Osobowość gościa hotelowego.pdf

Osobowość gościa hotelowego.

W hotelu (zwłaszcza w recepcji) oraz w obsłudze gastronomicznej mamy okazję

do kontaktu z bardzo różnymi ludźmi. W hotelu spotykamy:

✔ zwykłych i przeciętnych ludzi

✔ wybitne jednostki

✔ naukowców

✔ polityków

✔ artystów i aktorów

✔ przedstawicieli rożnych zawodów, narodowości, wyznań

✔ przedstawicieli różnych organizacji

✔ uczestników narad, szkoleń, konferencji, uroczystości

✔ gości indywidualnych

✔ grupy turystyczne

✔ stali goście

Każdy gość ma swoje preferencje, przyzwyczajenia, nawyki i uprzedzenia. Goście

będą się różnili temperamentem oraz różną reakcją na te same zjawiska. Spotkamy gości:

• nieśmiałych, spokojnych i opanowanych

• nadwrażliwych, nerwowych i drażliwych

• entuzjastów, ze wszystkiego zadowolonych

• wiecznie niezadowolonych (trudno im dogodzić)

• hałaśliwych

• wywołujących konflikty

• nie znających ani języka polskiego ani polskich zwyczajów i obyczajów

• zmęczonych i poddenerwowanych

Dlatego też w niektórych hotelach prowadzone są:

• kartoteki stałych gości

• listy osób wymagających szczególnej troski

• indeksy osób niepożądanych (np. narażających hotel na straty, zakłócających spokój),

którym z zasady odmawia się zakwaterowania.

Należy zatem pamiętać, że gość od hotelu oczekuje:

 stałej gotowości do świadczenia usług

 poziomu usług

 standardu wyposażenia

 sprawności funkcjonowania urządzeń

 ładu i porządku

 kultury obsługi

 renomy obiektu

 odpowiedniej ceny.

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.