KADRA W ORT
1) Pilot wycieczek:
a) trasowy
b) rezydent
2) Organizator turystyki (touroperator)
3) Pośrednik turystyczny
4) Agent turystyczny
5) Przewodnik turystyczny:
a) górski
b) miejski
c) terenowy
Ad 1)
Pilot wycieczek = osoba mająca uprawnienia do sprawowania w imieniu organizatora turystyki opieki nad uczestnikami imprezy turystycznej i czuwania nad sposobem wykonania usług na ich rzecz świadczonych. Osoba ta reprezentuje organizatora turystyki na wobec kontrahentów świadczących usługi w trakcie trwania imprezy turystycznej.
Cechy:
● główna osoba odpowiedzialna za realizację imprezy wobec organizatora jak i uczestników imprezy przez cały okres jej trwania
● jedyny przedstawiciel organizatora imprezy, z którym turyści i świadczeniodawcy mają bezpośredni kontakt w czasie trwania imprezy turystycznej
Etapy obsługi imprezy turystycznej przez pilota
I. Przygotowanie się pilota do imprezy pod względem krajoznawczym
II. Odprawa u referenta
III. Realizacja imprezy
IV. Rozliczenie imprezy
Ad I
● Pilot otrzymuje program imprezy około 6 tygodni przed jej odbyciem
● Przygotowanie się pilota do imprezy pod względem krajoznawczym musi odbywać się w oparciu o najaktualniejsze materiały turystyczne (mapy, przewodniki)
● Pilot może zrobić sobie notatki, ale w miarę możności powinien do uczestników imprezy mówić płynnie i z głowy w autokarze, udzielając niezbędnych informacji krajoznawczych czasie jazdy. Niedopuszczalne jest czytanie wtedy przewodnika.
Ad II)
● Odprawa u referenta – 2-3 dni przed wyjazdem
● Przekazanie pilotowi dokumentacji i wszelkich niezbędnych informacji odnośnie realizacji imprezy turystycznej oraz materiałów reklamowych i informacyjnych, także dla uczestników imprezy
● Udostępnienie pilotowi sprawozdań z poprzednich imprez turystycznych
● Wyjaśnienie sobie wszelkich wątpliwości odnośnie zakresu praw i obowiązków pilota w czasie trwania imprezy turystycznej
Ad III)
● Początek realizacji imprezy – w dniu spotkania pilota z grupą
● Pilot cały czas towarzyszy grupie (obserwacja jej członków, ich kondycji fizycznej i psychicznej, aktualnych potrzeb i panujących nastrojów oraz zdolności percepcji)
Ad IV)
● Rozliczenie imprezy najpóźniej 3-4 dni po jej zakończeniu
● Dokumenty składane do rozliczenia:
- vouchery podpisane przez obu kontrahentów z ewentualnymi uwagami odnośnie uchybień w świadczeniu zamówionych usług
- sprawozdanie z ewentualnymi notatkami służbowymi, jeśli w czasie imprezy zaszła konieczność ich sporządzenia
- uaktualniona lista uczestników imprezy
- rozliczenie pobranej gotówki z przedłożeniem rachunków
- rachunek za pracę pilota i rozliczenie diet
- oświadczenie podatkowe
Sfery grup obowiązków pilota wycieczki
a) opiekuńcza
b) handlowa
c) obywatelska
Ad a)
OBOWIĄZKI OPIEKUŃCZE → konieczność zapewnienia turystom komfortu spędzenia czasu podczas trwania imprezy turystycznej. W ramach zapewnienia bezpieczeństwa w tym okresie konieczne są poniższe działania:
● stała dyspozycyjność wobec uczestników imprezy
● udzielenie turystom informacji o charakterze:
- organizacyjnym (przebieg punktów programu)
- krajoznawczym (geografia, kultura, społeczeństwo, administracja itp.)
- lokalnym (miejscowe warunki środowiskowe i społeczno-kulturowe (zwyczaje, tradycja)
● udzielenie pomocy - we wszystkich sytuacjach wymagających fachowej interwencji (lekarz, policja, służby konsularne, instytucje ubezpieczeniowe i inne) bez względu, czy zdarzenie ma miejsce z winy uczestnika imprezy, czy nie.
● funkcja tłumacza - w sytuacjach formalnych przy realizacji świadczeń wobec turystów (kontakt ze służbami granicznymi, obsługą w miejscu zakwaterowania, z obsługą walorów turystycznych)
● funkcja animatora – w ramach zachęcania turystów do zróżnicowanej aktywności podczas imprezy turystycznej → integracja grupy turystycznej i przyjazna atmosfera
● towarzyszenie grupie w trakcie realizacji wszystkich punktów programu i sprawna interwencja wobec sygnałów płynących od uczestników grupy
Ad b)
OBOWIĄZKI HANDLOWE → konieczność zapewnienia właściwej realizacji wszelkich świadczeń na rzecz uczestników imprezy turystycznej, które są przewidziane w programie i podparte umową zawartą przed wyjazdem.
Ad c)
OBOWIĄZKI OBYWATELSKIE → są związane z dbałością o dobre imię własnego kraju. Chodzi o dopilnowanie, by zachowanie uczestników imprezy turystycznej było godne obywatela RP. Należy respektować zwyczaje i kulturę, zachowywać szacunek do tradycji, symboli narodowych oraz także tolerancję wobec innych religii i poglądów politycznych dla krajów odwiedzanych.
Prawa pilota wycieczek
1) Używanie legitymacji pilota i identyfikatora oraz ochrony prawnej jego uprawnień zawodowych
2) Reprezentowanie organizatora turystyki w zakresie niezbędnym do prowadzenia imprezy turystycznej
3) Wynagrodzenie
4) Zwrot kosztów poniesionych w ramach pełnienia obowiązków
5) Korzystanie ze świadczeń na równi z uczestnikami imprezy turystycznej
● Marszałkowie województw upoważniają imiennie osoby do przeprowadzania kontroli odnośnie stopnia zapewnienia opieki pilota wycieczki nad turystami przez organizatorów imprezy turystycznej
● Pilot jest zobowiązany do posiadania przy sobie legitymacji potwierdzającej uprawnienia w trakcie wykonywania swych obowiązków służbowych
Ad 2)
● Dokonywanie w imieniu organizatora imprezy turystycznej akwizycji na dodatkowe świadczenia, których koszt nie jest wliczony w cenę imprezy (wycieczki fakultatywne, należność za bilety wstępu itp.)
● Przerwanie imprezy i powrót z jej uczestnikami do kraju w razie zaistnienia poważnych zagrożeń dla życia lub zdrowia uczestników
● W imieniu organizatora imprezy – rozwiązanie umowy z natychmiastowym skutkiem z uczestnikiem imprezy zachowującym się w sposób zagrażający bezpieczeństwu i interesom innym uczestnikom
Ad 3)
Rodzaje współpracy pilota wycieczki z biurem podróży:
a) pracownik etatowy biura → umowa o pracę na czas nieokreślony lub oznaczony lub na czas wykonania pewnej pracy
b) osoba fizyczna → umowa zlecenie lub umowa nienazwana, podobna do zlecenia
c) przedsiębiorca → umowa o usługi prowadzenia imprezy turystycznej jako pilot
Ad 5)
Cel → umożliwienie jednoczesnej kontroli jakości i oceny rzetelności kontrahentów organizatora. W razie wystąpienia wad → możliwość natychmiastowej interwencji w celu ich usunięcia.
Pilot rezydent = reprezentant organizatora imprezy turystycznej, stacjonujący sezonowo na terenie kraju docelowego i pełniący funkcję pilota dla imprez pobytowych (zwykle o charakterze wypoczynkowym).
Jest on łącznikiem pomiędzy kontrahentami miejscowymi (biura podróży, gestorzy bazy noclegowej i żywieniowej) a organizatorem imprezy turystycznej. Stanowi także łącznik między turystami a organizatorem imprezy pobytowej.
Etapy pracy pilota rezydenta
1) Czynności przed przyjazdem grupy turystów (zwykle wczasowiczów)
2) Czynności w czasie pobytu jednej lub kilku grup turystów jednocześnie (wysłanych przez biuro podróży). Obejmują one także przygotowanie pobytu następnej grupie, jeśli impreza odbywa się w kilku bezpośrednio następujących po sobie turnusach.
● szczegółowe zapoznanie się z obiektami noclegowymi, przeznaczonymi dla poszczególnych grup uczestników imprezy pobytowej
● zaznajomienie się z miejscowymi współpracownikami
● zebranie informacji na temat infrastruktury i funkcjonowania regionu (terminy imprez lokalnych, rozkład jazdy komunikacji lokalnej i możliwości dotarcia w pobliskie atrakcyjne okolice, godziny otwarcia sklepów oraz obiektów zabytkowych, muzealnych oraz usługowych i rozrywkowych)
● sprawdzenie rooming-list nadesłanych przez organizatora imprezy noclegodawcom
● przygotowanie podstawowych materiałów koniecznych do zaprezentowania na pierwszym spotkaniu informacyjnym z turystami
● zakwaterowanie grupy
● zebranie informacyjne grupy
● wyprawienie grupy w drogę powrotną
Obowiązki pilota rezydenta
1) Zapewnienie właściwej realizacji świadczeń nabytych przez turystów u organizatora imprezy
2) Opieka nad turystami podczas ich pobytu w regionie. Jest on za niego odpowiedzialny
3) Dyspozycyjność dla grupy turystów w czasie pobytu (wyznaczenie terminów dyżurów, głównie w ramach udzielania wszelkich porad i informacji oraz sprzedaży imprez fakultatywnych). Na miejscu winna być tablica informacyjna oraz numer telefonu kontaktowego dostępnego przez całą dobę.
Organizator turystyki (touroperator) = przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną. Osoba ta oferuje we własnym imieniu świadczenie usług turystycznych i jest odpowiedzialna także za standard świadczonych usług zgodnie z umową zawartą między nią a klientem oraz także za rozliczenie z dostawcami usług.
Touroperator stanowi biuro podróży mające na celu tworzenie masowego produktu w postaci pakietu turystycznego.
Warunki niezbędne do legalnej działalności:
● wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych (warunek → gwarancja bankowa lub ubezpieczeniowa (zabezpieczenie klientów))
● oświadczenie o spełnieniu warunków ustawy o usługach turystycznych (zezwolenie na pełnienie funkcji organizatora) (warunek → właściwe wykształcenie i doświadczenie zawodowe właścicieli lub pracowników oraz gwarancja finansowa)
Nadrzędny obowiązek organizatora → tworzenie produktu turystycznego w ramach programowania, zamawiania świadczeń, zatrudniania pilotów, tworzenia sieci dystrybucji i realizacji usług zgodnie z umową zawartą z klientem.
Pośrednik turystyczny = przedsiębiorca wykonujący na zlecenie klienta czynności faktyczne i prawne dotyczące zawierania umów o świadczenie usług turystycznych.
● działanie na zlecenie klienta
● zawieranie umowy o usługę pomiędzy reprezentowanym przez siebie klientem a usługodawcą, przy wynagradzaniu przez klienta
● wyszukiwanie dla klienta najbardziej optymalnej oferty, stosownie do warunków określonych przez klienta
● przyjmowanie od klienta wpłat w celu opłacenia usług wykupionych przez klienta
● brak ponoszenia odpowiedzialności za jakość usług wykonanych przez usługodawcę (hotel, przewodnik), z wyjątkiem niedbalstwa ze strony pośrednika turystycznego w wykonywaniu swych czynności służbowych w ramach zamawiania usług turystycznych na zlecenie klienta
Obowiązki pośrednika turystycznego
1) Wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystyki
2) Posiadanie zabezpieczenia finansowego
3) Spełnianie warunków ustawy o usługach turystycznych i o swobodzie działalności gospodarczej z 2004 r.
Ad 4)
Agent turystyczny = przedsiębiorca stale pośredniczący w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki, posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz innych usługodawców.
● wykonywanie usług pośredniczenia w imieniu organizatora turystyki lub innych przedsiębiorców turystycznych
● wynagradzanie przez organizatora turystyki lub innych przedsiębiorców turystycznych, w ramach prowizji lub stawki agencyjnej
● działanie na zasadzie umowy agencyjnej
● brak umowy z klientem i ponoszenia odpowiedzialności za jakość świadczenia usług wykonanych przez usługodawcę (hotel, przewodnik)
Obowiązki agenta turystycznego
1) Zawieranie umowy z klientem na druku organizatora zgodnie z programem imprezy
2) należyte i zgodnie z programem imprezy jej sprzedanie
3) Działanie zgodnie z ustawą o swobodzie działalności gospodarczej
Przewodnik turystyczny:
a) górski:
- beskidzki
- tatrzański
- sudecki
Przewodnik beskidzki → uprawnienia dotyczą obszarów:
...
cleo85