu pytań:
1. zadawanie kilku pytań jednocześnie
2. rosyjska ruletka – jest to zasugerowanie w pytaniu takiego rozwiązania, które jest dla nas niekorzystne. (np.” to właściwe chcecie się z nami porozumieć czy może wolicie się dogadać z kimś innym” )
3. stawianie pytania i jednoczesne odpowiadanie na to pytanie ( druga strona czuje się pominięta w tej komunikacji )
4. stawianie pytania, które jest atakiem ( np. „chyba nie mówi pan poważnie” , „ czy pan zawsze jest taki uparty” ). Druga strona czuje się urażona.
Inne błędy, które się zdarzają ( nawyki komunikacyjne) :
1. miłośnik sporów – jest to osoba, która uwielbia toczyć dyskusje z innymi i cokolwiek powiemy to ona się z nami nie zgodzi, taką ma potrzebę żeby wyrazić zawsze swoje odmienne zdanie. Ta osoba powoduje u rozmówcy dezorientacje. Taka postawa może wynikać z potrzeby podkreślania swojej indywidualności.
2. odnoszenie wszystkiego do siebie - rozmówca nie potrafi wysłuchać drugiej osoby i zamiast skupić się na jej problemie zaczyna opowiadać o sobie, o swoich problemach. W rozmowie poczujemy się zlekceważeni, że dla rozmówcy to co chcemy powiedzieć w ogóle nie jest ważne.
3. gawędziarz, który zawsze wie lepiej – osoba która ma skłonności do pouczania wszystkich dookoła . Zamiast nas wysłuchać i pomóc to nas skrytykuje, pouczy.
4. rozmówca, który użala się nad sobą – osoba , która zawsze jest niezadowolona.
gosicka