Komunikacja interpersonalna

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność, wymianę, rozmowę.

W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji (komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji (komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany.

Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy kodami. Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji i kształtuje relacje między ludźmi.

O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał w umyśle nadawcy, lub innymi słowy – gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie jak komunikat wysłany przez nadawcę.

Proces komunikacji dotyczy czterech procesów:
1. intrapsychicznego- czyli doświadczonego wewnętrznie;
2. interpersonalnego- czyli dotyczącego dwóch osób pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie;
3. grupowego- obejmującego porozumiewanie się członków grupy, zajmujących w tej strukturze określone pozycje;
4. społecznego- gdzie komunikacja ma charakter interakcji między grupami lub dużymi liczebnościami osób o tożsamości anonimowej.
 

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:
• akcent (badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)
• stopień płynności mowy (świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)
• treść wypowiedzi (jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich, zależnych od przyjętego systemu kulturowego).

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:
• pionową
• poziomą
 

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi.
Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie nad rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.

Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
 

Model procesu komunikacji interpersonalnej:

Źródło: jednostka, która pragnie przekazać komuś swoją myśl.

emocje

wartości

stereotypy

uprzedzenia             

przeszłe doświadczenia

poziom wiedzy

Przekaz: idea, myśl, poczucie lub emocja, którą pragniemy zakomunikować innym.

Kodowanie: przełożenie myśli na rodzaj kodu, którym operuje zarówno nadawca, jak i odbiorca przekazu.

              Kod to zestaw lub zestawy znaków używanych w języku.

Żargon to specyficzny rodzaj kodu. Używany wewnątrz grupy może ułatwić komunikację. Przenoszony na zewnątrz może ją zakłócać.

              Ugrzecznienie wypowiedzi:

komunikacja rzeczowa „podaj mi książkę”

komunikacja pozytywna „czy mógłbyś podać mi książkę?”

komunikacja negatywna „skoro już tam stoisz to podaj mi tę książkę”

komunikacja pośrednia „przydałaby mi się ta książka”

rezygnacja z werbalizacji

Kanał komunikacji określa, czy przekazujemy wiadomość osobiście, telefonicznie, czy w formie pisemnej.

Odbiorca czyli inaczej cel przekazu, posługuje się swoimi zmysłami, aby przyjąć nadesłany komunikat. Żeby porozumienie było możliwe, musi on ponownie przełożyć usłyszane słowa na idee, czyli dokonać ich odkodowania.

Należy pamiętać jednak że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało osiągnięte.
 

Rodzaje komunikatów werbalnych

Przesyłanie informacji

Ø      Pogawędka towarzyska (small talk)

Ø      Relacjonowanie faktów

Ø      Wypowiadanie opinii

Ø      Dzielenie uczuć

Uzyskiwanie informacji

              Pytania ustalające orientację

Ø      Pytania ustalające procedury

Ø      Pytania ustalające relacje

Pytania dotyczące wymiaru zadaniowego

Ø      Pytania o informację

Ø      Pytania o opinię

Zasady komunikowania się

Ø      samoświadomość

Ø      świadomość innych ludzi

Ø      świadomość miejsca

Komunikaty powinny być

Ø      Bezpośrednie

Ø      Natychmiastowe

Ø      Jasne

1.      nie zadawaj pytań, kiedy trzeba wypowiadać twierdzenia

2.      zachowaj spójność wypowiedzi

3.      unikaj podwójnych komunikatów

4.      uświadom sobie swoje potrzeby i uczucia

5.      odróżniaj obserwacje i myśli

6.      skoncentruj się na jednej sprawie w danej chwili

Ø      Szczere

Ø      Wspierające

1.      komunikaty „ja”

2.      konstruktywna krytyka

Słuchanie: bariery komunikacyjne

Schemat I

       kodowanie

informacja

intencja

odkodowanie

   sygnał

                O  d  b  i  o  r  c  a

interpretacja

                           N  a  d  a  w  c  a

Informacja odtworzona

Po odkorowaniu informacji następuje jej interpretacja. Bariery komunikacyjne na danym etapie wiążą się z:

- osobą słuchającą, jej postawą i wewnętrznym systemem wartości (np. egocentryzm, brak empatii, skłonność do osądzania, niedowierzania, lekceważenie, brak tolerancji, dezaprobata, uprzedzenie, wartościowanie itd.)

-  oraz narzędziami poznawczymi( umiejętność odczytywania komunikaty niewerbalne, nadinterpretacja, analizowanie, wnioskowanie itd.)

Na tym etapie mogą wystąpić takie czynniki zakłócające jak:

- brak motywacji do słuchania (może wiązać się z autorytetem osoby mówiącej oraz ważnością komunikatu)

- brak wspólnego systemu znaczeń (np. inny język)

- brak uwagi i koncentracji

- fizyczne cechy sytuacji       (brak czasu, hałas, osoby trzecie)

- psychologiczne cechy sytuacji (nastawienie osoby słuchającej, zły nastrój, zmęczenie)

SŁUCHANIE

AKTYWNE

- komunikaty zwrotne werbalne:

·         podtrzymywanie rozmowy               (zadawanie pytań, „otwieracze”)

·         informowanie o rozumieniu (parafrazowanie, klarowanie) oraz niewerbalne (dystans, mimika, gestykulacja, kontakt wzrokowy itd.)

·         pomaganie w zrozumieniu

- komunikaty zwrotne niewerbalne:

gesty, dystans wzrokowy, mimika twarzy itd.

BERNE

- wyrażanie akceptacji poprzez wolę słuchania

-nie przerywanie osobie mówiącej

Bariery komunikacyjne

Schemat II

PORÓWNYWANIE

Ø      W trakcie trwania rozmowy cały czas próbujesz ocenić, kto jest mądrzejszy, bardziej kompetentny, zdrowszy emocjonalnie – ty czy twój rozmówca. Myślisz sobie np. ”Ja zarabiam więcej” albo ”Czy ja też potrafiłbym to zrobić?”

DOMYŚLANIE SIĘ

Ø      Zwracasz mniejszą uwagę na słowa, a większą na intonację i inne drobne wskazówki, po to aby przejrzeć rozmówcę. (nie dowierzasz jego słowom) Czasami z góry zakładasz jak rozmówca na ciebie reaguje np. ”Chyba myśli teraz, że jestem głupi...”

PRZYGOTOWYWANIE ODPOWIEDZI

Ø      Starasz się wyglądać na zainteresowanego rozmową, ale twój umysł pędzi z prędkością 100 kilometrów na godzinę, ponieważ masz za chwilę opowiedzieć historię lub wygłosić uwagę.

FILTROWANIE

Ø      Zwracasz uwagę na przykład na to, czy twój rozmówca jest zły, nieszczęśliwy lub czy jesteś w innej emocjonalnie ”niebezpiecznej” sytuacji. Skoro tylko upewnisz się, że w rozmowie nie wchodzą w grę żadne zagrażające ci emocje, twój umysł ”odpływa”.

OSĄDZANIE

Ø      Reagujesz na czyjąś wypowiedź odruchowo, tak jak kolano po uderzeniu młotkiem neurologicznym, bo uznajesz rozmówcę za osobę nienormalną lub głupią.

SKOJARZENIA

Ø      Sąsiadka mówi ci, że zwolniono ją z pracy, a ty w ułamku sekundy przenosisz się do momentu, gdy ciebie wyrzucono z pracy za granie w kierki podczas przedłużających się przerw na kawę. Tak... gra w kierki to wspaniała sprawa, te cudowne noce spędzane na Sutter Street na grze w kierki... I już cię nie ma.

UTOŻSAMIANIE SIĘ

Ø      Ktoś chce ci opowiedzieć o bólu zęba, a to przypomina ci twoją operacje z powodu parodontozy, przerywasz i zaczynasz swoja opowieść, nie czekając na koniec poprzedniej. Wszystko co słyszysz przypomina ci coś, co ty sam przeżywałeś lub robiłeś.

UDZIELANIE RAD

Ø      Po usłyszeniu kilku pierwszych zdań zasypujesz rozmówcę propozycjami dalszego postępowania. Nawet jeśli nie chce z nich skorzystać – prosisz go, żeby chociaż spróbował.

SPRZECIWIANIE SIĘ

(GASZENIE lub DYSKONTOWANIE)

Ø      Podczas rozmowy wyszukujesz wypowiedzi rozmówcy, z którymi mógłbyś polemizować. Zajmujesz niewzruszoną pozycję, bardzo jasno i stanowczo wyrażasz swoje przekonania i priorytety. Próbujesz skłonić rozmówcę do zaniechania tematu poprzez wygłaszanie sarkastycznych uwag lub lekceważysz przyjmowane wiadomości z zastrzeżeniem.

PRZEKONYWANIE O SWOJEJ RACJI

Ø      Jesteś gotowy posunąć się nawet do przekręcenia faktów, podnoszenia głosu, wymawiania, obwiniania, przypominania grzechów z przeszłości – aby tylko uniknąć poczucia, że się mylisz. Nie znosisz jak cię ktoś poprawia, nie jesteś w stanie słuchać krytyki.

ZMIANA TORU

Ø      Ciągle reagujesz na słowa rozmówcy żartami i dykteryjkami, aby uniknąć niepokoju lub dyskomfortu słuchania drugiej osoby i poważnego traktowania jej słów.

ZJEDNYWANIE

Ø      Chcesz być miły, uprzejmy i wspierający. Chcesz, żeby ludzie cię lubili, więc zawsze przyznajesz im rację. Zgadzasz się ze wszystkim. Mówisz: ”Tak... Prawda... Absolutnie...Oczywiście...Niewiarygodne...Tak...Naprawdę?”

Zastanów się dobrze i wymień bariery, których zwykle używasz w kontaktach z ważnymi dla Ciebie osobami. Mogą to być osoby z pracy lub spoza niej. Zwróć uwagę na to że w rozmowach z niektórymi osobami może wystąpić więcej niż jedna bariera.

Bariery Komunikacyjne

Schemat III