Sztuka asertywnej negocjacji w sprzedaży.doc

Sztuka asertywnej negocjacji w sprzedaży... 

Co to są negocjacje? Jaki jest ich cel ? Dlaczego w ostatnich latach wzrosło znaczenie tego słowa i często tematyka sztuki negocjacji stała się jednym z elementów projektów szkoleniowych w wielu firmach .

Słowo negocjacje coraz częściej pojawia się w wielu dziedzinach. Od tych związanych z codziennym naszym funkcjonowaniem po politykę, gospodarkę a przede wszystkim biznes. Artykuł ten poświecony jest formie negocjacji podczas rozmów z klientami korporacyjnymi. Jednak pewne aspekty sprawdzają się także w sprzedaży detalicznej.

Negocjacja jest to forma ustalenia konsensusu miedzy dwoma odmiennymi często racjami. To forma uzyskania porozumienia, wyciagnięcia korzystnych wniosków i ustaleń dla obu stron bądź jednej. Reperkusjami negocjacji może być osiągniecie zysku, uniknięcie strat lub po prostu ustalenie jakiegoś wariantu jako tego prawidłowego. Jednak negocjacje to "teatr" dwóch lub wielu odrębnych zdań na które każda ze stron ma często równie mocne argumenty.

Jedna z dziedzin, w których bardzo często pojawia się definicja negocjacji jest właśnie sprzedaż. W pracy sprzedawcy na co dzień spotykamy się z elementem perswazyjnego przekazania swojej racji w oparciu o korzyści dla klienta, czego efektem ma być zakupienie przez niego proponowanego przez nas produktu lub usługi.

Negocjacje są płaszczyzną komunikacyjną, w której walczymy z obiekcjami naszego rozmówcy. Obiekcje są naturalną czasami nie kontrolowaną obroną przed przyjmowaniem od rozmówcy przekonań lub racji. Im bardziej sprzedawca stara się przekonać naszego klienta do danego produktu lub usługi tym bardziej klient przedstawia sprzedawcy coraz to bardziej uargumentowane obiekcje. Nawet jeśli sprzedawcy uda się przełamać opór klienta i dochodzi do finalizacji sprzedaży, często jest ona sprzedażą "na emocjach". Sprzedaż taka równie często kończy się przyszłościową rezygnacją klienta z usługi, gdyż z biegiem czasu klient dojrzewa do myśli, która w trakcie pierwszych rozmów ze sprzedawcą nie była mu dopuszczona, że tak naprawdę on nie czuje potrzeby posiadania tego produktu bądź usługi.

Jest to wtedy modelowe załamanie się psychologicznej zasady komunikacji "wygrana - wygrana".

W codziennej pracy bardzo często biorę udział w negocjacjach sprzedażowych, miałem sposobność obserwowania sprzedawców w ramach coachnigu w ten sposób jako obserwator byłem w stanie dostrzec zachowania klienta jak i sprzedawcy, reakcje, komunikaty.

Właśnie biorąc udział w negocjacjach oraz analizując negocjacje moich pracowników zauważyłem pewną analogię. Ilu byśmy nie mieli sprzedawców kiedy analizujemy ich rozmowy mówimy często o tych samych powtarzających się obiekcjach klienta, o tych samych reakcjach i tych samych argumentacjach. Jedni sprzedawcy nauczyli się radzić z nimi poprzez tak zwane "patenty sprzedażowe", drudzy uzyskują swój wynik poprzez dużą liczbę rozmów odbywanych z klientami.

Skoro w dużej mierze jesteśmy w stanie na bazie doświadczeń z klientami przewidzieć obiekcje i negatywne argumentacje to czemu tej wiedzy nie wykorzystać? Czemu obiekcje nie maja być naszym sprzymierzeńcem a nie wrogiem? Czemu obiekcje nie mają nam tym razem pomóc w sukcesie negocjacji sprzedażowych? Na te i wiele innych pytań postaram się w tym artykule odpowiedzieć na płaszczyźnie moich doświadczeń.

Kiedy przeanalizowałem i podsumowałem wszystkie moje przebyte rozmowy negocjacyjne, zauważyłem powtarzające się mechanizmy komunikacyjne, które działały ponieważ rozmowy z klientem kończyły się sukcesem. Wnioski te stworzyły pewne zasady, których się trzymałem w codziennej pracy. Niektóre z nich chciałbym w tym artykule przybliżyć.

Zanim jednak zastanowimy się nad analizą sprzedażowej rozmowy negocjacyjnej, warto zadać sobie pewne pytania. Kiedy będziemy je formułować trzeba przeanalizować odpowiedzi w kontekście klienta: Jak my byśmy zareagowali gdyby do nas przyszedł sprzedawca i takich argumentów użył? Jakie w nas rodziły by się obawy? Jakie kontrargumenty by na nas zadziałały w postaci pozytywnych decyzji?

- "prawdziwy negocjator to ten, który potrafi wczuć się w role rozmówcy by zdiagnozować jego obawy i znaleźć pozytywne kontrargumenty "

Powiedzenie: autor artykułu.

Zasady skutecznej, sprzedażowej rozmowy negocjacyjnej

1.     Zadbaj o pierwsze wrażenie.

Ubiór.

Nawet nie zdajemy sobie sprawy jak bardzo nasi rozmówcy zwracają uwagę na szczegóły. To jak jesteśmy ubrani, czym piszemy jak się wysławiamy, itp. Nawet my spotykając się z kimś mamy tendencje do utrwalania detali. W większości przypadków negocjacje maja płaszczyznę biznesową, musimy wzbudzać zarazem bezpieczeństwo ale i stać się dobrym partnerem biznesowym. Jak to się zwykło powtarzać.." Liczy się pierwsze wrażenie " jednak bardzo trudno go później naprawić, warto zadbać o ten obszar. Stwórz obraz profesjonalisty tym jak się zachowujesz, jak się wysławiasz jak dobierasz argumenty, jak wychodzisz z kłopotliwych sytuacji.

Przed rozmową negocjacyjną postaraj sobie wyobrazić sytuacje niewygodne, które mogą nastąpić i przygotuj się do nich. Zastanów się spokojnie jak powinieneś się zachować kiedy one by nastąpiły naprawdę. Zdolność przewidywania cechuje dobrych negocjatorów - ich niewiele jest w stanie zaskoczyć a nawet kiedy to się stanie potrafią z klasą wybrnąć z tego.

2. Upewnij się czy osoby siedzące przy stole negocjacyjnym są decyzyjne.

Przed spotkaniem negocjacyjnym dobrze jest zasięgnąć trochę informacji o osobach z którymi będziesz rozmawiał. Jakie są ich kompetencje? Na ile są wstanie podjąć decyzje? Jeśli mamy rozmawiać z dużą firmą zastanówmy się czy może znamy kogoś kto tam pracuje, warto odwiedzić strony internetowe dotyczące tej firmy lub zapoznać się z prasą, mały wywiad informacyjny może być skarbem.

Decyzje podejmuje się miedzy innymi na bazie stworzenia dobrego wrażenia, ciężko jest je stworzyć dwa razy. Jest to bardzo trudne kiedy drugi raz zasiadamy do stołu z osobami, które już nas słyszały. Pamiętaj, że widz i obserwator widzą w innej formie - tak jak w teatrze, widz widzi scenę i aktorów, natomiast aktorzy w głównej mierze są zaabsorbowani swoimi rolami.

3. Nie sugeruj się funkcjami służbowymi osób, z którymi negocjujesz, to bywa mylące.

Często biorąc udział w rozmowach spotykałem się z sytuacjami gdzie piastowane stanowisko nie było wykładnikiem decyzyjności. Często sprawdzała się diagnoza "cichego negocjatora" osoby, która pozornie nie brała udziału w rozmowach tylko spokojnie wsłuchiwała się w wypowiadane treści - ten spokój bywa właśnie niepokojący. Kiedy dochodzi do podsumowania postanowień osoba z tyłu zabiera głos i wydaje werdykt decyzyjny. Zadawaj dużo pytać otwartych, wychwyć sposób odpowiedzi, znajdź osoby, które oceniają a nie odpowiadają pytaniem na pytanie.

4. Kontrola otoczenia - siadaj do rozmów, tak abyś miał ze wszystkimi kontakt wzrokowy.

Zadbaj o klimat rozmów. Nie bój się zaproponować innego miejsce spotkania. Cechą często nie sprzyjającą rozmowom są stoły konferencyjne. W wielu firmach na samym starcie stwarzają psychologiczną barierę. Mimo, że zasadą jest to, że gospodarz wskazuję miejsce na którym powinieneś spocząć postaraj się bardzo elokwentnie zaproponować inne jeśli czujesz, iż nie będziesz kontrolował w dostateczny sposób swoich rozmówców.

5. Jest czas na dokumenty i czas na rozmowę.

Jak to się potocznie zwykło mawiać zaczynamy rozmowy przy czystym stole. Zbyt wczesne wyjmowanie dokumentów powoduje często u naszych rozmówców odczucie ponaglania i włącza się u nich system obronny - stają się niespokojni. Dokumenty wywołują poczucie konieczności decyzji a tego klienci nie lubią. Niech potrzebne dokumenty będą elementem rozmowy a nie rozmowa elementem do potrzebnych dokumentów.

6. Rozpoczęcie rozmowy - określenie celu spotkania.

Przedstaw cel oraz temat spotkania w formie zdań zachęcających do dalszej rozmowy jednak za dużo nie ujawniaj - stwórz na tym etapie rozmowy tematyczną zagadkę a następnie pozwól mówić klientowi, nie zależnie co usłyszysz słuchaj, to część rozmowy należąca do klienta - z niej możesz wiele się dowiedzieć.

7. Złóż swoją konkretną propozycję a następnie posłuż się prawdziwym anonimowym przykładem - opowiedz pierwsze obawy tego klienta i jakie znaleźliście rozwiązania.

Niech przedstawiany przez ciebie przykład będzie podobny do sytuacji twojego rozmówcy. Złożenie przez ciebie propozycji powinno być konkretne i rzeczowe. Po przedstawieniu twojej oferty w głowie klienta rodzi się mnóstwo pytań, przemyśleń i obaw. To bardzo ważny czas w rozmowie z klientem, nie dopuść do wymiany zdań z klientem, w których usilnie przekonujesz go do twojej racji - to droga do porażki, nikt nie lubi kiedy ktoś mu udowodni, że nie ma racji. Najlepszym sposobem jest przytoczenie jakiegoś przykładu z dotychczasowych kontaktów z klientami. Ważne jest by ta sytuacja nie dotyczyła samego ciebie. Warto przy opowiadaniu przykładu powiedzieć jakie miał obawy wcześniejszy klient przed nawiązaniem transakcji i jak sobie z tym poradził oraz gdzie znalazł zastosowanie proponowanego produktu bądź usługi.

8. Obserwuj klienta.

Klienci z zasady przekazują nieświadomie pewne sygnały, które dla nas są kopalnią informacji. Kiedy wymieniamy obawy, klient nieświadomie inentyfikuje się z nimi. Przejawia to w różny sposób: przerywając, potwierdzając słownie, kiwając nieświadomie głową, wychylając się nieznacznie do przodu przedstawiając postawę otwartości na wymieniany tmat.

9. Diagnozowanie korzyści przez klienta - odwrócenie ról w rozmowie "klient sprzedaje na nasz produkt" ???!!

Czy to możliwe? Kiedy znasz opinie klienta o usłudze/produkcie oraz jego obawy sprecyzuj wraz z klientem podstawowe korzyści z posiadania tej usługi/produktu. Bardzo ważnym elementem jest absolutna rzetelność w przekazie. Tu nie ma miejsca na niedopowiedzenia lub grę interpretacji. Rzetelność, rzetelność i jeszcze raz rzetelność. Po przekazaniu podstawowych cech proponowanej usługi/produktu najlepiej spytaj oto klienta, niech powie jakie widzi korzyści.

Kiedy będzie wymieniał te korzyści odwróć role, to ważny moment w rozmowach, wymaga od ciebie maksymalnego skupienia i refleksu słownego. Klient widzi, że twój przekaz nie bazuje tylko na pozytywnych cechach produktu ale też na pewnych ujemnych stronach, które z zasady każdy klient potrafi wychwycić. W czasie takiej rozmowy na temat korzyści i ograniczeń musi nastąpić bardzo umiejętna i wywarzona wymiana słowna by nie zachwiać równowagi merytorycznej i sytuacyjnej. Jest to moment kiedy przy dobrze poprowadzonej rozmowie zauważysz dziwną sprzedażową sytuację - To klient mówi o produkcie, zauważa jego pozytywne aspekty a ty je ograniczasz pewnymi aspektami konstrukcyjnymi produktu, czyli grasz na asertywnych emocjach.

Klient opowiada o produkcie a ty go precyzujesz. Kiedy do tego doprowadzisz, powiem ci tyle - Właśnie odniosłeś sukces negocjacyjny i opanowałeś sztukę asertywnej negocjacji, która kształtuje dobrą sprzedaż. Efektem jej jest dobra świadomość klienta na temat produktu lub usługi, którą kupuje oraz posiadanie wiedzy na temat korzyści ale i ograniczeń wynikających z konstrukcji produktu lub usługi. I w dodatku te ograniczenia pomogły Ci w sprzedaży. Klient będzie nie tylko wiedział o plusach twojego produktu ale i co ważne o stronach ujemnych jakie z pewnością ma. Nie ma doskonałych produktów my to wiemy i klient też. Zauważysz pewne niesamowite wrażenie nagle to klient wychwala produkt a ty jesteś osobą trzymającą dystans. Zasada przeciwieństw, klient i tak nie ucieknie jednak pobudzasz jego myślenie on przekonuje ciebie do swej racji wychwalając produkt/usługę, którą przecież ty oferujesz - ideał sytuacji biznesowej.

10. Powiedź jakiś komplement w kierunku klienta w ramach zasady chwalenia - "fakt i źródło tego faktu".

Komplement potrafi zdziałać "cuda" odwrócić złą passę rozmów lecz niekiedy może stać się porażką. Jest to bardzo delikatne "narzędzie" w rozmowach. Pamiętajmy, że osoby z którymi rozmawiamy same często prowadzą rozmowy negocjacyjne. Nie lekceważmy ich umiejętności, pozory czasami mylą. Nieszczery komplement jest najczęściej demaskowany a tym samym rzuca cień na twoją wiarygodność. Jeżeli nie masz pomysłu na komplement po prostu nie mów nic. Pamiętajmy, że często osoby z którymi prowadzimy negocjacje są autorytetami w swej dziedzinie. Warto na tej płaszczyźnie zabłysnąć komplementem.

11. Czas na ustalenia.

Ustal sprawy formalne bądź organizacyjne związane z finalizacją rozmowy, cały czas odwołuj się do opinii klienta - to są twoje najsilniejsze argumenty, bo nie ty jesteś ich autorem a sam klient. To jego argumenty, sam sobie przecież nie będzie przeczył. Bardzo istotnym elementem jest, aby w trakcie rozmowy ustalającej nabyć "słownika" wymowy klienta. Postaraj się używać jego sformułowań, interpretacji i argumentów. Nie walcz z jego obawami, pobudź klienta, aby to on sam znalazł rozwiązanie tych obaw. To będą jego refleksje i wioski a twój sukces negocjacyjny.

12. Bądź bardzo skrupulatny i konkretny w ustaleniach, gdzie, kiedy, profesjonalizmem jest robienie notatek z ustaleń naszych rozmów.

Możemy z tego zrezygnować jedynie wtedy, gdy naszym rozmowom towarzyszy osoba, której celem jest notowanie najważniejszych ustaleń. Notatki są bardzo ważnym materiałem, unikają sytuacji zapomnienia pewnych myśli lub poruszonych tematów. Oczywiście sztuką jest robienie rzeczowych notatek. Notujemy najważniejsze rzeczy i ustalenia, punktujemy rozmowę, tak aby później móc zinterpretować całość myśli. Notatki po spotkaniu są niezbędnym materiałem do późniejszej pracy.

13. W przypadku negocjacji w firmach nie obawiaj się formalności potwierdzających ustalenia.

Bardzo ważnym elementem jest jak najskrupulatniejsze potwierdzenie formalnościowe ustaleń. Taka forma unika innych interpretacji waszych ustaleń niż to było założone. Może przybrać to różna formę. Chyba najbardziej idealną było by podsumowanie ustaleń na piśmie. Pisemne wyrażenie zgody lub wstępnego zainteresowania klienta jest dla nas sukcesem podsumowującym nasze rozmowy. Jeśli prowadzone przez nas negocjacje są etapowe, prowadzone w dużym gronie wyjdź z inicjatywa wysłania do wszystkich uczestników e-maila - formy "minutek" ze spotkania. To bardzo cenne potwierdzenie ustaleń, które określiliście.

14. Bądź do dyspozycji kontaktowej w razie pytań uzupełniających.

Zostaw do siebie kontakt. Najbardziej profesjonalną i chyba jedyną dopuszczalną formą jest pozostawienie wizytówki. Zwróć uwagę gdzie trzymasz wizytówki - najlepszym ich miejscem jest wizytownik. Zostaw tyle wizytówek ile jest osób na sali. Jednak jest pewna zasada - do pięciu osób będących na rozmowach wręczamy wizytówki osobiście w trakcie przedstawiania się, jeśli jest więcej osób - przedstawiamy się ale nie rozdajemy wizytówek chyba, że sytuacja taka zostanie wywołana. Kiedy kończymy rozmowy żegnając się z każdym wówczas jest odpowiedni moment na przekazanie wizytówki.

Kiedy otrzymaliśmy jedną lub więcej wizytówek na początku rozmów nie chowamy ich do kieszenie lecz pozostawiamy na stole bezpośrednio przed nami. Jest to swoistego rodzaju przejaw szacunku dla naszych rozmówców oraz jednoczesna możliwość przypomnienia imion, nazwisk oraz stanowisk naszych rozmówców. Unikniemy przez to sytuacji niezręcznego pytania w trakcie rozmów o przypomnienia nazwiska czy stanowiska. Kiedy zbliżamy się do końca rozmów dyskretnie zbieramy wizytówki. Wkładamy je do naszego wizytownika. Absolutnie nie dopuszczalna jest forma wkładania wizytówek do kieszeni. Informacje na wizytówkach muszą być aktualne, nie dopuszczalne jest wprowadzanie korekt na druku wizytówki długopisem.

15. Zakończ spotkanie luźną rozmową na tematy poza biznesowe.

Na koniec spotkania warto zmienić temat po prostu luźno porozmawiać na tematy poza biznesowe. To dobry czas na utrwalenie relacji oraz potwierdzenie zaufania do naszej rozmowy. Pochwalmy naszego rozmówcę ale niech to będzie szczery komplement w myśl zasady chwalenia - "konkret i jego pozytywna interpretacja oraz podziękowanie".

16. Wychodź z negocjacji wraz ze swoimi argumentami zadbaj o to, aby pozostały one mimo twojej późniejszej nieobecności.

To bardzo trudna forma dochodzi ona do skutku w przypadku prowadzenia rozmów w wieloma osobami. Wymaga ona bardzo wielkiej kontroli dialogu myślowo-komunikacyjnego. Celem tego jest pozostawienie po twoim wyjściu z sali konferencyjnej osoby, która absolutnie ma twoje przekonania i mówi twoim językiem tak, aby poradzić sobie z rozmowami podczas twojej nieobecności. Kiedy prowadzisz rozmowy wybierz w swojej głowie osobę z grona twoich rozmówców, która ma najbardziej otwartą postawę i zadaje pytania. Bardzo dokładnie staraj się odpowiadać na te pytania a następnie wychwyć z sali pytanie w twoim kierunku i dyskretnie łącząc to z komplementem przekieruj je do twojego sprzymierzeńca. Poproś o powtórzenie przez tę osobę, którą wybrałeś do pomocy argumentów i tu dyskretnie odsuń się z pola rozmowy. Zauważysz pewien efekt jeden z twoich klientów zadał pytanie natomiast drugi na nie odpowiada - osoba w pewnym stopniu czuje się wyróżniona poza tym zwiększa się wiarygodność wypowiedzi. Po twoim wyjściu z sali jest duże prawdopodobieństwo, że pozyskałeś sprzymierzeńca.

Chciałbym życzyć wszystkim czytelnikom dużo sukcesów na polu negocjacji sprzedażowych i, aby pamiętali, że mistrz negocjacji w sprzedaży to osoba, która wbrew pozorom niewiele mówi jednak zawsze wychodzi z sali konferencyjnej z ustaleniami, które zaplanowała wchodząc... Życzę powodzenia...

Paweł Suwała,

DSA Sp. z o.o.