marketing partyzancki. jak prowadzić domową firmę full scan.pdf

Zamiana klientów w personel działu sprzedaży

G ŁÓWNE NARZĘDZIE MARKETINGOWE , jakim posługuje się party-

zantka Stevie Ann Rinehart zajmująca się wykonywaniem ilu-

stracji na zamówienie, to coś, co nazywa ona „teorią okręgów

koncentrycznych”.

Co to jest?

Stevie wyjaśnia, że gdy rozpoczynała działalność własnej

domowej firmy, najpierw skontaktowała się z kręgiem przyjaciół,

z rodziną oraz współpracownikami i poinformowała ich o swoim

przedsięwzięciu. Dała im prospekty. Pokazała przykłady swoich

prac. Dla niektórych wykonała darmowe ilustracje.

Ci pierwsi klienci opowiedzieli o niej swoim znajomym. Znajo-

mi powiedzieli niektórym swoim znajomym. Krąg ludzi, którzy

dowiadywali się o nowej firmie Stevie, poszerzał się coraz bardziej.

Dzisiaj Stevie ma tyle zleceń, że pracuje w swojej firmie — Card-

toons by Stevie — na pełen etat. Jednak nadal uważa, że te koncen-

tryczne kręgi zadowolonych, rozmownych klientów to najbardziej

skuteczny marketing. Dzięki nim otrzymuje więcej zleceń niż dzię-

ki prospektom, reklamówkom i wszystkim innym narzędziom

marketingowym.

Marketing partyzancki. Jak prowadzić domową firmę

Teraz wiesz, że teoria okręgów koncentrycznych nic innego

jak „z ust do ust” — nieformalne przekazywanie opinii konsu-

menckich. Takie opinie i referencje klientów są fundamentem

marketingu partyzanckiego.

Badania wykazały, że jeżeli klient jest niezadowolony z produktu

albo usługi, żali się około dziewięciu osobom. Zadowolony klient

dzieli się zaś swoimi wrażeniami tylko z jedną osobą. A to oznacza,

że jeżeli chcesz, żeby rachunek był wyrównany, musisz mieć dzie-

więć razy więcej klientów zadowolonych niż niezadowolonych.

Sąsiad, przyjaciel albo współpracownik polecający Twój pro-

dukt lub usługę jest najbardziej wiarygodnym marketingowcem,

ponieważ w erze ogromnej liczby mediów i krzykliwych reklam

jedyną rzeczą, której nie można kupić, jest pozytywna opinia

klientów. Konsumenci zdają sobie z tego sprawę. Najważniej-

szym elementem, który biorą pod uwagę przy podejmowaniu

decyzji o kupnie, jest opinia innych klientów.

„Wspaniale” — myślisz sobie. „Opinia przekazywana z ust do

ust jest najpotężniejszą i najbardziej skuteczną formą marketingu,

ale ja nie wiem, co zrobić, żeby to zaczęło działać”. Otóż

możesz

przyczynić się do powstania takiej opinii. Możesz ją zaplanować

i cieszyć się korzyściami, jakie przynosi.

Dla partyzantów opinia przekazywana z ust do ust przez klien-

tów może mieć dwojaką postać — polecenia lub referencji.

Polecenie to najlepszy przyjaciel partyzanta. Jest to ostatni pozy-

tywny krok w procesie przekazywania ustnej opinii — kiedy za-

dowolony klient radzi swojemu znajomemu, żeby zrobił z Tobą

Opinia przekazywana z ust do ust

interes. Jeżeli Twoja firma jest uczciwa i uprzejma wobec klien-

tów, z pewnością znajdą się tacy, którzy polecą ją innym. Czasami

klienci nie tylko polecają Cię swoim znajomym: przymilają się,

błagają, biorą ich za rękę i przyprowadzają do Ciebie. Ci klienci

to prawdziwi fanatycy — marzenie każdego partyzanta.

Jeżeli dobrze wykonasz swoją pracę, stworzysz całą kadrę

specjalistów „od polecania”. Prawdopodobnie sam jesteś jednym

z nich. Większość z nas ma swoją ulubioną restaurację albo piz-

zerię, do której zabieramy naszych znajomych. „Musisz tego spró-

bować, to najlepsza kanapka pastrami w całej hemisferze!”. I bez

znaczenia jest to, że Twój znajomy nie znosi pastrami. Twoją misją

jest rozgłaszanie informacji na temat ulubionego miejsca.

Ludzie z pasją lepiej promują bary czy restauracje niż one same

siebie. Jak spotkasz kogoś, kto używa Macintosha, zagada Cię na

śmierć. Albo kogoś, kto regularnie jeździ na narty do Aspen. Albo

dyrektora, który jeździ Lexusem. Z przyjemnością informujemy,

że na rynku jest również kilku partyzantów, których możemy na-

zwać fanatykami marketingu. Wielu ludzi kupuje książki będące

częścią całej serii, ponieważ polecił im ją ich przyjaciel, bankowiec,

współpracownik albo współmałżonek. Mamy nadzieję, że gdy

skończysz czytać tę książkę, dołączysz do ich grona.

Ludzie chcą pomagać swoim przyjaciołom. Chcą również po-

kazać im, że mądrzej robią zakupy, ponieważ odkryli wspaniałe

miejsce, w którym można nabyć określony produkt lub usługę.

Klienci są wdzięczni i znają się na rzeczy. Jeżeli dana firma ma

dla nich szczególne znaczenie, chcą ją nagrodzić, pomagają jej

przetrwać, robią wszystko, żeby funkcjonowała do czasu, gdy

będą jej znowu potrzebować.

WSKAZÓWKA

Pod koniec spotkania z potencjalnym klientem poproś go (bez względu na to,

czy kupił coś od Ciebie, czy nie) o kontakt do trzech osób, które mogłyby być

zainteresowane Twoim produktem lub usługą. Efekt murowany! Już nigdy nie

będziesz musiał wydzwaniać do potencjalnych klientów i nakłaniać ich do

współpracy z Tobą.

Marketing partyzancki. Jak prowadzić domową firmę

Co zrobić, żeby Twoi klienci polecali Twoją firmę innym? Jak

zmienić zwykłego zadowolonego klienta w gorliwego zwolennika,

który zrobi wszystko, żebyś odniósł sukces? Podejmij cztery nastę-

pujące kroki:

Oferuj wysoką jakość obsługi.

Ułatwiaj rozpowiadanie o Twojej firmie.

3. Nagradzaj gorliwych zwolenników.

4. Proś o pomoc.

Zadziwiaj klientów wysoką jakością obsługi

Jakość produktów i obsługa nastawiona na spełnianie potrzeb

klienta to najlepsze darmowe narzędzia marketingowe. Nie ma

lepszego sposobu, żeby zachęcić klienta do rozpowiadania o Twojej

firmie. Zrób na nim wrażenie, wyjdź poza jego oczekiwania, a efekt

będzie taki, że opowie o Tobie nie jednemu, ale pięciu znajomym.

Omówiliśmy już szczegółowo kwestię obsługi klienta. Jednak

niektóre elementy obsługi w szczególnym stopniu przyczyniają

się do powstania nieformalnej opinii o Twojej firmie. Powtórzmy

je raz jeszcze.

Doprowadzaj do szybkiego zakończenia transakcji. Dla wielu

firm i osób prywatnych czas jest najcenniejszym dobrem. Jeżeli

jesteś w stanie przyspieszyć procedury i zagwarantować szybsze

dostarczenie produktu lub usługi, niż spodziewa się klient,

Referencje z niepewnego źródła mogą obrócić się przeciwko Tobie. Jeżeli umieścisz

w swoim prospekcie referencję od „klienta z Konina”, będzie ona dużo mniej

wiarygodna niż ta od „Jana Józefowicza, prezesa firmy FSO SA”. Pierwszy

przykład brzmi tak, jakbyś go sam wymyślił. Poparcie Jana Józefowicza robi

dużo większe wrażenie.

WSKAZÓWKA

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: