Rola personelu w marketingu turystycznym
Personelowi jako instrumentowi marketingu mix przypisuje się często najważniejsze znaczenie, ponieważ to właśnie personel pozostaje w stałym kontakcie z klientem i może kreować wyobrażenie o działaniach przedsiębiorstwa na rynku.
Istotne znaczenie personelu w przedsiębiorstwach turystycznych wynika:
Podstawą działania marketingowego przedsiębiorstw turystycznych jest wykwalifikowany personel usługowy. Klient ocenia jakość produktu turystycznego m.in. poprzez kompetencje obsługujących go pracowników, ich zachowanie i prezencję. Osoby te są wizytówką przedsiębiorstwa w kontaktach z klientami i powinny być dobrze zorientowane nie tylko w zakresie ceny, dojazdu i odległości, lecz także w kwestii położenia obiektów turystycznych oraz szczegółach ich otoczenia.
Osoba pracująca w branży turystycznej musi mieć odpowiednie cechy charakteru, zdolności komunikowania się z ludźmi i być nastawiona pozytywnie do spełniania życzeń i potrzeb turystów.
Predyspozycje psychofizyczne pracownika branży turystycznej to:
Personel jest bardzo skuteczny w osiąganiu celów marketingowych przedsiębiorstwa turystycznego, a zwłaszcza w prowadzeniu takich działań, jak wyszukiwanie klientów, komunikowanie się z nimi, sprzedaż, obsługa i zbieranie informacji.
Pojęcie sprzedawcy produktu turystycznego jest kategorią umowną, ponieważ personel zajmujący się sprzedażą obejmuje w praktyce różne specjalności zawodowe. Sprzedawcami są zarówno kasjerzy sprzedający bilety przejazdu, bilety wstępu do atrakcji turystycznych jak i przedstawiciele touroperatorów oferujący kompleksowe pakiety turystyczne agencjom turystycznym na świecie.
Poziom obsługi turystów w biurze podróży, hotelu czy restauracji kształtuje ich opinię o całym przedsiębiorstwie. Jedną z podstawowych cech profesjonalnej obsługi klientów jest grzeczność. Szacunek w stosunku do konsumenta, otoczenie go miłą atmosferą serdeczności wyzwala w kliencie poczucie komfortu psychicznego.
Miejsca zatrudnienia związane z sektorem turystycznym:
Biura podróży:
Przedsiębiorstwa transportowe:
Obiekty noclegowe:
Obiekty gastronomiczne w miejscowościach turystycznych
Inne jednostki gospodarcze
Tworzenie wysokich standardów usług jest jednym ze sposobów pozyskania nowych i utrzymania dotychczasowych klientów.
Warunkami skutecznego systemu obsługi klienta są:
Wybrane standardy obsługi klientów biura podróży ORBIS Travel
Pracownicy posiadający ubrania służbowe są bezwzględnie zobowiązani do korzystania nich
Kobiety
Ubranie wierzchnie: gładki kostium o klasycznym kroju w kolorze granatowym, szarym lub czarnym oraz biała nieprześwitująca bluzka z kołnierzykiem
Spódnica nie powinna być zbyt krótka, spodnie luźne
Fryzura – włosy zawsze zadbane, umyte i ułożone, kolor włosów nie może być ekstrawagancki
Makijaż – tylko delikatny. Niedopuszczalne jest eksponowanie tatuaży
Biżuteria – tylko dyskretna
Dłonie – zadbane, paznokcie krótkie, jeśli pomalowane tonie jaskrawym kolorem
Obuwie – klasyczne pantofle pełne w kolorze czarnym lub granatowym, latem buty mogą być z odkrytą piętą.
Rajstopy – gładkie, tylko w kolorze naturalnym
Identyfikator – zawsze przypięty do ubrania widocznym miejscu
Zarówno w teorii jak, i w praktyce funkcjonuje pogląd, że aby mieć zadowolonych klientów, trzeba mieć najpierw zadowolonych pracowników. Pracownik, podejmują i wykonując pracę, chce ją z zasady wykonywać dobrze, ale też oczekuje od pracodawcy spełnienia określonych warunków m.in.
O sukcesie marketingowym decyduje nie tylko marketing zewnętrzny, ale i wewnętrzny skierowany -do personelu. Istotą marketingu wewnętrznego jest projektowanie działań pracowników i kierowanie nimi w taki sposób, aby były one spójne ze strategią marketingową przedsiębiorstwa. Marketing wewnętrzny jest ściśle związany z profilem, asortymentem produktowym, zasięgiem czy strukturą danej firmy.
Zadaniem marketingu wewnętrznego jest pozyskiwanie pracowników, stworzenie właściwego systemu motywacji oraz zmniejszenie fluktuacji kadr poprzez zaspokajanie ich potrzeb. Marketing wewnętrzny sprzyja wykształceniu pożądanych postaw pracowników zachęcających klientów do korzystania z usług firmy. Opłaca się to firmie ponieważ w wyniku działań marketingowych nie tylko klienci, ale także pracownicy zaczynają pozytywnie oceniać pracodawcę.
STANDARDY obsługi klienta wewnętrznego w ScanHoliday
Dziesięć wskazówek jak zadowolić klienta:
Działania z zakresu marketingu wewnętrznego powinny obejmować aktywność szkoleniową przekazującą pracownikom wiedzę na temat pozycji firmy na rynku, jej strategii marketingowej, czyli sposobów konkurowania na rynku, tak aby było przełożenie założeń strategicznych na działania podejmowane przez cały personel.
littleblackangel