Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów.doc

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów

Tematyka zajęć:

1)      Konflikt interpersonalny – rodzaje, procesy, zjawiska, postawy

2)      Komunikacja interpersonalna – skuteczne porozumiewanie się w sytuacjach zadaniowych

3)      Asertywność – narzędzie skutecznych negocjacji

4)      Negocjacje – analiza procesu, nastawienia, techniki

Sugerowana literatura:

Ø       „Psychologia konfliktów” Stanisław Chełpa, Tomasz Witkowski

Ø       „Rozwiązywanie konfliktów”

Ø       „Konflikty w pracy” Robert J. Edelman

Ø       „Sztuka skutecznego porozumiewania się” Martha Davis

Ø       „Negocjacje” Ewa Małgorzata Cenker

Zaliczenie: poda nam tematy kilka zajęć przed końcem i omówimy potem a następnie odbędzie się zaliczenie pisemne w postaci testu (brak opisówek). Obowiązkowa obecność – jedna nieobecność dozwolona. Za wszystkie obecności zaliczenie na 3.

Wykład 1, 12.10.2010r

Temat: Konflikt

Konflikt – to wypowiedziana walka pomiędzy dwiema zależnymi stronami, które spostrzegają niezgodność celów, brak wspólnych korzyści i uznają, że druga strona stwarza przeszkody w osiągnięciu celu.

Tradycyjne ujęcie konfliktu - błędne tezy:

• Konfliktu można uniknąć (nie zawsze - zależy to od osobowości, od sytuacji. Konflikt prędzej czy później i tak cię dopadnie).
• Powodem konfliktu są błędy ludzi (nieprawda – czasem nikt nie musi popełniać błędu, obie strony różnią się poglądami, światopoglądami, racjami, wartościami, opiniami itp. Powodem konfliktu może być również jakieś zdarzenie – nikt nie popełnia błędu tylko pojawił się zewnętrzny czynnik).
• Konflikt stanowi zaprzeczenie harmonijnej współpracy (konflikt jest naturalnym elementem każdej relacji, zatem nie istnieje relacja bez konfliktów. Tym lepiej funkcjonuje grupa im ma więcej konfliktów).
• Przełożeni powinni eliminować konflikty za wszelką cenę (konflikty powinny rozwiązać te osoby które są związane z tym konfliktem)
• Konflikty są niepożądane (konflikty które stymulują do działania są pożądane. Podczas konfliktu lepiej poznajemy osoby.

Współczesne ujęcie konfliktu – tezy prawdziwe:

ü       Konflikt jest nieunikniony

ü       Można nim kierować tak, by minimalizować jego szkodliwe aspekty, a maksymalizować pozytywne

ü       Przyczyn powstania konfliktu może być wiele np. zła struktura organizacyjna oraz różne postrzeganie przez kadrę kierowniczą celów i zadań organizacji

ü       Konflikt w różnym stopniu może zwiększyć efektywność struktury (jeśli zostanie rozwiązany w sposób właściwy) lub jej szkodzić.

Konflikty ujawniają się najczęściej wtedy, gdy brakuje dobrej komunikacji między ludźmi, gdy urażone są czyjeś uczucia.

Trzy filary pracy z konfliktem (trzy filary negocjacyjne):

1)      Predyspozycje osobowościowe (czy ktoś jest ugodowy, asertywny, bezstronny, jaki ma temperament, opanowany, otwarty, empatyczny)

2)      Umiejętności interpersonalne (negocjacje, słuchanie, odczytywanie i nadawanie mowy ciała, empatia, parafrazowanie, umiejętność zadawania pytań, zarządzania czasem, panowania nad sobą)

3)      Wiedza proceduralna (wiedza dot. rozwiązywania konfliktów oraz negocjowania)

Żeby rozwiązać konflikt, należy:

-          Poznać jego źródło

-          Umieć zrozumieć zachowania ludzi w konflikcie

-          Rozpoznać rodzaje konfliktów

-          Umieć dobrać skuteczne zachowania w konflikcie w zależności od sytuacji i relacji ze stronami konfliktu

-          Zdecydować się na podjęcie interwencji

-          Pokierować asertywnym zachowaniem uczestników konfliktu poprzez przeproszenie i używanie komunikatu JA.

W każdej żywej organizacji, można spotkać następujące konflikty (J. Stoner):

§         Konflikt wewnętrzny u danej osoby (intrapersonalny) – występuje wówczas, gdy osoba nie wie jakiej pracy się od niej oczekuje, gdy pewne wymagania wobec niej są sprzeczne, bądź też, gdy oczekuje się od niej więcej, niż jest w stanie zrobić.

§         Konflikt pomiędzy poszczególnymi osobami tej samej organizacji (interpersonalny) – jest przypisywany różnicom osobowościowym. Jednak najczęściej takiej konflikty wybuchają wskutek nacisków wynikających z odgrywanych ról np. miedzy przełożonym a podwładnym.

§         Konflikt między jednostką a grupą – często jest wynikiem nacisków wywieranych np. przez grupę pracowników na jednostkę i zmierza do wymuszenia podporządkowania tej grupie np. w sprawie norm.

§         Konflikt między grupami w tej samej organizacji – pojawiają się miedzy podgrupami tej samej organizacji.

Etapy konfliktu:

o        Etap 1. Przed-konfliktowy. Dlaczego pojawiła się rozbieżność?

o        Etap 2. Wzbudzanie konfliktu. Dlaczego to ja mam ustąpić, skoro mam rację?

o        Etap 3. Stabilizowanie konfliktu. Wykształcenie obrazu konfliktu. Bezpośrednie starcie się stron.

o        Etap 4. Zakończenie konfliktu. Utrwalenie zmian w realcji. (jeśli nadal nie ma porozumienia wracamy do etapu pierwszego)

o        Etap 5. Stabilizacja. Strony nie kwestionują wspólnych ustaleń.

Co decyduje o rozwiązaniu konfliktu:

·         Spostrzeganie sytuacji

·         Ocena sytuacji

·         Przekonania

·         Umiejętności

·         Doświadczenie

·         Motywacja

·         Osobowość

Wykład 2, 26.10.2010r

Temat: Konflikt Cd.

Rytuały w konfliktach to powtarzające się zachowania, które się ze sobą splatają.

Przykład:

1.       Małżeństwo się kłuci. Jedno osoba odchodzi. Druga bierze na siebie winę i błaga o wybaczenie. Partner wraca i następuje szczęśliwy okres zgody. Wkrótce znowu się kłócą.

2.       Wchodzimy w spór z szefem, on jest agresywny wiec dla świętego spokoju ulegamy i szybko załatwiamy sprawę. Szef myśli że jest skuteczny. A przy następnym kontakcie scenariusz się powtarza.

Umiejętności mediacyjne które pomagają w rozwiązaniu konfliktu:

v      Potrafi oddzielić towarzyszące emocje od problemu

v      Potrafi zastosować w praktyce alternatywne metody radzenia sobie z gniewem

v      Rozpoznaje ukryte przyczyny konfliktów

v      Potrafi przekształcić konflikt we współpracę

v      Stosuje strategie zapobiegające konfliktom i pomagając w ich rozwiązaniu

v      Rozpoznaje strategie prowokowania konfliktów

Dobre strony konfliktu:

-          Wzrost motywacji i energii – miarkowany konflikt może stymulować zainteresowania i ciekawość wobec innych osób i ich problemów oraz pobudzać grupę do bardziej efektywnej pracy

-          Innowacyjność (kreatywność) i rozwój – konflikty mogą skłaniać ludzi do poszukiwania nowych sposobów osiągania celów.

-          Sygnał dysfunkcjonalności – pojawianie się w grupie konfliktu może być sygnałem ostrzegawczym ze dawne ustalenia i porządki wymagają weryfikacji i zmiany

-          Przyrost wiedzy – konflikt bywa cennym źródłem wiedzy

-          Wzrost zaufania – konflikt rozwiązany w sposób przynoszący korzyści obu stronom pogłębia relacje miedzy ludźmi

Złe strony konfliktu:

·         Stres, poczucie zagrożenia, negatywne emocje

·         Agresja i ucieczka – wycofanie się z kontaktów społecznych lub zachowania agresywne

·         Koncentracja na konflikcie (zbytnia)

·         Pogorszenie komunikacji między ludźmi

Jak samodzielnie rozwiązać konflikt?

KROK 1. Zastanów się jaka jest twoja postawa wobec konfliktu. Jaki przyjmujesz sposób radzenia sobie z konfliktem.

KROK 2. Określ źródło konfliktu. Poznaj rzeczywiste źródło konfliktu po to by szukać rozwiązań adekwatnych do sytuacji.

KROK 3. Bądź świadoma swoich potrzeb i interesów.

Wzorzec konfliktu M. Deutsch

Dwie lub więcej osób wzajemnie od siebie zależnych, spostrzeganie niemożliwych do pogodzenia różnic: potrzeb i/lub wartości i/lub zasobów. Podejmowanie działań aby sytuację zmienić: eskalacja, złagodzenie, rozwiązanie.

Wykład 3, 2.11.2010

Temat: nastawienia negocjacyjne, stereotypy i uprzedzenia w kontekście negocjacji

Negocjacje

Negocjacja to rozmowa przynajmniej dwóch stron, która ma na celu uzgodnienie wspólnego stanowiska w sprawie będącej przedmiotem negocjacji. Punktem wyjścia są cele stron i oczekiwania wobec siebie i sytuacji.

Warunki konieczne do podjęcia negocjacji:

• Istnienie zgodności oraz konfliktu między stronami – potrzeba prowadzenia rozmów
• Współzależność
• Gotowość obu stron do zawarcia umowy
• Wystarczające kompetencje decyzyjne – osoby wchodzące w negocjacje muszą posiadać władzę decyzyjną
• Odpowiednie przygotowanie – wiedza dotycząca przedmiotu negocjacji a także samych technik i strategii negocjacyjnych

Trzy filary negocjacji (pracy z konfliktem):

1.       Predyspozycje osobowościowe (czy ktoś jest ugodowy, asertywny, bezstronny, jaki ma temperament, opanowany, otwarty, empatyczny)

2.       Umiejętności interpersonalne (negocjacje, słuchanie, odczytywanie i nadawanie mowy ciała, empatia, parafrazowanie, umiejętność zadawania pytań, zarządzania czasem, panowania nad sobą)

3.       Wiedza proceduralna (wiedza dot. rzemiosła negocjacyjnego, wiedza merytoryczna dotycząca negocjacji)

Kiedy nie prowadzimy negocjacji:

§         Szanse na dojście do porozumienia są znikome

§         Pojawiają się zbyt silne emocje

§         Istnieją inne, lepsze sposoby zaspokojenia swoich potrzeb

BATNA – najlepsza alternatywna negocjowanego porozumienia. Sytuacja w jakiej znajduje się negocjator kiedy przerwie negocjację (nie doprowadzi ich do końca).

Nastawienia negocjacyjne – rodzaj postawy wobec negocjacji i wobec partnera negocjacyjnego. Z nastawienia negocjacyjnego wynika strategia negocjacyjna.

Rodzaje nastawień negocjacyjnych:

I.         Zimna wojna. Nastawienie – jeśli ja nie odniosę w negocjacji korzyści to nie może odnieść również strona druga. Koszty – strata czasu, utracone możliwości. Cecha charakterystyczna: pojawienie się silnych negatywnych emocji utajonych uprzedzeń lub fobii. (obie strony przegrywają)

II.       Rywalizacja (twardy styl negocjacji). Uzyskanie jak największej korzyści kosztem strat poni...