HANDLOWANIE
TO GRA
Od namawiania i żebrania da zaspokojenia potrzeb klienta
WOJCIECH HAMAN JERZY GUT
Copyright c Wojciech Haman, Jerzy Gut 1999 Wydanie 111
Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.
Autorzy oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne.
Wydawnictwo HELION nie bierze jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Wydawnictwo HELION nie ponosi również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Natomiast autorzy wraz z Wydawnictwem Kontrakt-OSH biorą pełną odpowiedzialność za przedstawione w tej książce propozycje standardów handlowych oraz algorytmy działania, które powinny zwiększać skuteczność handlowca i szacunek dla potrzeb klienta.
Redakcja: Michał Mrowieć
Wydawnictwo HELION Wydawnictwo Grupa Szkoleniowa
ul. Chopina 6, 44-100 GLIWICE Kontrakt - OSH
tel. (32) 231-22-19. (32) 230-98-6 ul. Skrzetuskiego 34, 02-726 Warszawae-mail: onepressiLonepress.pl tel. (022) 853 74 56. (022) 843 09 36
WWW: http://onepress.pl e-mail: kubiak@kontraktosh.pl
WWW: http://www.kontraktosh.pl
ISBN 83-7361-265-3
Zamówienia z hurtowni i księgarni prosimy kierować na adres Wydawnictwa Helion.
Zamówienia od instytucji, firm. ośrodków szkoleniowych i osób indywidualnych prosimy kierować na adres Grupy Szkoleniowej Kontrakt - OSH
Rok wydania 2004
Printed in Poland.
Dziękujemy:
Naszym Klientom za to, że chcieli z nami handlować i zmuszali nas do ciągłego doskonalenia umiejętności negocjacyjnych.
Uczestnikom warsztatów za gotowość do poddawania się naszym zabiegom dydaktycznym i wzbogacanie naszej wiedzy anegdotami handlowymi.
Naszym Współpracownikom za to, że samodzielną i odpowiedzialną pracą stworzyli nam warunki do napisania tej książki.
Pracownikom ośrodka Inter-Piast w Kalborni
za opiekę podczas pisania książki i prowadzenia warsztatów.
Tomkowi Kołodziejczakowi za bezinteresowne podzielenie się z nami swoją profe-sj onalną wiedzą pisarską.
Wstęp
CZĘŚĆ I
PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ
1. Jak zrozumieliśmy, że handlowanie to gra?
Dlaczego klienci graj ą?
2. Filozofia handlowania: najważniejsze jest
zadowolenie klienta
Pozytywna transakcj a handlowa
Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy
3. Najważniejsze „narzędzia" poznawania
i rozumienia interesów klienta
Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym
Parafraza. Jak słuchać i nie wchodzić z klientem w polemikę?
Parafraza. I co dalej?
CZĘŚĆ II
DEBIUTY HANDLOWE
4. Pierwszy kontakt z klientem
5. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj się
potrzebami klienta
6. Debiutowe gry klienta
Gra „Nie mam czasu"
Gra „To mnie nie interesuje"
Przejmowanie klienta od konkurencji
Gra „Interesuj e mnie wyłącznie..."
7. Typy klienta. Jak je rozpoznać
i dopasować się do nich?
Komu pozostawiać wybór, a komu polecać? (JA — INNI)
Komu przypominać o jego celach, a komu dawać gwarancje? (CELE —PROBLEMY)
Jak radzić sobie z klientem, który gotów jest kupić wszystko i jak docenić klienta krytykującego? (ZGODNY — NEGUJĄCY)
Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY
Klient OSOBISTY i klient RZECZOWY
CZĘŚĆ III
GRA ŚRODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA
I JAK WYKORZYSTUJĄ TO KLIENCI?
8. Mity i stereotypy działania handlowca
Mit pośledniości zawodu sprzedawcy
Stereotyp obowiązuj ącej postawy
Mit ceny
Jak przeciwstawiać się mitowi ceny?
Mit, że konkurencj a jest tylko zagrożeniem
Mit, że klient ma nieograniczone możliwości wyboru
9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujące
stereotypy i lęki handlowca
Straszenie konkurencją
Mamienie dużym i długotrwałym kontraktem
Ultimatum, czyli „ostateczne warunki"
SPIS TREŚCI
Presja czasu
Osobisty atak na handlowca lub jego firmę
Jaką mam pewność, że mi się to opłaca?
Niezwykłe mamienie kontraktem (Wspólne lizanie loda)
Rozmiękczenie i niespodziewany atak (Dr Jeckylli Mr. Hyde)
Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego
(Twój wspólnik już mi obiecał)
Wykorzystanie interesów handlowca
(Nie mam żadnych zastrzeżeń, ale)
Fałszywa informacja (Zostawiony notes)
Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta?
10.Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie
z typowymi grami klienta
Stawianie granic klientowi
Asertywne stawianie granic
Kiedy musisz lub chcesz odmówić klientowi (Zdarta płyta handlowca)
Asertywne, profesjonalne reakcje na krytykę klienta
Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji klienta
Ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów (Poszukiwanie krytyki)
Co robić, gdy klient czepia się szczegółów i osłabia Cię, wytykaj ąc niedoskonałości? (Zamglanie)
Zamiana oceny na opinię
CZĘŚĆ IV
KOŃCÓWKI W NEGOCJACJACH.
ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA
11.Targuj się, dając klientowi satysfakcję
...
Cosmic700