WYKŁAD 1
Klasyfikacja obiektów noclegowych – oparta jest na podst. ustawy o usł. tur. z dn. 29 sierpień 1997
Hotelarstwo – jest dominującym składnikiem w strukturze obs. ruchu tur. a równocześnie jedną z najprężniej rozwijających się gałęzi przemysłu tur.
Hotele – obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi w tym większość miejsc w pokojach 1 i 2 os. świadczące szeroki zakres usł. związanych z pobytem klientów
Motele – położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usł. motoryzacyjnych i dysponuje parkingiem
Pensjonaty – obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie
Kempingi – obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach i przyczepach samochodowych, domkach tur. lub innych obiektach stałych, oraz przyrządzanie posiłków i parkowanie samochodów
Domy wycieczkowe – obiekt posiadający co najmniej 30 msc. noclegowych, dostosowanie do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usł. związanych z pobytem klientów
Schroniska młodzieżowe – obiekty przeznaczone do indywidualnej i gr. tur. młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów.
Schroniska – obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach tur., świadczący minimalny zakres usł. związanych z pobytem klientów
Pola biwakowe – obiekt tur. zlokalizowany przy szlaku umożliwiający biwakowanie, niestrzeżony
Ustala się dla:
∙ hoteli, moteli, pensjonatów – 5 kategorii *
∙ kempingów - 4 kat. oznaczone *
∙domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych – 3 kat. oznaczone cyframi rzymskimi
WYKŁAD 2
Rodzaje obiektów zbiorowego zakwaterowania.
Hotel – obiekt hotelarski zlokalizowany głównie w zabudowie miejskiej, dysponujący co najmniej 10 pokojami w tym większość miejsc w pokojach 1 i 2 os. świadczące szeroki zakres usł. związanych z pobytem gości. Każdy hotel musi świadczyć usł. gastro. w zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usł. wyróżnia się 5 kat. hoteli: najwyższa 5*, najniższa 1*
Motel – obiekt hotelarski zlokalizowany przy trasach komunikacji drogowej, który poza usł. hot. przystosowany jest również do świadczenia usł. motoryzacyjnych i dysponuje parkingiem. Motel posiadać musi co najmniej 10 pokoi w tym większość miejsc w pokojach 1 i 2 os. Każdy motel musi świadczyć usł. gastro. w zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usł. wyróżnia się 5 kat. hoteli: najwyższa 5*, najniższa 1*
Pensjonat – obiekt hotelarski, który świadczy usł. hot. Łącznie z całodziennym wyżywieniem i dysponuje co najmniej 7 pokojami. Każdy pensjonat musi świadczyć usł. gastro. w zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usł. wyróżnia się 5 kat. hoteli: najwyższa 5*, najniższa 1*
Inny obiekt hotelowy – obiekt noclegowy, podzielony na pokoje, podlegający 1 zarządowi, świadczący pewne usł. w tym przynajmniej codzienne sprzątanie pokoi, słanie łóżek i mycie urządzeń sanitarnych (np. obiekt spełniający zadania hotelu, motelu, pensjonatu, któremu nie została nadana kategoria)
Dom wycieczkowy – obiekt położony na obszarze zabudowanym lub w pobliżu zabudowy, posiadający co najmniej 30 m/n, dostosowany do samoobsługi klientów oraz świadczący min. zakres usł. związanych z pobytem klientów. Każdy dom wycieczkowy musi posiadać przynajmniej 1 placówkę gastro. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usł wyróżnia się 3 kat. kat I najwyższa, najniższa kat. III
Schronisko – obiekt położony poza obszarem zabudowanym, przy szlakach tur., świadczący minimalny zakres usł. związanych z pobytem klientów. Posiada przynajmniej 1 placówkę gastro.. Pojęcie „schronisko” nie obejmuje schronisk młodzieżowych.
Schronisko młodzieżowe – obiekt przeznaczony do indywidualnej i grupowej tur. młodzieżowej, dostosowany do samoobsługi klientów. Jest placówką zlokalizowaną w samodzielnym budynku lub w wydzielonej części budynku. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usług wyróżniamy 3 kat. najwyższa kat I, najniższa kat. III
Szkolne schronisko młodzieżowe – placówka oświatowo-wychowawcza umożliwiająca rozwijanie zainteresowań i uzdolnień oraz korzystanie z różnych form wypoczynku i organizacji czasu wolnego
Ośrodek wczasowy – obiekt (lub zespół obiektów) noclegowy przeznaczony i przystosowany do świadczenia wyłącznie lub głównie usł. związanych z wczasami
Ośrodek kolonijny - obiekt (lub zespół obiektów) noclegowy przeznaczony i przystosowany do świadczenia wyłącznie lub głównie usł. związanych z koloniami
Ośrodek szkoleniowo-wypoczynkowy - obiekt (lub zespół obiektów) noclegowy przeznaczony i przystosowany do przeprowadzania kursów, konferencji, szkoleń, zjazdów, itp. Może być także przeznaczony do świadczenia usł. wczasowych.
Dom pracy twórczej – obiekt, w którym zapewnione są właściwe warunki do wykonywania pracy twórczej i wypoczynku twórców, wykorzystywany również ( głównie przez ich rodziny) jako ośrodek wczasowy
Zespoły ogólnodostępnych domków tur. – budynek nie podpiwniczony, nie posiadający więcej niż 4 pokoje, dostosowany do świadczenia usł. typu hotelarskiego. Domki tur. mogą tworzyć zespoły ogólnodostępnych domków tur. a także organizacyjnie wchodzić w skład innych obiektów noclegowych, mogą znajdować się również miejsca kempingowe
Kemping – teren zwykle zadrzewiony, strzeżony, oświetlony, mający stałą obsługę recepcyjną i wyposażony w urządzenia (sanitarne, gastro., rekreacyjne) umożliwiający tur. nocleg w namiotach, mieszkalnych przyczepach samochodowych, a także przysadzanie posiłków oraz parkowanie samochodów. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usł. wyróżnia się 4 kat. kempingów: najwyższa 4*, najniższa 1*
Pole biwakowe – wydzielone miejsce w terenie zadrzewionym, niestrzeżone, oznakowane, i ogrodzone prowizorycznie umożliwiające tur. nocleg w namiotach. Na polu biwakowym znajdują się pobory wody pitnej, podstawowe urządzenia sanitarne i tereny rekreacyjne
Ośrodek wypoczynku sob-niedz i świątecznego – zespół obiektów i urządzeń zlokalizowanych w niedużej odległości od aglomeracji miejskiej w bezpośrednim sąsiedztwie terenów o walorach przyrodniczych korzystnych dla rekreacji w strefach z zapewnioną komunikacją środkami przewozu publicznego. Ośrodek wyposażony jest zgodnie z potrzebami krótkotrwałego wypoczynku i rekreacji. Umożliwia obsłużenie jednocześnie znacznej liczby osób o różnych upodobaniach. Obiekty noclegowe wchodzące w skład ośrodka mogą być wykorzystywane na potrzeby wczasów
WYKŁAD 3
Istota i podstawowe pojęcia w hot.
Hotelarstwo wg Witkowskiego - istotę hot. (niezależnie czy zostanie on określony przemysłem czy działalnością usł.) można określić w sposób:
- jest zorganizowaną działalnością gosp.
- podst. funkcją jest udzielenie gościnności, jest to szczegółowy rodzaj gościnności – „gościnność” za opłatą
- składa się z różnego rodzaju usł., przede wszystkim usł. bytowych np. noclegu i wyżywienia
- zakresu usł. oferowanych przez hotele stale się rozrasta
- pobyt gości w hotelach jest zasadniczo krótkotrwały
Hotelarstwo wg Kowalczyka 2001: działalność gospodarcza i usł. mająca na celu zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza miejscem stałego zamieszkania. Są to m.in. nocleg i wyżywienie, opieka nad zdrowiem i mieniem, higiena, rekreacja, rozrywka i bezpieczeństwo
Hotelarstwo wg Nowakowski:
- branża tur. odpowiedzialna za zakwaterowanie
- dyscyplina wiedzy i nauki ze specyficznym obszarem poznawczym i badawczym
- profesja zawodowa i działalność marketingowa
- rodzaj działalności usł.
- zbiór podmiotów gospodarczych oferujących usł. hotelarskie
- działalność podmiotów usł. świadczących usł. gastro. i hotelarskie
- infrastruktura techniczna służąca do świadczenia usł. hotelarskich
Istotą hotelarstwa – jest gościnność, a więc przede wszystkim zapewnienie wygody, dobrej atmosfery oraz wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego pracowników.
Obiekt hotelarski – to budynek lub zespół budynków lub urządzeń terenowych, których główna funkcją jest zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza miejscem zamieszkania bądź osób w nich zakwaterowanych
Zakład hotelarski – to obiekt w którym świadczone są usł. hotelarskie czyli wynajmowanie umeblowanych pokoi, lokali mieszkalnych lub miejsc w tych lokalach, oraz świadczenie usł. z góry za określoną opłatę.
Przemysł hotelowy – to termin zbiorowy, stosowany najczęściej do hoteli i moteli a także do pensjonatów
Hotel w Międzynarodowym Słowniku Tur. – są zakładami, w których podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie skorzystać z noclegu, a także zazwyczaj z wyżywienia. Klasyfikuje się je wg kategorii, odpowiednio do stopnia luksusu i wygody
Usługowe funkcje hotelu:
- świadczenie usł. właściwych – warunek istnienia hotelu ( udzielenie noclegu, wypoczynek, wyposażenie j.m. umożliwiające prace, komfort sanitarny, akustyczny, termiczny)
- świadczenie usł. komplementarnych jako uzupełnienie usł. podstawowych: prowadzenie przez obiekt restauracji, barów, kawiarni, room service itd.
- w obrębie usł. właściwych świadczy się te które związane są z rdzeniem produktu i produktem rzeczywistym, natomiast usł. komplementarne należą do strefy produktu poszerzonego
Hotelarstwo wg Turkowskiego – wyróżnia usł. hotelarskie z pośród innych, przyjmując fakt świadczenia tej usł. przez zakład hotelarski a nie sam rodzaj usł. Definiuje on usł. hotelarskie jako czasowe wynajmowanie podróżnym pokoi lub miejsc oraz korzystania z wybranych usł.
Hotelarstwo wg Sierpińskiego – stosuje kryterium podmiotu, świadczącego usł. zaznaczając, iż usł. hotelarskie to zespół działań zatrudnionych w zakładzie hotelarskim, przy wykorzystaniu specjalnie do tego przystosowanych urządzeń technicznych. Usł. ta składa się ze świadczeń związanych z zaspokojeniem podstawowych potrzeb bytowych, tj. zakwaterowanie, wyżywienie czy opieka zdrowotna
Hotelarstwo wg Gaworecki – podkreśla, że zakres usł. hotelarskich jest zróżnicowany, co wiąże się ze zróżnicowaniem popytu turystycznego oraz odmiennością funkcji pełnionych przez obiekty
Wykład 4
Rozwój turystyki masowej oraz zwiększająca się różnorodność celów podróży wywołuje potrzebę zmiany potrzeb usł. hotelarskich. W każdym obiekcie hotelarskim wytwarza się i świadczy usł. hotelarskie.
Wg kryterium rodzaju usł. (zakresu świadczeń) można wyodrębnić następujące usł.:
- noclegowe – są pierwotną funkcja obiektów hotelarskich polegają na udzielaniu noclegów i zakwaterowaniu
- usł. gastro. – wiążą się z prowadzeniem przez niektóre obiekty restauracji, barów, kawiarni
- usł. pozostałe – SA uzupełnieniem usł. noclegowych i gastro.
Model struktury produktu turystycznego. W produkcie turystycznym wyodrębnia się 3 elementy strukturalne:
- rdzeń korzyści (produkt podstawowy)
- produkt rzeczywisty (świadczenia i usł. na rzecz klienta)
- produkt poszerzony (usł. wychodzące poza zakres PR i RK)
- RK + PR = konkurencja cenowa
- PP = konkurencja poza cenowa
Kryterium stosunku usł. hotelarskich:
- podstawowe – zalicza się tu świadczenia dla których dany obiekt powstał
- liczba i zakres usł. zależy od rodzaju i kategorii obiektu
Charakter zaspakajanych potrzeb:
- usł. zaspokajające codzienne potrzeby gości
- usł. zaspokajające potrzeby w nowym tymczasowym miejscu pobytu
Kryterium wyniku pracy dzielimy na:
- noclegowe, leczenie, wypoczynkowe, higieniczno- estetyczne
- kulturalno-oświatowe
- informacyjne
- dystrybucyjne, gastro. i handlowe
- renowacyjne
Podział usł. ze względu na rodzaj obsługi:
- obsługa rzeczy
- obsługa osoby
- obsługa osobowości w dziedzinie potrzeb wyższego rzędu
WYKŁAD 5
Kategoryzacja i jakość produktu hotelarskiego, prowadzi do ujednolicenia oferty w obrębie standardów jakości przypisanych do poszczególnych kategorii. Kategoria obiektu wynika z różnorodności preferencji w wyborach konsumentów, jest działaniem porządkującym gospodarstwa hotelarskie, a tym samym umożliwiającym wzrost standardów jakości. W PL kategoryzacja obiektów hotelarskich została dokonana ustawa u usł. turystycznych z 29 sierpnia 1997
Kategoryzacja:
- szczegółowe minimalne wymagania jakościowe dotyczące zaszeregowania hoteli do poszczególnych kategorii, zawarte są w rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy z dn. 19 sierpnia 2004 i obejmuje:
* zewnętrzne wyposażenia otoczenia hotelu (oświetlenie)
* wewnętrzne wyposażenie obiektów (ogrzewanie, kanalizacja, windy, klimatyzacja)
* pomieszczenie recepcyjne i gospodarcze (min. powierzchnia, liczba i wyposażenie toalet)
* min. zakres usł. hotelarskich (np. budzenie)
* min. powierzchnia pokoi hotelarskich, wyposażenie w meble, oświetlenie, zaplecze higieniczno-sanitarne
* min. wymagane kwalifikacje zawodowe personelu
- „*” obiekty o podstawowym standardzie i skromnym wyposażeniu pokoi (zawsze posiadają łazienki). Przeznaczone dla mniej wymagających klientów
- „**” proste obiekty średniej klasy o funkcjonalnych pokojach
- „***” dobre hotele średniej klasy świadczące właściwy serwis i miłe, zadbane pokoje. Stanowią najczęściej spotykaną kategorię obiektów w naszej ofercie
- „****” komfortowe obiekty o wysokim standardzie usł. i zakwaterowaniu
- „*****” luksusowe obiekty o najwyższym standardzie, spełniające wymagania najbardziej wymagających klientów
- poziom jakości można zdefiniować jako jej stan opisany wartościami poszczególnych cech i właściwości tworzących usł. (typ obiektu, świadczone usł., wielkość, lokalizacja i ilość j.m.) Każdemu stanowi odpowiada określony poziom ich satysfakcji. Im wyższy poziom satysfakcji konsumenta tym wyższy poziom jakości i lepsza jej cena. Poziom jakości jest zatem oszacowaniem stopnia spełnienia przez usł. hotelarskie oczekiwań i potrzeb gości hotelarskich. Należy tu zwrócić uwagę na to, ze nikt poza samym konsumentem nie jest w stanie określić czy jego potrzeby zostały zaspokojone. Z tego też względu ocena jakości nie może odbywać się bez udziału klienta.
- mało istotne jest co usługodawca sądzi o swojej usł., ważne jak postrzega ja klient. Bez znajomości opinii samych konsumentów wszelkie działania ukierunkowane na jakość będą obarczone dużym ryzykiem niepowodzenia. Ocena jakości usł. przez tych, którzy w tym procesie uczestniczą lub/i dokładnie go znają. Oczywiście są nimi klienci.
- istnieje kilka źródeł umożliwiających poznanie opinii konsumentów. Należą do nich:
* księgi życzeń i uwagi klientów
* analiza reklamacji
* badania ankietowe gości hotelowych
* kontrola jakości poprzez anonimowego badacza zwanego „tajemniczym gościem”
krysia57