TELEFONIA KOMPUTEROWA
Wstęp
Systemy telefonii komputerowej (ang. computer telephony, CT) to rozwijający się obecnie z dużą szybkością rynek. Dzieje się to za sprawą powszechnego stosowania sieci telefonicznej – posiadającej już ponad stuletnią historię – oraz rozwoju systemów komputerowych, pozwalających na wykonywanie coraz bardziej złożonych zadań. Wśród najpoważniejszych zastosowań CT są: call centers, czyli systemy wspomagania biura obsługi klienta; IVR (interactive voice response), tj. głosowy dostęp do różnego rodzaju serwisów; oraz ostatnio bardzo rozpowszechniająca się usługa: VoIP (Voice over IP) transmisja dźwięku w sieciach pakietowych, a w szczególności w sieci Internet. Bardzo interesujące z punktu widzenia telefonii komputerowej są także zastosowania systemów ASR (automatic speech recognition) automatycznego rozpoznawania mowy oraz TTS (text to speech) generacji mowy, które w olbrzymi sposób poszerzają paletę jej zastosowań.
Od kilkunastu lat szereg firm, m.in. Dialogic, Pika Technologies, Brooktrout Technology proponuje swoje rozwiązania na rynku CT. Światowym liderem jest firma Dialogic, która, obok typowych rozwiązań: cyfrowych i analogowych interfejsów sieci telefonicznej, kart voice do przetwarzania dźwięku, kart konferencyjnych, oferuje także sprzęt do rozpoznawania i syntezy mowy.
Firmy duże nadzieje wiążą z rynkiem telefonii internetowej, która pozwala obniżyć koszty rozmów międzynarodowych [4,5,6,7]. Dodatkowo usługa VoIP integruje sieć telefoniczną z największą siecią komputerową na świecie, co jeszcze bardziej zwiększa dostępność systemów CT.
Rozwój systemów CT
Połączenie komputera z siecią telefoniczną uzyskuje się poprzez zastosowanie specjalnych kart z interfejsami analogowymi bądź cyfrowymi. Obok podstawowych funkcji, takich jak: detekcja i generacja tonów, producenci dostarczają urządzenia z możliwością tworzenia konferencji telefonicznych, przetwarzania sygnału dźwiękowego np. nagrywania lub odtwarzania sekwencji dźwiękowych, czy bardziej zaawansowane karty generacji i rozpoznawania mowy. Daje to, w połączeniu z współdzieleniem zasobów pomiędzy kartami telefonicznymi, duże możliwości rozbudowy systemu. Początkowo jako medium transmisji pomiędzy kartami, producenci stosowali analogowe szyny, ale wraz ze zwiększeniem szybkości procesorów możliwa stała się konwersja sygnału analogowego na cyfrowy i transmisja bardzo wielu takich cyfrowych strumieni po jednej szynie. Obecnie obowiązującym standardem komunikacji urządzeń telefonii komputerowej jest H.100 opisany przez ECTF. Szyny zgodne z H.100 pozwalają na przesyłanie do 4096 strumieni danych, starsze rozwiązania: SCbus firmy Dialogic udostępnia 1024 slotów, natomiast MVIP 512 [8].
Charakterystyka urządzeń telefonii komputerowej
Jak wspomniano wcześniej, producenci kart telefonicznych dostarczają prostsze karty, które swoje zasoby mogą dzielić poprzez szynę komunikacyjną. Zasobami karty, w zależności od jej przeznaczenia, mogą być gniazda analogowe, sloty interfejsu cyfrowego, urządzenia do przetwarzania dźwięku, urządzenia do obsługi faxu i inne.
Cyfrowa szyna komunikacyjna działa na zasadzie TDM (time divistion multiplexing), operując na slotach czasowych. Slot przenosi dane z pewnego zasobu w systemie, które mogą być następnie odbierane przez dowolne inne zasoby. W ten sposób można połączyć ze sobą równolegle tyle zasobów ile slotów czasowych udostępnia szyna. Połączenie takie pozwala np. na zestawienie rozmowy pomiędzy dwoma gniazdami analogowymi, do których przypięte są telefony. Najbardziej wartościowe jest jednak to, że np. gniazdo analogowe może zostać wyposażone w funkcjonalność urządzenia do przetwarzania dźwięku. Połączenie tych dwóch zasobów pozwala m.in. na nagrywanie i odtwarzanie plików dźwiękowych na linii analogowej. Połączenie gniazda analogowego z urządzeniem obsługi faxu umożliwia wysyłanie linią analogową faxów. Takie współdzielenie zasobów w znaczący sposób zmniejsza koszty i upraszcza budowę kart CT.
Bardzo ciekawe rozwiązanie sprzętowe prezentuje firma Pika Technologies Inc. Karty tej firmy wyposażone są w system AllOnBoard pozwalający na dynamiczne programowanie funkcji procesora sygnałowego (DSP) [5]. W zależności od potrzeb, pojedyncze takie urządzenie może obsługiwać fax, za moment zaś można je przeprogramować tak, aby udostępniało np. operacje odtwarzania/nagrywania dźwięków. Rozwiązanie to jeszcze lepiej pozwala dostosować sprzęt do potrzeb użytkownika.
Możliwości zastosowania
Pierwsze systemy telefonii komputerowej zastosowano w usłudze voice-mail. Pozwalała ona na sprawdzenie elektronicznej skrzynki pocztowej przez telefon. Na bazie opisanego powyżej sprzętu oparty jest szereg aplikacji, wśród których znajdują się systemy call center, IVR, IP telephony [9]. Call center to aplikacje zarządzające systemem telefonicznym w firmie, poszerzone o bazę danych o klientach. Dzięki nim, klient dzwoniący do firmy rozmawia z osobą (agentem) najbardziej kompetentną. Agent otrzymuje od systemu informacje o dzwoniącym kliencie jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, przez co posiada on aktualne dane klienta i zna jego oczekiwania.
Systemy IVR mogą być uzupełnieniem dla call center, mogą też stanowić odrębną usługę. Ich zadaniem jest udostępnienie przez telefon pewnej bazy danych. Systemy takie stosowane są w bankach, gdzie bez udziału człowieka klient może uzyskać informacje o stanie rachunku bankowego. W prostszych systemach klient porusza się po menu głosowym za pomocą klawiszy telefonu, w bardziej złożonych aplikacjach, do interakcji z użytkownikiem możliwe jest wykorzystanie systemów ASR rozpoznających mowę oraz TTS generujących mowę.
Innym zastosowaniem mogą być także systemy telekonferencyjne. Służą one do przeprowadzania połączeń telefonicznych pomiędzy więcej niż dwoma uczestnikami. Ich zastosowanie pokrywa się z wykorzystaniem videokonferencji, w przeciwieństwie jednak do tych ostatnich, telekonferencje nie wymagają specjalnych szybkich łączy, korzystają bowiem z istniejącej sieci telefonicznej.
Bardzo dynamicznie rozwijającą częścią rynku są aplikacje IP telephony (VoIP). Ich zadaniem jest przesyłanie dźwięku w sieciach pakietowych, np. w Internecie. Pozwala to na przeprowadzenie połączenia zagranicznego w cenie połączenia z siecią. Karty telefoniczne posiadają szereg elementów wspomagających usługę VoIP m.in. echo cancelation, których zadaniem jest poprawa jakości połączenia. Głównym problemem jest jednak brak usługi QoS w Internecie, co przy dużym obciążeniu sieci powoduje drastyczny spadek jakości połączenia.
Producenci systemów CT
Dialogic Corporation [4] jest światowym liderem w produkcji wysokowydajnych komponentów telefonii komputerowej. Firma została założona w 1983 roku i aktualnie zatrudnia ponad 1000 osób na całym świecie. Jej główna siedziba znajduje się w Parsippany (New Jersey), a przedstawicielstwa firmy na każdym z kontynentów [4].
Dialogic oferuje szeroki wybór zarówno software’owych, jak i hardware’owych produktów pozwalających na budowę aplikacji CT. Wszystkie moduły są tak zaprojektowane, aby mogły ze sobą współpracować i wykorzystywać technologie takie jak: transmisja głosu, faksów, rozpoznawanie mowy, syntezę mowy, telefonię internetową oraz analogowe i cyfrowe interfejsy dla sieci telefonicznej. Wszystkie produkty sprzętowe wyposażone są w odpowiednie, standardowe API, pozwalające na ich pracę w najpopularniejszych systemach operacyjnych: Windows NT, Windows 95, UNIX, OS/2 i MS-DOS.
Jednym z głównych zastosowań rozwiązań firmy jest tzw. IP Telephony. Inną dziedziną, w której firma stosuje swoje rozwiązania jest rozpoznawanie i synteza mowy. Produkty Dialogic’a stosowane są w aplikacjach pozwalających na sterowanie urządzeniami za pomocą głosu, a także w programach potrafiących odczytywać dokumenty, np. maile.
Firma PIKA Technologies Inc. [5] najbardziej znana jest z rozwiązań sprzętowych. Karty produkowane przez tą firmę charakteryzują się ciekawymi rozwiązaniami. Producent dostarcza technologię AllOnBoard, dzięki której procesor DSP, umieszczony na karcie CT, może zostać zaprogramowany w zależności od potrzeb użytkownika. Otrzymuje się w ten sposób na jednej karcie urządzenia różnego typu.
Firma jest liderem telefonii komputerowej dla systemu Linux, choć jej systemy działają także w najpopularniejszych systemach operacyjnych. Obok rozwiązań sprzętowych, firma dostarcza na rynek również silne narzędzie wspomagające tworzenie aplikacji: Monte Carlo (serwer zarządzający zasobami CT) [10]. Zadaniem tego serwera jest przyspieszenie tworzenia aplikacji CT z wykorzystaniem sprzętu firmy PIKA. Dzięki trójpoziomowemu API programista ma dostęp zarówno do niskopoziomowych funkcji jak i gotowych komponentów graficznych, które może wykorzystać w swoich aplikacjach.
System CT firmy dialogic
Laboratorium Multimedialne Katedry Informatyki AGH zostało wyposażone w 2 karty, których producentem jest firma Dialogic. Są to D/41ESC oraz MSI/240SC-R. Karty zostały dostarczone wraz ze środowiskiem programistycznym (niskopoziomowe API w języku C) i zainstalowane, wraz z łączącą je szyną SCBus, w komputerze typu PC z systemem Windows NT.
D/41ESC jest kartą zawierającą 4 niezależne porty pozwalające na obróbkę danych głosowych. Każdy z portów umożliwia m.in. odtwarzanie, a także digitalizowanie, kompresję i nagrywanie plików dźwiękowych oraz detekcję tonów. Do każdego z portów można podłączyć analogową linię telefoniczną.
Karta charakteryzuje się architekturą dwuprocesorową. Jeden z procesorów to DSP 56001 (Digital Signal Processor) Motoroli taktowany zegarem 33 Mhz. Drugi, ogólnego przeznaczenia, to procesor 80186. Zaimplementowane algorytmy pozwalają na zastosowanie różnorodnego kodowania: 24 i 32 Kb/s ADPCM oraz 48 i 64 Kb/s µ-Law i A-law PCM. Metody kodowania mogą być zmieniane przez aplikacje dla każdego portu oddzielnie. Dzięki zastosowaniu dwóch procesorów, wiele niskopoziomowych zadań zostaje przeniesionych z procesora komputera na procesory karty. Pozwala to na budowanie szybszych i wygodniejszych aplikacji.
Dzięki posiadanemu złączu SCBus, karta może być użyta do budowania skomplikowanych systemów telefonii komputerowej. Może zostać połączona z innymi produktami pozwalającymi na rozpoznawanie i syntezę mowy, a także obsługę faksów. W pojedynczym komputerze można zainstalować kilka kart udostępniając od 4 do 64 portów.
Druga z kart, MSI/240SC-R, jest produktem wyposażonym w 24 porty, pozwalającym na przyłączenie do 24 analogowych aparatów telefonicznych. Karta ponadto posiada możliwość oprogramowywania konferencji oraz generowania sygnału dzwonienia. Dzięki dużej ilości portów, pozwala na tworzenie aplikacji obsługujących systemy telemarketingowe, call centers i konferencje. Urządzenie wyposażone jest także w złącze SCBus umożliwiające integrację z innymi produktami Dialogic’a, m. in. z kartą D/41ESC. Dzięki takiemu połączeniu, MSI/240SC-R może wykorzystać zdolność karty D41 do wybierania numerów zewnętrznych, której to możliwości sama nie posiada.
Jednym z głównych atutów MSI/240SC-R jest możliwość tworzenia połączeń konferencyjnych. W każdej konferencji może uczestniczyć od 2 do 8 uczestników, Karta pozwala na transmisję broadcastową, nadzorowanie rozmów i dynamiczne dodawanie i usuwanie uczestników konferencji. Istnieje także możliwość tworzenia specjalnych, rozszerzonych połączeń.
Zastosowane rozwiązania pozwalają na tłumienie zakłóceń i instalację aparatów telefonicznych oddalonych nawet o 1000 metrów od komputera z zainstalowaną kartą.
Podobnie jak D41, karta MSI charakteryzuje się budową dwuprocesorową. Składa się na nią procesor Motorola DSP56002 taktowany zegarem 57 MHz oraz procesor sterujący Intel 80C186. Zadaniem procesora sterującego jest interpretacja i wykonanie poleceń przychodzących z komputera oraz kontrola wszystkich operacji wykonywanych na karcie.
Centrala abonencka PABX
Centrala abonencka PABX -faks, Internet, intranet, komputer klasy PC oraz telefon są dziś najważniejszymi urządzeniami ułatwiającymi prowadzenie interesów, nic więc dziwnego, że zarówno ich użytkownicy, jak i producenci poszukują coraz to lepszych sposobów na zmniejszenie kosztów eksploatacji i zwiększenie wydajności. Osiągnięcie tych celów stanie się możliwe dzięki zachodzącym w ostatnich latach zmianom zmierzającym w kierunku pełnej integracji sieci telekomunikacyjnych z komputerowymi. Połączenie dwóch rodzajów sieci w jedną pozwoli uzyskać szybszy dostęp do informacji, obniży koszty instalacji i użytkowania oraz umożliwi sprawowanie dokładnej kontroli nad wszystkimi czynnościami wykonywanymi przez pracowników - począwszy od pierwszego kontaktu z klientem, poprzez fazę negocjacji, dokonanie transakcji, na dostarczeniu towarów lub usług kończąc.
Integracja technologii informatycznych i telekomunikacyjnych (nazywana w skrócie CTI - computer telephony integration) stała się możliwa dzięki wielu zmianom o charakterze politycznym i technologicznym. Oto najważniejsze z nich.
Otwarcie największych rynków telekomunikacyjnych w państwach zachodnich połączone z prywatyzacją państwowych operatorów sieci telekomunikacyjnych, tzw. "telekomów".
Przeprowadzona w ostatnich latach prywatyzacja państwowych operatorów sieci telekomunikacyjnych (British Telecom, Deutsche Telekom i in.) oraz dopuszczenie konkurencji ze strony firm prywatnych na rynku połączeń długodystansowych i międzynarodowych, a ostatnio również lokalnych, zmusiło dawnych monopolistów do szybkiej modernizacji i rozbudowy istniejącej infrastruktury, podniesienia jakości usług oraz obniżenia opłat. Oczywiście, spadek cen nie jest gwałtowny, odbywa się stopniowo przez kilka lat, ale tam, gdzie zniesiono państwowe monopole jest on już wyraźnie widoczny. Potwierdza to zalety demonopolizacji, zwłaszcza że wraz ze spadkiem cen rośnie jakość usług. Ponadto, konkurencja na rynku doprowadziła do pojawienia się nowych produktów i usług lepiej spełniających oczekiwania klientów.
Cyfryzacja publicznych sieci telekomunikacyjnych
Największą zmianą w infrastrukturze publicznej sieci telekomunikacyjnej jest cyfryzacja, czyli odejście od przekazywania sygnałów w formie analogowej na rzecz przekazu cyfrowego. To bardzo kosztowne przedsięwzięcie, wymagające niekiedy wymiany wszystkich elementów istniejącej sieci telekomunikacyjnej - od kabli po centrale. Jest to, na szczęście, bardzo opłacalne dla operatorów i klientów, więc większość firm telekomunikacyjnych chętnie podejmuje tego rodzaju inwestycje. Warto jednak zaznaczyć, że całkowita cyfryzacja publicznych sieci telefonicznych nie jest absolutnie konieczna do korzystania z dobrodziejstw CTI, ale w znacznym stopniu ułatwia integrację i obniża jej koszty.
Ujednolicenie standardów telekomunikacyjnych
Niebagatelną rolę w przyspieszeniu procesu integracji miało opracowanie standardów zapewniających bezproblemową współpracę sprzętu (modemów, telefonów, telefaksów, central PABX, poczty głosowej, systemów rozpoznawania mowy itp.) oraz oprogramowania (programów do telemarketingu, notatników elektronicznych, oprogramowania grupowego, programów komunikacyjnych, oprogramowania realizującego usługi "faks na żądanie" itp.). Prace nad uniwersalnymi złączami oraz protokołami umożliwiającymi integrację świata telefonii i komputerów napotykały, i nadal napotykają, na duże opory, szczególnie ze strony producentów zamkniętych central abonenckich, którzy słusznie obawiają się utraty znacznej części klientów na rzecz producentów tanich kart (kosztują one kilkaset lub kilka tysięcy dolarów kart i realizują funkcje central sprzedawanych za kilkanaście lub kilkadziesiąt tysięcy USD). Pomimo wielu przeciwności, udało się w ciągu ostatnich lat opracować i zdobyć poparcie dla kilku interesujących standardów, m.in. CallPath Services Architecture (IBM), TAPI (Microsoft), TSAPI (Novell), MVIP (GO-MVIP), Dialogic (Dialogic) oraz SCSA.
Opracowanie sposobów łączenia zamkniętych systemów telefonii wewnętrznej z sieciami komputerowymi
Kolejnym czynnikiem umożliwiającym szybki rozwój telefonii komputerowej, bo i tak bywają nazywane aplikacje wykorzystujące CTI, jest stopniowe otwarcie zamkniętych central PABX na standardy obowiązujące w świecie komputerów i wyposażenie ich w złącza oraz sterowniki programowe zgodne ze sprzętem i oprogramowaniem stosowanym w komputerach klasy PC. To bardzo ważna zmiana w strategii producentów central abonenckich, ponieważ przyjęcie uniwersalnych standardów znacznie ogranicza wpływy ze "sprzedaży wiązanej" specjalnych aparatów telefonicznych oraz wielu innych urządzeń dedykowanych, współpracujących tylko i wyłącznie z jednym typem centrali abonenckiej.
Produkcja tanich układów DSP (digital signal processor - cyfrowy procesor sygnałów) na skalę masową
Nie bez znaczenia dla obniżenia kosztów korzystania z telefonii komputerowej było wprowadzenie na rynek tanich układów DSP, które umożliwiają realizację zaawansowanych funkcji syntezy, zapisu i rozpoznawania mowy.
Telefonia komputerowa w praktyce
CTI jest kolejnym krokiem w kierunku stworzenia całkowicie skomputeryzowanego biura - narzędziem zwiększającym wydajność pracowników oraz zmniejszającym koszty korzystania z telefonu przez automatyzację obsługi połączeń telefonicznych. Aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób można wykorzystać telefonię komputerową w praktyce, warto przyjrzeć się kilku przykładowym zastosowaniom.
Automatyczne zestawianie połączeń
Praktycznie każda instytucja, której pracownicy korzystają z więcej niż jednego aparatu telefonicznego, ma własną centralę abonencką PABX umożliwiającą podłączenie nieograniczonej liczby aparatów telefonicznych do jednej linii zewnętrznej. Obsługą centrali zajmuje się telefonistka lub, gdy liczba dzwoniących nie jest duża, sekretarka. Chociaż taki sposób obsługi połączeń telefonicznych ma długą tradycję, jest to jednocześnie jedno z najdroższych rozwiązań problemu obsługi połączeń przychodzących, chociażby dlatego, że człowiek jest omylny, nie może pracować 24 godziny na dobę i musi otrzymywać zapłatę za swoją pracę (rys. 1).
W przypadku dużego natężenia połączeń przychodzących, lepszym rozwiązaniem jest zastosowanie systemu IVR (interactive voice response). Maszyna, chociaż nie potrafi odpowiedzieć na wszystkie pytania, nie narzeka na to, że musi po raz tysięczny wykonywać te same czynności, nie domaga się przerw w pracy ani urlopów i, odpowiednio skonfigurowana, jest w stanie obsłużyć setki linii zewnętrznych, podczas gdy człowiek może sprawnie obsłużyć tylko kilka. Ponadto, dobrze zaprojektowany i napisany program potrafi odpowiedzieć na większość pytań osoby dzwoniącej, a w przypadku problemów - skierować rozmówcę do sekretarki lub poprosić o pozostawienie wiadomości w skrytce poczty głosowej.
Pierwsze urządzenia tego rodzaju były oferowane jako dość drogie dodatki do central abonenckich, na które mogły sobie pozwolić jedynie średnie i duże firmy. Obecnie odchodzi się od rozwiązań zamkniętych na rzecz systemów otwartych. Najbardziej elastyczne systemy IVR używają centrali PABX połączonej z komputerem PC, wyposażonym w jedną lub więcej kart realizujących zaawansowane funkcje telefonii komputerowej (rys. 2).
Sposób obsługi połączeń przychodzących w systemie IVR przedstawia rysunek 2. Dodanie komputera do centrali PABX umożliwia nie tylko zestawianie połączeń, ale i realizację wielu innych funkcji, np.: faks na żądanie, poczta głosowa, prezentacja numeru telefonicznego osoby dzwoniącej.
Call-center
Centrum telefonicznej obsługi klienta (ang. call-center) jest najczęściej wykorzystywane w działach obsługi klientów lub telemarketingu banków, firm ubezpieczeniowych, biur maklerskich oraz innych przedsiębiorstw i instytucji obsługujących setki, jeśli nie tysiące, klientów dziennie. Tego typu instalacje należą do najbardziej skomplikowanych systemów CTI (rys. 3).
Obsługa połączenia w call center rozpoczyna się z chwilą odczytania przez zainstalowaną w firmie centralę PABX numeru telefonu dzwoniącej osoby (tzw. prezentacja numeru lub Caller ID - usługa dostępna tylko tam, gdzie w publicznej sieci telekomunikacyjnej zostały zainstalowane nowoczesne, cyfrowe centrale telefoniczne). Centrala uruchamia system IVR, który na podstawie odpowiedzi podawanych przez dzwoniącego określa, jaka usługa powinna zostać uruchomiona na serwerze CTI. Jeżeli do obsługi klienta potrzebna jest interwencja operatora, centrala identyfikuje pierwsze wolne stanowisko operatorskie i przekazuje jego numer do serwera CTI, który rozpoznaje klienta na podstawie numeru telefonu i przekazuje informacje o nim do komputera stojącego na określonym przez centralę stanowisku. Następnie centrala zestawia połączenie pomiędzy klientem a stanowiskiem.
W przypadku, gdy nie ma wolnego operatora, system IVR może poprosić o pozostawienie wiadomości w skrytce poczty głosowej lub uruchomić system zarządzania kolejką oczekujących, który odtwarza przygotowany komunikat lub melodię i co kilkanaście sekund informuje klienta o tym, jak długo będzie musiał jeszcze czekać na połączenie. Jeżeli klient dzwoni po raz pierwszy lub korzysta z innego telefonu niż ten, którego numer znajduje się w bazie danych, operator może zidentyfikować klienta, wpisując jego nazwisko lub inny identyfikator przy użyciu klawiatury.
W przypadku dużego obciążenia do realizacji funkcji serwera CTI, systemu IVR, faksu na życzenie, poczty głosowej czy też zarządzania kolejką oczekujących na połączenie call center wykorzystuje oddzielne komputery.
Faks na żądanie
Chociaż każda szanująca się firma ma dziś swoją własną witrynę internetową, na której umieszcza wszelkie możliwe do opublikowania informacje i dokumenty, usługi typu "faks na żądanie" niewiele straciły na popularności. Ich podstawową zaletą jest możliwość przesyłania wszelkiego rodzaju dokumentów tam, gdzie klienci nie mają dostępu do Internetu, lub dostęp ten ograniczają łącza o małej przepustowości. Firmy wysyłające faksy na żądanie mogą przy okazji gromadzić bazy danych numerów telefaksów, które przydają się później przy przeprowadzaniu kampanii reklamowych (rys. 4).
Systemy realizujące tego rodzaju usługi odciążają personel, który może skupić się na bardziej produktywnych zadaniach. Najprostszy system transmisji dokumentów na żądanie, składający się z karty telefonii komputerowej oraz oprogramowania, kosztuje około 1000 dolarów, nie licząc kosztów komputera - jest to rozwiązanie dostępne praktycznie dla każdej firmy.
"Mądrzejsze" aparaty telefoniczne
Typowy aparat telefoniczny trudno nazwać najbardziej zaawansowanym technologicznie urządzeniem, jakie ujrzało światło dzienne w ciągu ostatnich dziesięciu lat. Użytkownik oczekuje obecnie czegoś więcej niż możliwości ponownego wybrania numeru, np. chce wiedzieć, ile będzie go kosztowała rozmowa, które z dostępnych połączeń jest najtańsze, a także chciałby mieć możliwość nagrywania rozmów na dysku i automatycznej ich zamiany na tekst. Ponadto, nie chce być przywiązany do jednego producenta, bo zależy mu na maksymalnym obniżeniu kosztów i swobodzie konfigurowania sprzętu oraz oprogramowania.
Urządzenia spełniające wymienione oczekiwania pojawiły się już na rynku i zdobywają coraz większą popularność, mimo że są dość mocno zwalczane przez producentów systemów zamkniętych, składających się z central i dedykowanych aparatów telefonicznych. Pierwszym z nich był, produkowany przez angielską firmę SDX Business Systems Plc - SPOT (fot. 1), który może pracować jak zwykły analogowy telefon lub, po przyłączeniu do komputera PC pracującego pod kontrolą systemu Microsoft Windows, jako inteligentny aparat telefoniczny zgodny ze standardem Microsoft TAPI (patrz dalej: "TAPI - telefonia komputerowa a` la Microsoft").
Po podłączeniu do komputera możemy automatycznie wymieniać numery przechowywane w notatnikach elektronicznych (Microsoft Schedule Plus, Microsoft Outlook, Starfish Sidekick, Lotus Organizer itp.), zapisywać numery telefoniczne osób dzwoniących, zapisywać dane dotyczące czasu i kosztów zrealizowanych połączeń itp. SPOT współpracuje z dowolnym komputerem PC działającym pod kontrolą systemu Microsoft Windows 3.11 lub nowszym (również Microsoft Windows NT 4.0 lub nowszym). Ponadto, dzięki wbudowanemu modemowi z funkcjami głosowymi, istnieje możliwość nagrywania rozmów oraz wykorzystania go jako urządzenia obsługującego pocztę głosową. SPOT może również odbierać i wysyłać faksy.
Teleaudio
Popularne w Polsce konkursy teleaudio, telezdrapki, horoskopy, party-line i inne "telezabawy" to nic innego, jak odpowiednio zaprojektowane systemy IVR. W całej zabawie chodzi o to, by utrzymać dzwoniących jak najdłużej na linii. Co bardziej zaawansowane systemy obsługujące, np. konkursy mają możliwość rejestracji danych i odpowiedzi, ale tym najprostszym wystarczy ciągnący się w nieskończoność komunikat.
Usługi teleaudio oferowane w Polsce są kontrolowane przez Telekomunikację Polską S.A. oraz kilku operatorów, z którymi podpisano stosowne umowy, po części dlatego, że jest to doskonały interes, ale także po to, by chronić klientów przed ewentualnymi nadużyciami. Każdy, kto chce założyć własną linię 700, musi więc podpisać umowę z operatorem współpracującym z TP S.A.
Kontrola wydajności pracowników
Serwer CTI może być używany do sporządzania raportów o wydajności pracowników działu obsługi klienta lub telemarketingu. Możliwa jest również bieżąca kontrola liczby rozmów odebranych i oczekujących na odebranie za pomocą oprogramowania monitorującego. Informacja jest wyświetlana na ekranie komputera osoby nadzorującej pracę działu obsługi klienta lub na tablicy świetlnej wiszącej w zasięgu wzroku wszystkich zainteresowanych. Jeżeli zachodzi taka potrzeba, rozmowy można monitorować i nagrywać w celu podniesienia jakości obsługi klienta lub jako zabezpieczenie przed potencjalnymi oskarżeniami ze strony klienta (np. w biurach maklerskich, w bankach lub podczas negocjacji).
Kontrola rozmów nie odebranych
Telefonia komputerowa, a konkretnie automatyczne rejestrowanie numeru telefonu osoby dzwoniącej (Caller ID), przydaje się również do zdobywania nowych klientów przez zbieranie numerów telefonów osób, które próbowały dodzwonić się do firmy, ale nie udało im się to, ponieważ linie były zajęte zbyt długo lub zadzwoniły poza godzinami pracy.
Kontrola kosztów
Skoro komputer może sterować wybieraniem numerów, może też zapisywać, do późniejszej analizy, dane dotyczące zrealizowanych połączeń. Tego rodzaju informacje są niezastąpione tam, gdzie stosuje się w zarządzaniu nowoczesne zasady controllingu. Dzięki połączeniu central, komputerów i telefonów kierownictwo firmy może wyliczyć dokładne koszty realizacji każdego przedsięwzięcia.
Systemy przywoławcze
Karty telefonii komputerowej wyposażone w układy DSP i nowoczesne oprogramowanie do rozpoznawania mowy znajdują zastosowanie w systemach przywoławczych. Jakość tych systemów jest już na tyle dobra, że ostatnio pojawiły się konsumenckie systemy przywoławcze działające na duża skalę, np. uruchomiony w Polsce w ubiegłym roku Metro-BIP. W niedalekiej przyszłości będzie można w ten sposób wysyłać i odpowiadać na pocztę elektroniczną, bez konieczności korzystania z klawiatury.
Poprawianie wizerunku firmy
Oprócz czysto praktycznych zastosowań, telefonia komputerowa może pomóc w tworzeniu wizerunku firmy. Dobrze zaprojektowany system IVR stwarza wrażenie, że dzwonimy do profesjonalnie zarządzanej, dużej firmy zatrudniającej wielu pracowników, nawet gdy w rzeczywistości firma zatrudnia dwóch, trzech, a każdy z nich sprawuje po kilka funkcji.
Oczywiście, nikt nikogo nie namawia do podawania fałszywych informacji, ale warto pamiętać o tym, że umiejętnie stosowana telefonia komputerowa pomaga zarówno małym, jak i dużym firmom uniknąć sytuacji, w których klient rezygnuje z ich usług tylko dlatego, że nie wydają mu się wystarczająco duże. Dlatego ważne jest, by pierwszy kontakt przez telefon stwarzał dobre wrażenie, klient nie chce wysłuchiwać długich powitań, ani kilkuminutowych list opcji - krótkie powitanie i kilka podstawowych opcji (z obowiązkową możliwością skorzystania z pomocy operatora, bądź pozostawienia wiadomości w skrytce poczty głosowej) to w zupełności wystarczy.
Poczta głosowa (voice mail)
Poczta głosowa obsługiwana przez komputer ma wszystkie cechy poczty głosowej obsługiwanej przez centralę PABX. Dodatkowo, funkcja Caller ID pozwala na zapisywanie numeru telefonu osoby dzwoniącej, co jest przydatne wtedy, gdy zapomni ona podać numer kontaktowy. Innym zastosowaniem Caller ID jest filtrowanie osób uprzykrzających nam życie (można zablokować nagrywanie ich komunikatów, zablokować możliwość uzyskania połączenia ze skrytką poczty głosowej lub automatycznie kasować pozostawione przez nich wiadomości).
Telemarketing
Firmy stosujące telemarketing korzystają z systemów podobnych do tych, które spotyka się w typowym call-center. A więc są to instalacje wykorzystujące serwery baz danych, systemy IVR oraz Caller ID, które skracają czas potrzebny do wprowadzenia danych lub znajdują wśród dzwoniących obecnych klientów firmy. W przypadku, kiedy to firma dzwoni do klienta (tzw. outbound telemarketing), komputery są również używane do automatycznego wybierania numerów z przygotowanej wcześniej listy, co eliminuje powstanie błędów i skraca czas kampanii marketingowej.
Obniżenie kosztów połączeń długodystansowych i międzynarodowych
W krajach, które mogą się pochwalić istnieniem dojrzałego rynku usług telekomunikacyjnych jest wielu operatorów oferujących tanie połączenia długodystansowe i międzynarodowe. Abonenci korzystający z tego rodzaju usług otrzymują specjalne karty (np. AT&T Calling Card, MCI Calling Card, Direct USA, itp.) oraz numery identyfikacyjne. Oszczędności, zwłaszcza w przypadku rozmów międzynarodowych, są znaczne, więc operatorzy nie narzekają na brak klientów. Jedyną wadą tego rozwiązania jest konieczność zapamiętywania długich kodów identyfikacyjnych i wstukiwania kilkunastu dodatkowych cyfr, co często zniechęca do ich stosowania. Nowoczesne programy komunikacyjne potrafią automatycznie wybrać najtańsze połączenie, uwalniając użytkownika od konieczności zapamiętywania długich haseł i kodów dostępu. Wystarczy wpisać dane kart lub usług call-back, a program zajmie się resztą. Inną pożyteczną funkcją jest wysyłanie faksów lub danych w godzinach wieczornych, kiedy połączenia są tańsze.
Konferencje telefoniczne
Dzięki telefonii komputerowej można organizować wewnętrzne lub zewnętrzne konferencje telefoniczne. Zainstalowanie karty telefoni...
Borysek12