przepis na sprzedaż full.pdf

Przepis na sprzeda¿

Autor: Agnieszka Maziarz-Lipka

ISBN: 978-83-246-0890-4

Format: A5, stron: 168

Wypracuj w³asny styl sprzeda¿y i obs³ugi klienta

SprawdŸ, jakie s¹ Twoje mocne strony, a nad którymi cechami musisz

popracowaæ, wcielaj¹c siê w rolê handlowca

Znajduj argumenty dopasowane do oczekiwañ klienta

Twórz i prezentuj przekonuj¹ce oferty handlowe

Studium przypadku: schematy rozmów z klientami w ró¿nych sytuacjach

handlowych

Czy wiesz, ¿e mo¿esz sprawiæ, by to klient chcia³ z Tob¹ wspó³pracowaæ, by to jemu

zale¿a³o na tym, ¿ebyœ go obs³ugiwa³? Myœlisz, ¿e to jedynie marzenia, bo rynek jest

zbyt konkurencyjny? Zastanów siê wiêc, z ilu swoich dostawców jesteœ tak naprawdê

zadowolony. Jak czêsto wychodzisz z banku, restauracji czy sklepu z uczuciem, ¿e

by³eœ œwietnie obs³u¿ony? ¯e nie tylko dokona³eœ satysfakcjonuj¹cego zakupu,

ale tak¿e kontakt ze sprzedawc¹ sprawi³ Ci przyjemnoœæ?

Naprawdê jest jeszcze wielkie pole do popisu!

W tym podrêczniku znajdziesz odpowiedŸ na pytanie, jak spowodowaæ, by klienci

wiêcej i chêtniej od Ciebie kupowali. Pamiêtaj jednak, ¿e sama ksi¹¿ka nie dzia³a.

Przepis na ciasto nie jest ciastem. Ale mogê Ci coœ obiecaæ — jeœli tylko konsekwentnie

odrobisz zadanie, nie tylko przeczytasz, ale bêdziesz stosowa³ kolejne przepisy,

to sfinalizowanie transakcji bêdzie ju¿ tylko formalnoœci¹.

Znajduj klientów, którzy chc¹ z Tob¹ rozmawiaæ.

Sprzedawaj przez telefon.

Umawiaj siê na spotkania z przyjemnoœci¹.

Aktywnie s³uchaj klienta, by us³yszeæ, co jest dla niego wa¿ne.

Sprzedawaj za pomoc¹ pytañ.

Zwróæ uwagê na to, ¿e zastrze¿enie to jeszcze nie rozwiana w¹tpliwoœæ.

Pamiêtaj, ¿e dobrze za³atwiona reklamacja to sposób na zdobycie klienta

na ca³e ¿ycie.

B¹dŸ dobrze zorganizowany.

Lepiej poradŸ sobie z w³asnym stresem.

Jak to zrobiæ? Przeczytaj…

Początek ........................................................................................................5

Część I Przygotowanie

.......................................................................... 11

1. Przygotowanie do sprzedaży ..............................................................13

Ja ............................................................................................................................ 13

Firma .....................................................................................................................19

Produkty firmy ................................................................................................... 25

Klienci .................................................................................................................. 28

Konkurencja ....................................................................................................... 42

2. Przygotowanie oferty pisemnej .......................................................... 47

Ulotka reklamowa .............................................................................................. 47

Oferta pisemna ................................................................................................... 50

Część II Rozmowa

..................................................................................61

...................... 66

Wskazówki dotyczące prowadzenia rozmów telefonicznych ...................... 68

Z kim rozmawiać? .............................................................................................. 69

Asystentka. Bariera czy pomoc? ....................................................................... 69

Przygotuj się do rozmowy ..................................................................................71

Etapy rozmowy telefonicznej, czyli jak prowadzić skuteczne rozmowy .... 74

3. Rozmowa telefoniczna z klientem .................................................. 63

Jakie mogą być cele rozmowy telefonicznej? .................................................. 64

Nastawienie do rozmowy .................................................................................. 65

Dobry początek dobrego zakończenia, czyli efekt UPPPS

Przepis na sprzedaż

4. Bezpośrednia rozmowa z klientem ................................................. 85

Tworzenie właściwego klimatu w kontakcie z klientem ............................... 85

Świadomość efektów pierwszego wrażenia ..................................................... 86

Jeden z najważniejszych elementów kontaktu z klientem — pytania ........ 88

Uważne słuchanie, podsumowywanie, czyli parafraza ................................. 98

5. Prezentacja oferty ...............................................................................103

Nasza prezencja w prezentacji

.................................................................... 104

Opanuj stres ...................................................................................................... 109

Przekaz słowny w prezentacji oferty ............................................................... 110

Sprzedawaj za pomocą pytań ........................................................................... 110

Oddziałuj na emocje i na rozsądek ................................................................. 113

Inne techniki przydatne w sprzedaży ............................................................. 115

Część III Obsługa

................................................................................. 117

6. Sytuacje trudne ................................................................................... 119

Reklamacja ......................................................................................................... 119

Instrukcja przyjmowania reklamacji ............................................................. 120

7. Zastrzeżenia ........................................................................................127

Techniki odpowiadania na zastrzeżenia ....................................................... 128

Inne techniki odpowiadania na zastrzeżenia ................................................135

8. Finalizacja sprzedaży .........................................................................139

9. Trochę o stresie ...................................................................................145

Planowanie czasu i zadań ................................................................................ 147

Myślenie konstruktywne a myślenie destruktywne

— wybór należy do Ciebie ............................................................................156

A Wybór firmy szkoleniowej ...............................................................159

Tworzenie właściwego klimatu

w kontakcie z klientem

W negocjacjach czas poświęcony na stworzenie miłego klimatu powinien wy-

nieść ok. 5% całego czasu negocjacji.

W rozmowach handlowych również powinniśmy zadbać o miły klimat

rozmowy.

W jaki sposób?

Jest kilka ważnych elementów.

Twoje pozytywne nastawienie do siebie, klienta, firmy.

Jeżeli cechuje Cię kiepskie nastawienie — to niestety prędzej czy później ono

z Ciebie „wychodzi”. Możesz przygotować sobie nawet najpiękniejsze i naj-

słodsze słowa, ale Twoja mowa ciała i dalsze działania powiedzą klientowi

prawdę na temat tego, co o nim myślisz.

Przepis na sprzedaż

Jeśli nie masz pozytywnego nastawienia, boisz się klienta albo go lekcewa-

żysz, on to odczuje. Nie zawsze będzie potrafił powiedzieć, co konkretnie

mu przeszkadza, ale nie będzie czuł się komfortowo. Skoro czuje się niewy-

godnie, to właściwy klimat rozmowy diabli wzięli. A Ty przecież masz tak

pracować, by klient czuł się komfortowo.

Jeśli sprawia Ci to problem, możesz wrócić na początek książki, przeanali-

zować swoje mocne strony, to, co lubisz w sobie, w swojej pracy. Tu też wraca

temat dobrego przygotowania do działania. Im lepiej jesteś przygotowany,

tym bardziej czujesz się swobodny i lepiej sobie radzisz, nawet w stresującej

sytuacji.

Świadomość efektów pierwszego wrażenia

30 pierwszych sekund

30 pierwszych gestów

30 pierwszych słów

Wszystko to decyduje, co będzie się działo. Oczywiście czasem udaje się na-

prawić kiepskie pierwsze wrażenie. Jednak ileż potrzeba wysiłku. Lepiej od

początku robić dobre wrażenie niż potem, w pocie czoła, naprawiać błędy.

Czasem złego pierwszego wrażenia nie można naprawić, ponieważ nie do-

stajesz drugiej szansy.

W Zielonej Górze mieści się pewna firma, dla której miałam przyjemność

pracować.

Firmą zarządza dwóch dyrektorów, którzy wiedząc, że przyjdzie do nich przed-

stawiciel handlowy, zakładają się między sobą: Jeśli handlowiec powie nam kom-

plement w stylu „Macie piękną siedzibę”, Ty mi stawiasz piwo, a jeśli powie, że mamy

bardzo dobrze oznaczoną drogę i łatwo do nas trafić, to ja stawiam piwo Tobie. Jeśli po-

wie inny komplement, stawiamy piwo jemu.

Wiesz, ile razy stawiali piwo handlowcom? Jak dotąd, ani razu.

Pamiętasz, mówiliśmy, że podczas przygotowań do wizyty u klienta masz

zbierać jak najwięcej informacji? I mówiliśmy, że trzeba znaleźć informacje

o sukcesach, przedsięwzięciach czy innych dobrych działaniach firmy. Ogląda-

łam w telewizji transmisję zawodów w gimnastyce artystycznej, które odby-

wały się właśnie w Zielonej Górze.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika: