Negocjacje od a do z.doc

Negocjacje od a do z               

W biznesie słowo  negocjacje pojawia się tak samo często jak cena, koszt, zakup. Negocjować można prawie wszystko a jedynym warunkiem jest odpowiednie przygotowanie, czyli wiedza i umiejętności praktyczne w tym zakresie. Wydawać by się mogło, że nie ma nic prostszego niż namówienie drugiej strony do spełnienia naszych oczekiwań, ale praktyka pokazuje że  prawdziwych negocjatorów jest niewielu, natomiast wielu jest tych, którzy nad rzetelne przygotowanie przedkładają machanie szablami. Z punktu widzenia pracy handlowca umiejętność negocjacji jest tak samo ważna jak umiejętność umówienia się na spotkanie i zrobienie dobrego wrażenia. Warto więc inwestować w rozwój własnych umiejętności w tym zakresie... Na początek trochę teorii.

Teoria negocjacji

Wbrew pozorom poznanie teorii pozwala nam na lepsze radzenie sobie w sytuacjach praktycznych. Oczywiście najważniejsze są nasze praktyczne umiejętności negocjowania a te zdobywa się uczestnicząc w negocjacjach, ale zanim usiądzie się do stołu warto wiedzieć, jakie mechanizmy działają w trakcie negocjacji i co możemy zrobić stykając się z konkretnymi zachowaniami.

Zacznijmy od  sformułowania czym są negocjacje. Definicji można znaleźć bardzo dużo, a jedna z najprostszych brzmi: negocjacje to każda rozmowa, w której celem jest uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie. Definicja ta narzuca pewien sposób myślenia, bo przecież duża cześć prowadzonych przez nas rozmów opiera się o uzgadnianie wspólnego zdania, szukanie wspólnych rozwiązań, kompromis. Negocjacje nie dotyczą więc tylko biznesu, ale także odnoszą się do naszego życia rodzinnego i towarzyskiego- tym bardziej więc wiedza o procesie negocjacji jest potrzebna.

Nie zawsze jednak powinno się podejmować decyzję o prowadzeniu negocjacji.

Jeżeli:

- nasze szanse są minimalne

- jesteśmy silnie podekscytowani

- istnieją alternatywne sposoby załatwienia sprawy

powinniśmy zrezygnować z negocjacji i podjąć próbę innego rozwiązania sprawy dla nas ważnej.

Kiedy w takim razie warto myśleć o prowadzeniu rozmów negocjacyjnych?

Jeżeli:

- obie strony są gotowe do zawarcia umowy, przekonane o sensie prowadzenia rozmów

- osoby negocjujące mają wystarczające kompetencje decyzyjne

- mamy czas na przygotowanie się do negocjacji

Zanim przejdziemy do przygotowania i prowadzenia negocjacji przyjrzyjmy się stylom negocjacji.

Te same cele możemy osiągnąć różnymi drogami a skuteczność zależy także od obranej przez nas drogi. Istnieje kilka różnych koncepcji opisujących główne style negocjowania. Dla porównania przedstawimy tutaj koncepcję Fishera i Ury zamieszczoną w ich książce "Dochodząc do tak" i koncepcję polskiej autorki J. Szaban (za Zbigniew Nęcki "Negocjacje w biznesie")

Pierwsza koncepcja dzieli style negocjowania na trzy podstawowe:

- styl kooperacyjny tzw miękki

- styl rywalizacyjny- twardy

- styl rzeczowy

Często spotyka się również określenia:

- wygrana- wygrana

- wygrana- przegrana

- przegrana- przegrana (zimna wojna)

W  tabelce znajdują się czytelnie przedstawione  różnice wynikające z przyjęcia określonego sposobu prowadzenia negocjacji.

Obiektywnie najlepszym stylem jest styl rzeczowy, pozwalający na w miarę szybkie rozwiązanie problemu i znalezienie wspólnej płaszczyzny. Trzeba jednak pamiętać, że w różnych sytuacjach mogą być potrzebne różne style prowadzenia negocjacji - przyjmowanie tylko jednego stylu grozi tym, że transakcja nie dojdzie do skutku albo zgodzimy się na warunki, które są dla nas niekorzystne.

Prawdą natomiast jest, że każdy ma tendencje do przyjmowania stylu, który jest najbliższy jego osobowości (podobnie jest ze stylami kierowania) i niełatwo zmienić sposób prowadzenia rozmów, nawet jeżeli mamy świadomość wszystkich ograniczeń z tego wynikających.

Porównanie trzech stylów negocjacyjnych:

*) "Koncert życzeń" - stawianie ofert, wynikających z subiektywnego - widzimisię, a nie z obiektywnych układów

Koncepcja J. Szaban opiera się o dwa wymiary: współpraca- walka i aktywność- bierność.

Po połączeniu obu wymiarów uzyskujemy cztery możliwe style negocjowania:

- Styl aktywno-kooperacyjny wiąże się z aktywnym analizowaniem, logicznym i rzeczowym rozważaniem argumentów, aktywnością w rozmowie, czasem agresywnością.

- Styl pasywno- współpracujący opiera się o postawę współpracy i ulegania

- Styl aktywno- walczący charakteryzuje się dużą aktywnością, narzucaniem innym swojej wizji, pokazywaniem uczuć negatywnych

- Styl pasywno- walczący podejmują ludzie niechętnie przejmujący inicjatywę. Widać tutaj otwartość i umiejętności dyplomatyczne a także chęć utrzymania dobrych kontaktów interpersonalnych.

Każdy z wymienionych wyżej stylów może się sprawdzić lub nie. W dużej mierze ma na to wpływ nasze przygotowanie do podjęcia rozmów a także działania przeciwnika.

Przygotowanie negocjacji

Zanim zaczną się rozmowy trzeba wykonać pewne zadania, które przyniosą nam później wymierne korzyści.

Przygotowanie się do negocjacji jest podstawą sukcesu. W tej fazie musimy odpowiedzieć sobie na pytania:

- czego negocjacje będą dotyczyć?

- kto będzie z nami negocjował i w jakim (prawdopodobnie) stylu będzie to robił?

- kiedy najlepiej rozpocząć negocjacje?

- jak będzie nasza oferta wyjściowa?

- czy negocjacje prowadzimy sami czy w zespole. Jeżeli w zespole, to ilu osobowym?

- gdzie będziemy prowadzić rozmowy- miejsce (nasza firma, firma przeciwnika, czy miejsce neutralne)?

- ile czasu mamy na doprowadzenie negocjacji do końca?

Odpowiedzi na te pytania pozwolą nam zaplanować w optymalny sposób naszą strategię. Pamiętajmy przy tym, że nasz negocjacyjny przeciwnik najprawdopodobniej robi to samo, więc warto podejść do fazy przednegocjacyjnej w pełni skoncentrowanym.

Dobór negocjatorów jest sprawą największej wagi - w bardziej skomplikowanych rozmowach jedna osoba to za mało, by objąć wszystkie obszary, dlatego często negocjacje prowadzi się w zespołach negocjacyjnych.

Aby zespół spełnił swoją rolę niezbędny jest właściwy dobór ludzi. Najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie zespołu z jasno podzielonymi rolami: lidera, protokolanta, słuchacza i krytyka. Każda rola ma swoją funkcję, dzięki której negocjacje mogą przebiegać sprawnie i szybko.

Nie warto do zespołu negocjacyjnego zapraszać ludzi, którzy nie mają zaufania do siebie nawzajem i lubią pracować indywidualnie. Badania wykazują, że zespół składający się z ‑gwiazd znacznie gorzej negocjuje niż zespół złożony z ludzi o mniejszych indywidualnie zdolnościach, ale umiejących podporządkować się ogólnemu interesowi.

Nie mniej ważnym momentem jest wybór i przygotowanie miejsca rozmów. Oczywiście możemy wybrać wersję najlepszą dla siebie a kiepską dla przeciwnika, co daje pewną psychologiczną przewagę. Jeżeli jednak zależy nam na partnerskim potraktowaniu przeciwnika lub jest on dla nas niesłychanie ważny lepiej przygotować miejsce, które będzie spełniało warunki obu stron.

Coraz popularniejsze staje się siedzenie "przy okrągłym stole" i nie jest to podyktowane tylko modą ale także psychologią kontaktu. Przy okrągłym stole z zasady wszyscy są równi, co stwarza doskonałe warunki do partnerstwa. Siedzenie naprzeciwko siebie od początku wprowadza rywalizację i koncentrowanie się nie na rozwiązaniach a problemach.

Warto zadbać także o szczegóły: wielogodzinne negocjacje są męczące dla obu stron, ale jeżeli odbywają się w miejscu miłym i estetycznym stają się większą przyjemnością niż wówczas, gdy otoczenie jest szare i byle jakie.

Otwarcie rozmów

To nic innego jak zbudowanie przyjaznej, otwartej atmosfery oraz zaufania. Część osób ma  tendencje do przechodzenia od razu do sedna sprawy a wstęp wydaje im się tylko stratą czasu. Jednak warto przełamać swoje nawyki i poświęcić trochę czasu na rozmowę wstępną. Atmosfera zaufania jest potrzebna bez względu na to, jaki rodzaj negocjacji będziemy prowadzić: kooperacyjne czy rywalizacyjne. Uśmiech na dzień dobry to doprawdy niewiele, a korzyści są na pewno większe.

W czasie otwarcia ustalany jest również harmonogram prac- dzięki temu wiemy, czego należy się spodziewać.

Gdyby druga strona chciała zmienić w trakcie trwania negocjacji ustalenia możemy powołać się na wcześniej ustalony program i odmówić omawiania nieprzygotowanych przez nas punktów.

Otwarcie negocjacji ma znaczenie psychologiczne: negocjatorzy obu stron obserwują zachowania strony przeciwnej i wyciągają pierwsze wnioski, starają się "zgadnąć", co kryje się za zachowaniami przeciwnika, oceniają swoje szanse na zawarcie korzystnej umowy.

Przedstawienie propozycji

Przygotowując się do negocjacji powinniśmy założyć dwie opcje:

- stanowisko najbardziej preferowane przez nas

- stanowisko możliwe do przyjęcia

Jest to bardzo ważne, gdyż inaczej pozbawiamy się sami możliwości odpowiedzi na propozycje drugiej strony.

Oczywiście, że najlepiej jeśli uda się nam nakłonić przeciwnika do przyjęcia naszej oferty w formie zaproponowanej przez nas. Jest to jednak dość rzadka sytuacja, na tyle rzadka, że nie powinniśmy zakładać takiego scenariusza jako jednie słusznego. Sztywność naszego stanowiska spowoduje usztywnienie się drugiej strony, a wtedy skutecznie blokują się dalsze uzgodnienia.

Zaczynając negocjacje podajemy oferty lepsze niż te, które nas zadowolą. Różnice między pierwszą ofertą a oczekiwanym kontraktem nazywamy marginesem negocjacyjnym. Powinien on być na tyle duży, byśmy mogli wykonać kilka małych ustępstw względem przeciwnika. Ważne, by był to margines realny do zrealizowania, w przeciwnym razie wyjdziemy na osoby nie dbające o swoje dobro. Ustępstwa powinny być dokonywane małymi kroczkami- jeżeli nasze ustępstwo jest mniejsze niż propozycja strony przeciwnej, to oznacza to naszą przewagę.

Im niższe oczekiwania tym niższe rezultaty, im wyższe oczekiwania, tym rezultaty są wyższe.

Warto być ambitnym, ale należy myśleć realistycznie. Nasze żądania, propozycje nie mogą być zbyt wysokie, bo wtedy druga strona zniechęci się do rozmów. Patrząc w drugą stronę - jak my sami poczujemy się wobec żądań przekraczających nie tylko nasze możliwości ale i zdrowy rozsądek?

Z pewnością nasze nastawienie się zmieni, bo jaki jest sens negocjować, jeżeli nie ma żadnego obszaru wspólnego?

Badania wykazują, że można uzyskać więcej, jeśli potrafimy we właściwym tempie podawać nasze propozycje. Co to oznacza w praktyce?

Chodzi przede wszystkim o umiejętność budowania dobrego kontaktu- zbyt szybkie oferty tworzą atmosferę nadmiernego oczekiwania (skoro tak szybko obniżył ofertę, to poczekam jeszcze, na pewno uda mi się wynegocjować więcej....) a zbyt wolne sprawiają wrażenie okopania się na swojej pozycji.

Najlepszy klimat osiągniemy negocjując metodą "drobnych kroczków" - daje to obydwu stronom poczucie realnego wpływu na to co się dzieje w trakcie rokowań.

Kontrakt końcowy

Gdy negocjacje mają się ku końcowi, stanowiska zostały uzgodnione przychodzi czas na podsumowanie. Kontrakt końcowy powinien być zawsze opracowany w formie pisemnej- jest to rozsądne z różnych powodów, a jednym z najważniejszych jest brak możliwości manipulacji przez drugą stronę w późniejszym czasie. Ustne ustalenia mogą stać się powodem przetargów typu: ależ rozmawialiśmy przecież o innym rozwiązaniu...

Najlepszym sposobem, by tego uniknąć jest jasne sformułowanie wzajemnych oczekiwań i ustaleń.

W skład kontraktu końcowego mogą wchodzić w zależności od przedmiotu transakcji różne elementy, zazwyczaj są to:

- preambuła - wstęp, w której znajdą się ogólne informacje o przedmiocie prowadzonych rozmów, miejscu i czasie zawarcia umowy, osobach biorących udział w rozmowach.

- zakres kontraktu - wyjaśnia szczegółowo, czego kontrakt dotyczy

- Cena (dotyczy negocjacji handlowych)- tutaj powinny się znaleźć konkretne ustalenia nie tylko odnośnie samej ceny, ale i towarzyszących jej zmiennych: płatności, przelewów, rabatów itp.

- gwarancje - do czego zobowiązane są obydwie strony po zawarciu kontraktu

- warunki zerwania umowy z wyszczególnieniem sankcji dla jednej jak i drugiej strony

Jeżeli uda nam się doprowadzić do podpisania kontraktu końcowego, który jest dla nas korzystny oznacza to, że sprawdziliśmy się w roli negocjatora.

Podsumujmy zasady rządzące negocjacjami:

- Negocjuje się tylko oferty, nie argumenty

- Negocjacje to także atmosfera, należy dbać o to, by była jak najlepsza, sprzyja to otwarciu na propozycje

- Negocjacje zaczyna się od wyższego poziomu niż to, co chcemy osiągnąć

- Ustępstwa należy czynić małymi porcjami, pamiętając by nie były zbyt częste lub zbyt rzadkie

- Należy mieć przygotowany program maximum i minimum

- Nie należy bać się drugiej strony

- Oferty powinny być realistyczne, nawet jeżeli są wyższe niż to co chcemy osiągnąć

- Elastyczność w negocjacjach pozwala na osiąganie większych korzyści niż negocjacje pozycyjne

Omówiliśmy do tej pory fazy negocjacji na poziomie występujących w nich czynności. Czas na zajęcie się drugim aspektem prowadzenia negocjacji, czyli tym jak negocjować, jakich technik użyć, by udało nam się wywrzeć odpowiednie wrażenie i doprowadzić do zawarcia korzystnego kontraktu.

Techniki negocjacyjne

Niewątpliwie znajomość konkretnych technik negocjacyjnych pomaga w prowadzeniu rokowań. Miło jest wiedzieć, jakie metody stosuje konkurencja, bo pozwala to nam przewiedzieć kolejny ruch lub zbudować odpowiednią taktykę.

Wiedza ma jednak pewne ograniczenia: niedoświadczony negocjator skupia się na metodach a nie na celu negocjacji, stąd tylko krok do tego, by negocjacje stały się popisem trików. Niemniej w założeniach techniki negocjacyjne służą uzyskaniu lepszego rezultatu i dlatego warto znać kilka z nich i umiejętnie je wykorzystywać.

Poniżej omówione zostaną różne metody i techniki przydatne w różnych fazach prowadzenia negocjacji.

- próbny balon - technika pozwalająca wyciągnąć od partnera dodatkowe informacje na początku negocjacji. Polega na zadaniu hipotetycznego pytania: co by było, gdyby..... jakie mogłyby być konsekwencje takiego posunięcia....., czy gdybym...to Pan mógłby....Są to typowe pytania pozwalające sprowokować przeciwnika do wyrażenia opinii w interesującym nas temacie, co pozwala na przewidzenie późniejszych reakcji.

- wilk w owczej skórze - metoda  zwana tez jest metodą inspektora Colombo. Jej celem jest pokazanie naszej osoby jako nie radzącej sobie, chaotycznej i źle zorganizowanej. Zwykle usypia to czujność przeciwnika, bo z takim fajtłapą nie trzeba twardo negocjować. Dzięki temu można w trakcie negocjacji zmieniać zdanie i zaproponowane warunki.

- żądanie - propozycja nie do odrzucenia. Żądanie jest poparte jednym ciężkim argumentem a elementem bardzo ważnym tej techniki jest szybkie tempo negocjacji i presja czasu. To uniemożliwia drugiej stronie spokojne przemyślenie propozycji i przygotowanie kontrargumentów. Tą technikę można zastosować, jeżeli mamy dużą przewagę nad konkurentem

- ujawnienie alternatywy fiaska negocjacji - dajemy do zrozumienia partnerowi, że  jesteśmy dobrze zorientowani w rynku i mamy inne scenariusze działania. Taktyka możliwa do zastosowania w przypadku, gdy rzeczywiście mamy alternatywne rozwiązania.

- blef (pojedynczy lub podwójny) - technika stosowana w sytuacjach trudnych. Nie opłaca jej się stosować, jeżeli nasza pozycja jest korzystna lub gdy mamy przewagę. Blef pojedynczy polega na jednorazowym odwróceniu sytuacji i przekonaniu przeciwnika, że nasza sytuacja jest lepsza niż w rzeczywistości. Blef podwójny wiąże się z naszym zachowaniem, udawaniem znacznie słabszego. To usypia czujność i pozwala przeciwnika wciągnąć w pułapkę...