Czy zdarzyło Ci się kiedyś obserwować dwoje ludzi silnie zaangażowanych w rozmowę i mających ze sobą dobry kontakt (np. dwoje zakochanych)? Z drugiej strony, czy kiedykolwiek obserwowałeś lub obserwowałaś dwie osoby rozmawiające ze sobą, między którymi, już na pierwszy rzut oka, widać było brak dobrego kontaktu i pozytywnych relacji?
Dość łatwo zauważyć, że osoby które komunikują się ze sobą, i które łączy silne i pozytywne zaangażowanie w rozmowę mają podobne postawy, podobnie gestykulują, mówią z podobną szybkością, a nawet starają się używać podobnej barwy głosu. Moża powiedzieć, że osoby te dążą do wzajemnego dopasowania się. Im bliższa relacja je łączy, im większe jest ich zaangażowanie w rozmowę, tym wzajemne dopasowanie się jest większe.
Eksperci perswazji i wywierania wpływu wykorzystują ten mechanizm w celu skutecznego osiągania pożądnych rezulatów w komunikacji z inymi ludźmi. Jedno z podstawowych praw skutecznej perswazji mówi “Aby kogoś poprowadzić, musisz się najpierw do tego kogoś dopasować”. Innymi słowy, jeśli chcesz wywrzeć skuteczny wpływ na kogoś, najpierw postaraj się dopasować do niego, na możliwie jak największej ilości poziomów (pozycja ciała, tempo mówienia, gesty, itd.). Dzięki temu staniesz się “podobny” do swojego rozmówcy, a podobieństwo budzi sympatię. Sympatia zaś zwiększa stopień uległości.
Ciekawe badanie nad zależnością stopnia uległości od podobieństwa przeprowadził Burger i wsp.
Studentki wypełniały kwestionariusz, który - jak przekonali je badacze - był testem osobowości. Po wypełnieniu kwestinariusza otrzymywały one informacje zwrotną na temat jego wyników. W jednej z grup studentki przekonywały się, że ich cechy osobowościowe były bardzo zbliżone do cech innych osób, które również wypełniały kwestionariusz, a które były w rzeczywistości wspołpracownikami badaczy. W drugiej grupie, takie informacje o podobieństwie cech nie były rozpowszechniane.
W kolejnej części badania, te właśnie osoby tj. współpracownicy badaczy, zwracały się do studentek, które wypełniały test osobowści, z prośbą dotyczącą pomocy w wykonaniu zdania, polegającego na napisaniu recenzji ośmiostronnicowego eseju. Okazało się, że jeśli osoba prosząca i proszona miały - rzekomo - podobne cechy, wówczas prośba spełniana była wyraźnie częściej. Podobieństwo proszącego nasiliło uległość osoby proszonej.
Mechnizm odpowiedzialny za zwiększony poziom uległości jest prosty. Ponieważ - w większości przypadków - lubimy siebie (a więc i własne cechy) - dażymy też sympatią osoby dysponujące podobnym zestawem cech. A zwiększony poziom sympatii nasila skłonność do uległości.
Kolejne badania udowodniły, że zjawisko nasilonej uległości występuje także w przypadku podobieństwa (rzeczywistego i rzekomego) nie tylko cech osobowości, ale także np. daty urodzin, imion, nazwisk, itd. Okazało się także, że efekt ten występuje tym silniej, im podobieństwo ma charker bardziej wyjątkowy. A więc np. będziemy bardziej ulegli komuś, kto ma takie same linie papilarne jak my (sytuacja nieprawdopodobnie niespotykana), niż komuś kto ma taki sam kolor oczu (sytuacja dość powszechna).
Praktycy wywierania wpływu starają się wykorzystywać zjawisko nasilonej uległości w różny sposób. Czasami w bardziej ( dopasowanie na poziomach, o których pisałem wyżej) czasami w mniej skuteczny sposób.
I tu przypomina mi się pewna historia związana tyleż z nieudolnym, co powszechnym wykorzystywaniem mechnizmu podobieństwa przez niektórych handlowców.
Otóż, na wielu szkoleniach i wielu ksiązkach dot. skutecznego wywierania wpływu w kontekstach biznesowych, spotyka się zalecenie: podczas wizyty u klienta staraj się zidentyfikować jego zainteresowania, a następnie wykorzystaj tą wiedzę, do wywracia skutecznego wpływu.
W praktyce wygląda to - dość często - w taki sposób, z jakim miałem doczynienia podczas spotkania z jednym z przedstawicieli handlowych firmy oferującej usługi finansowe.
Tak się złożyło, że dzień wcześniej w sali konferencyjnej, w której zwykle spotykam się z tego typu osobami, mój przyjaciel pozostawił torbę z kijami golfowymi. Następnego ranka, kiedy tylko zjawił się ów handlowiec, zaproszono go do tejże sali i poinformowano, że musi na mnie poczekać ok. 10 minut, ponieważ byłem na innym spotkaniu.
Po 10 minutach wszedłem na salę, przywitałem się z handlowcem i poprosiłem o przejście do meritum sprawy (miałem tego dnia mocno “napięty” terminarz spotkań). Ku mojemu osłupieniu ów handlowiec stwierdził:
- Widzę, że grywa Pan w golfa… - po czym kolejne 15 minut poświęcił na zachwalnie golfa i przekonywania mnie, że sam “od zawsze” marzył o tym, aby “w końcu naczyć się tej szlachetnej gry”. Nie przerywałem mu. Poczekałem, aż skończy i stwiedziłem:
- To było bardzo pouczające spotkanie. W końcu dowiedziałem się czegoś o golfie. Bardzo Panu dziękuję na dzisiaj. Czas, który mogłem poświęcić na to spotkanie właśnie się skończył. Do widzenia.
Cóż, nie po raz pierwszy (i nie po raz ostatni ) nieudolna próba wykorzystania mechnizmu podobieństwa zakończyła się totalną klapą.
Zastanawiam się, kiedy w końcu niektórzy handlowcy zrozumieją, że zdecydowanie lepsze efekty można osiągnać, stosują metody nie tylko prostrze, ale i skuteczniejsze. Ale o to już zupełnieinna historia.
Więcej na temat skutecznego wykorzystywania mechanizmów podobieństwa, będziesz mógł lub mogła dowiedzieć w trakcie internetowego szkolenia “Perswazyjny e-Marketing” (kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej).
TheTurek69