Trudny Klient, czyli brak umiejętności komunikacyjnych i perswazyjnych
Jednym z najbardziej rozpowszechnionych słów kluczy wśród pracowników obsługi Klienta jest tzw. trudny Klient (nie mówiąc oczywiście o klasycznych przypadkach jakich pełno w każdej firmie). Przyglądając się bliżej nękającemu pracowników problemowi okazuje się, że u podstaw takiej klasyfikacji leży brak umiejętności komunikacyjnych (brak umiejętności przyjmowania pozycji percepcyjnej Klienta, koncentracja na mechanicznych formułkach/technikach“dziękuję, że zechciał Pan poczekać,“tak, tak ja pana rozumiem” w miejsce słuchania i perswazji, bądź po prostu przez nieświadomość celu obsługi Klienta w firmie).
Poza zmniejszeniem faktycznej jakości i efektywności relacji z Klientem nieumiejętność radzenia sobie z obiekcjami Klientów może (co potwierdzajš badania amerykańskich psychologów) zajmować kluczowe miejsce wśród czynników wywołujšcych stres w telefonicznych centrach obsługi Klienta (wśród czynników stresogennych w pracy w call center obsługa Klienta trudnego obejmować może nawet 80% wszystkich stresorów)
70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu.”
John McKean “Customers Are People. The Human Touch”
wielkasprawa