Wykład 29.04.2000
Komunikacja wzajemne porozumienie się za pomocą określonych znaków i symboli tworzonych przez gesty i słowa.
Przekazywanie werbalne i niewerbalne. Nadajemy i odbieramy przez wszystkie zmysły. Najwięcej odbieramy przez wzrok 83%, słuch 11%.
W negocjacjach podstawową jest nawiązanie dobrego kontaktu, żeby nawiązać dobry kontakt musimy zdać sobie sprawę z tego, że negocjator może reagować inaczej niż chcemy. Musimy zwracać uwagę na partnera, jego nastrój, mowę ciała.
Komunikacja werbalna w negocjacjach
Ważne jest słuchanie co druga strona ma do powiedzenia. Mówić językiem partnera - warstwa jawna i ukryta komunikatów.
1. Zasada unikania formułowania ocen - ponieważ wywołuje to negatywne konsekwencje, można prowadzić do zerwania rozmów. Informujemy o swoich uczuciach np. jestem niezadowolony z ........ a nie oceniamy postępowania partnera np. pan jest niekompetentny.
2. Unikać uogólnień "nigdy, zawsze"
3. Aktywne słuchanie - słuchać bez oceniania, wykazać zrozumienie
4. Podstawowe techniki dobrego słuchania
- parafraza - własnymi słowami powtarzamy partnera
- odzwierciedlenie - dostosowania się do nastroju i temperamentu partnera buduje się w ten sposób harmonie w komunikowania.
- Prowadzenie - sterujemy, rozmową tak aby odpowiedzi partnera dotyczyły interesujące nas tematów.
Oddzielać sprawy ważne od mniej istotnych jeżeli mówimy. Jeżeli jesteśmy odbiorcami to nie przerywać.
5. Technika przechwytywania inicjatyw
- przechodzenie od tematu do tematu
- stawianie pytań - pozwala zejść z niebezpiecznego tematu
- celowa bardzo silna reakcja emocjonalna, czy zniehcęcić partnera do prowadzenia niedogodnego dla nas tematu
- znalezienie przerwy w negocjacjach i narzucenie po niej innego tematu
6. Sztuka stawiania pytań - umiejętne stawianie pytań
- pytania otwarte - uzyskujemy więcej informacji
- pytania zamknięte - odpowiedź "tak, nie"
Stawianie pytań prowadzi do: koncentrowanie partnera na konkretnym temacie - uzyskanie informacji skłaniania do zastanowienia się nad propozycją i do wydania oceny.
I zasada w negocjacji to nie udzielać informacji bez wyraźnej potrzeby - wymiana informacji na zasadzie wzajemności
Możemy odpowiadać pytaniem na pytanie, jeżeli nie chcemy udzielić odpowiedzi, lub zwlekać z odpowiedzią
- milczenie jako metoda odpowiedzi na pytanie
- Mamy prawo nie odpowiadać na pytanie jeżeli jest to sprzeczne z naszym interesem.
Komunikacja niewerbalna - to co możemy zaobserwować, służy do budowania stosunków międzyludzkich, komunikacja werbalna służy wymianie informacji.
7% - informacji przekazują słowa
38% - ton głosu
55% - zachowanie niewerbalne
W procesie negocjacji należy kontrolować zachowania niewerbalne. Język ciała odsłania prawdziwe intencje:
Gestykulacja, mimika, dotyk, dźwięki para lingwistyczne, sygnały wzrokowe, wygląd zewnętrzny
1. Mimika - podkreśla stan emocjonalny
Podniesienie brwi - zdziwienie, niedowierzanie
Obniżenie brwi - złość, zakłopotanie
Kąciki ust. Uniesione - zadowolenie
Kąciki ust. Opuszczone - niezadowolenie
Zaciśnięte usta - złość wrogość
Zagryzienie wargi - zdenerwowanie
Otwarcie ust. - zdziwienie
Marszczenie czoła - zastanowienie się, skupienie
2. Znaczenie gestykulacji i ułożenie ciała
Kiwanie, potakiwanie głową - uwaga, zgoda, akcept
Kręcenie głową - zaprzeczenie, zdziwienie
Spuszczenie głowy - przygnębienie, zmęczenie smutek
Lekkie pochylenie głowy na bok - spokój zadowolenie
Zdecydowane odwracanie głowy - nastawienie nieprzyjazne
Lekkie odwracanie głowy w bok - nastawienie zdecydowane, bez wrogości
Wzruszenie ramionami - lekceważenie, irytacja
Skulenie ramion do przodu - wycofanie, przygnębienie
Grabienie się - unikanie kontaktu
Otwarcie ramion - zainteresowanie
Ramiona luźno, swobodnie - spokój, pewność siebie
Ręce skrzyżowane - opór, unikanie czasem wrogość
Ręce chaotycznie się poruszające - złość lęk
Ręce sztywne, dłonie nieruchome - napięcie lub złość
Zaciśnięte dłonie - złość agresja
Stukanie palcami o stół - zniecierpliwienie
Ręce gestykulujące - otwartość, zainteresowanie
Ruchy palcem wskazującym - przekonywanie poczucie wyższości
Otwarte dłonie - nastawienie przyjazne
Złożenie dłoni - skupienie lub poczucie wyższości
3. Spojrzenie
Bezpośredni kontakt wzrokowy - uwaga, zainteresowanie
Przerwy w kontakcie wzrokowym - zakłopotanie, unikanie
Spuszczanie wzroku - skupienie lub niezdecydowanie
Wpatrywanie się w jeden punkt - sztywność, nieugiętość
Rozbiegane spojrzenie - unikanie kontaktu, niepokój
Mrużenie oczu - zastanawianie się
pocieranie oczu - niedowierzanie, zmęczenie, znużenie
Uporczywe wpatrywanie się - chęć dominacji, wymuszanie, uległość
4. Intonacja głosu
Głośna, ostra - oburzenie, dominacja
Zimna, spokojna - opanowanie, kontrolowanie sytuacji
Monotonna - znużenie
Dynamiczna - energia, zapał
Nerwowa - niepewność, lęk
Ciepła, łagodna - sympatia, życzliwość
5.Dźwięki para lingwistyczne - mruczenie, ziewanie
Aby komunikacja przebiegała prawidłowo i spokojnie to komunikacja werbalna i niewerbalna powinny być spójne, używać prostego języka, informacje podkreślać słowem, ograniczać dygresje, komunikaty formułować w sposób osobowy np. nasza firma, ja.
lestan