ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW – TRENING NEGOCJACYJNY

Studia podyplomowe „Zarządzanie Kadrami”

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW

– TRENING NEGOCJACYJNY

Studia podyplomowe

„Zarządzanie Kadrami”

Opracowanie:

Mgr Anna Hełka

Mgr Przemysław Jankowski

SPIS TREŚCI

WPROWADZENIE DO TEMATYKI NEGOCJACJI              3

Podstawowe pojęcia              3

Strategie i taktyki negocjacyjne              4

4 fazy negocjacji (McKay, Davis, Fanning)              5

3 TYPY NEGOCJACJI              5

PRZYDATNE NARZĘDZIA KOMUNIKACYJNE              6

Zadawanie pytań z intencją              6

Parafraza, odzwierciedlanie, prowadzenie              6

Odróżnianie stanowisk od potrzeb              6

Docieranie do potrzeb              7

NEGOCJACJE NASTAWIONE NA WSPÓŁPRACĘ              7

Etapy negocjacji nastawionych na współpracę:              7

Zasady skutecznych negocjacji:              8

TARGOWANIE              9

Reguły targowania:              9

Najczęstsze „gry targowe”, na które trzeba uważać:              9

INNE PODEJŚCIA DO ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW              10

Przegląd możliwości              10

2 rodzaje mediacji              10

TRUDNE SYTUACJE W NEGOCJACJACH              13

Asertywna odmowa              13

Zapowiadanie sankcji              13

Zamiana oceny na opinię              14

Kłopotliwe zachowanie partnerów w negocjacjach              14

Bibliografia:              15

WPROWADZENIE DO TEMATYKI NEGOCJACJI

Podstawowe pojęcia

Negocjacje są procesem, w którym przynajmniej dwie strony mające różne opinie, potrzeby i motywacje, starają się dojść do porozumienia w ważnej kwestii (Casse. 1996)

Negocjacje to proces dwustronnej komunikacji, którego celem jest osiągnięcie porozumienia z innymi, gdy niektóre z Waszych interesów są sprzeczne (Ury, 1997)

A więc do negocjacji może dojść tylko wtedy, gdy:

·         Przynajmniej niektóre interesy stron są sprzeczne

·         Przynajmniej niektóre interesy stron są zgodne

·         Strony mogą się w jakiś sposób komunikować ze sobą

·         Rozwiązanie akceptowalne dla obu stron jest możliwe obiektywnie (konflikt o sumie niezerowej, gdy o zerowej to pozostaje wojna lub uległość)

PRZYDATNE PYTANIA:

·         Czy jasno określiłem cel negocjacji

·         Czy znam cel przeciwnika

·         Czy mam plan negocjacji

·         Czy obmyśliłem różne taktyki osiągnięcia podstawowych celów

·         Czy wiem, w których kwestia można, a w których nie wolno mi pójść na kompromis

·         Czy umiem sobie radzić ze stresem

Profesjonalista poświęca około 25% czasu na diagnozę sytuacji, a 25% na opracowanie wariantów rozwiązań. Niedoświadczeni negocjatorzy poświęcają aż 33% określenie celów, a 25% opracowanie taktyki. (Mastenbroek, 1996)

PODSTAWOWE ZASADY:

·         Obie strony muszą być przekonane, że dzięki negocjacjom mogą osiągać większe korzyści niż bez nich.

·         BATNA – Best Alternative To the Negociated Agreement – wariant zapasowy jeśli rokowania się nie powiodą. Im atrakcyjniejszą mamy BATNĘ, tym nasza pozycja negocjacyjna jest lepsza. Dlatego warto poznać rzeczywistą a nie deklarowaną BATNĘ przeciwnika, a przede wszystkim trzeba znać swoją, zanim określimy …

·         … nasz minimalny cel, czyli punkt maksymalnego ustępstwa, (im bliżej tego punktu jesteśmy w negocjacjach tym trudniej dochodzi do ustępstw, bo dochodzi dodatkowy motyw utraty twarzy)

·         Oczywiście najbardziej satysfakcjonujące nas rozwiązanie to nasz cel maksymalny

·         Żeby negocjacje miały sens, musi między celami obu stron leżeć jakaś przestrzeń negocjacyjna (część wspólna dla oczekiwań obu stron)

·         Konflikt o sumie zerowej – zachodzi w sytuacji, gdy zwycięstwo jednej ze stron oznacza automatyczną porażkę drugiej strony (np. mecz o mistrzostwo świata – może być tylko jeden mistrz)

·         Konflikt o sumie niezerowej – zachodzi w sytuacji, gdy możliwe jest rozwiązanie, w którym obie strony czują się wygrane, a zwycięstwo jednej nie oznacza przegranej drugiej strony (np. mamy 1 kg pomarańczy Ania potrzebuje sok z 1 kg pomarańczy, a Hania skórkę, ich potrzeby i cele nie są ze sobą sprzeczne, mogą obie je zrealizować równocześnie)

·         Negocjowanie integracyjne – postępowanie nastawione na wyszukiwanie możliwości korzystnych dla obu stron (Bazerman, Neale, 1997), daje możliwości osiągniecie rozwiązania korzystniejszego dla obu stron niż zwykły kompromis, wymaga natomiast przezwyciężenia przeszkód poznawczych (dogłębna analiza potrzeb wraz z wagą różnych potrzeb) oraz emocjonalnych (budowa pozytywnych relacji i nastawienia na współpracę, która w skrajnym przypadku zakłada ujawnianie wzajemne celów minimalnych)

Strategie i taktyki negocjacyjne

·         Balon próbny – najpierw szokująco niska lub wysoka oferta, aby wybadać rzeczywisty cel minimalny drugiej strony, bardzo ryzykowne, gdy przeciwnik ma dobrą Batnę, lecz przy słabej może doprowadzić do spektakularnych sukcesów (porównaj drzwiami w twarz), również technika zdechłej ryby polegająca na włączeniu do negocjacji elementu, na którym na nie zależy a oponent reaguje nań jak na wspomnianą rybę, a my możemy wspaniałomyślnie ustąpić, oczywiście w zamian za ustępstwa na naszą rzecz. Jeśli ktoś chce nas sprowokować takimi technikami możemy bronić się poprzez zadanie pytań o powody takiej wysokości oferty, możemy też ją w ogóle zignorować, nie potraktować serio lub odnieść się do faktów np. cen giełdowych, lub sami podrzucić zdechłą rybę

·         Skubanie –żądanie nowych proporcjonalnie niewielkich ustępstw, gdy porozumienie zostało już zawarte, nawet jak przeciwnik wie o co chodzi to często ze zmęczenia odpuści, warunkiem powodzenia jest tylko to, żeby zmiana była faktycznie niewielka. Obrona jest równie prosta: trzymać się wcześniejszych ustaleń - przecież druga strona też jest zmęczona, można też wycofać ofertę i powiedzieć, że jednak nie możemy się zgodzić na coś już ustalonego a co dopiero na niższy wariant… (Jankowski, Sankowski, 1995). Jednym z wariantów jest też stopniowe podnoszenie oferty, dopóki druga strona nie zaprotestuje, dzięki czemu diagnozujemy cele min-max (taktyka optyka z Brooklynu – szkła 90 dolarów…. Jedno…oprawki  X$…podstawowe, te ładne X+Y$....)

·         Rzekomy zwierzchnik – jest jakaś osoba, która ostatecznie podejmuje decyzje, wiec zawsze można się wycofać przenosząc na nią odpowiedzialność, a oponent już się cieszył, ze kompromis osiągnięty wiec łatwiej pójdzie na ustępstwa. Obroną jest żądanie udziału decydenta w rozmowach pod groźbą=a odstąpienia od negocjacji

·         Zły policjant- dobry policjant – bazuje na presji psychicznej, kontraście i huśtawce nastrojów, wymaga udziału na przemian dwóch negocjatorów wcielających się w tytułowe role, sprawdza się tylko z niedoświadczonymi przeciwnikami

·         Zamiana ról – przedstawienie naszego problemu tak, jakby jego rozwiązanie było obowiązkiem strony przeciwnej, dobrą obroną jest tu propozycja odłożenia negocjacji do czasu aż druga strona upora się ze swoim problemem czasem też taktyka pustego portfela, chce kupić ale nie mam tyle, obniż cenę, obrona to po pierwsze weryfikacja rzekomych ograniczeń, innym rozwiązaniem jest zaproponowanie tańszej wersji lub zakupu na raty

·         Pozorne ustępstwo – oferowanie za prawdziwe ustępstwo drugiej strony, pseudo ustępstwa, np. nagroda w raju, czyli obietnica przyszłych ustępstw za ustępstwo już dziś

·         Fałszywa BATNA – istotą tej taktyki jest wywołanie u drugiej strony fałszywego wrażenia, że jeśli negocjacje zakończą się fiaskiem, mamy wiele fantastycznych opcji zapasowych. Obrona przed tym chwytem polega na dobrym przygotowaniu się do negocjacji tak, aby poznać prawdziwe możliwości kontrahenta i ogólną sytuację na rynku. Możemy wtedy ją przytoczyć w trakcie rozmowy i rozbroić fałszywą Batnę.

4 fazy negocjacji (McKay, Davis, Fanning)

1. Przygotowanie
2. 1. Określenie priorytetów (cele max)
   2. Alternatywnych satysfakcjonujących rozwiązań
   3. Alternatywnych w ostateczności akceptowalnych rozwiązań (cele min)
   4. Strategia negocjacyjna
3. Dyskusja
4. 1. Omówienie faktów uczuć i opinii obu stron
   2. Przedstawienie obu punktów widzenia co do potrzeb interesów
5. Propozycja/kontrpropozycja
6. 1. Kilkakrotnie na przemian z dyskusją i przerwami na przemyślenie
   2. Stopniowe przybliżanie się do kompromisu
7. Zgoda/niezgoda
8. 1. Niezgoda jest naturalną fazą oznacza konieczność powrotu do dyskusji lub fazy przygotowań

3 TYPY NEGOCJACJI