2

Podstawy zarządzania          

Istota komunikacji interpersonalnej w organizacji.

Komunikowanie się jest potrzebne człowiekowi do życia w takim samym stopniu jak powietrze, czy pożywienie. Bez umiejętności, czy możliwości wymiany informacji ludzie nie byliby zdolni do jakiegokolwiek współdziałania, co oznaczałoby koniec ich egzystencji. Skuteczne komunikowanie się jest podstawowym warunkiem uczenia się i przekazywania wiedzy. Ranga komunikacji interpersonalnej jest dlatego bardzo wysoka.

Człowiek w codziennym życiu bardzo często nie zdaje sobie sprawy z faktu, że właśnie uczestniczy w procesie komunikowania się, że przekazuje, bądź odbiera komunikat. Komunikowanie się jest więc bardzo często zdarzeniem spontanicznym i nieplanowanym. Możliwość porozumiewania się z innymi ludźmi chroni także człowieka przed alienacją i stwarza szansę na zaspokajanie odczuwanych potrzeb.

Komunikacja interpersonalna.

Komunikowanie się jest procesem, w którym ludzie dzielą się ze sobą znaczeniami terminów przy pomocy przekazywanych symboli.

Komunikowanie się jest procesem przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej.

Model procesu komunikacji.

Odbiór

Nadawanie

Kodowanie

Komunikat

Kanał

Komunikat

Dekodowanie

Odbiorca

Nadawca

Sprzężenie zwrotne

Odbiór

Nadawanie

Nadawca zapoczątkowuje proces komunikacji. Jest to osoba, która posiada informacje i odczuwa chęć lub potrzebę jej przekazania.

Kodowanie jest procesem, który polega na przekształceniu informacji przez nadawcę w zbiór symboli. Symbolami (kodem) mogą być słowa, gesty, obrazy, dźwięki, itp. Ponieważ celem komunikacji interpersonalnej jest porozumienie się nadawcy z odbiorcą, symbole używane przez nadawcę muszą mieć identyczne znaczenie dla odbiorcy. Ludzie, komunikując się, nie przekazują sobie znaczeń, a jedynie zakodowaną informację. Znaczenie powstaje w umyśle odbiorcy, który dzięki zdolnościom percepcyjnym interpretuje zbiór odebranych symboli. Gdy znaczenie przypisane symbolom przez odbiorcę jest zgodne ze znaczeniem przypisywanym im przez nadawcę, można stwierdzić, że pomiędzy nadawcą i odbiorcą występuje wspólnota znaczeń, przez co możliwa jest komunikacja pomiędzy nimi. 

Komunikat jest fizyczną postacią zakodowanej informacji. Przyjmuje on każdą postać, którą jest w stanie odebrać przynajmniej jeden ze zmysłów człowieka.

Komunikaty można ogólnie podzielić na werbalne i niewerbalne.

Komunikaty werbalne powstają gdy nadawca koduje informację przy pomocy słów, będących tworzywem danego języka. Odbiór komunikatów werbalnych następuje zazwyczaj w chwili ich nadawania. Wyjątek może stanowić na przykład pozostawienie wiadomości w poczcie głosowej, kiedy to odbiorca wysłuchuje ją po pewnym czasie.

Komunikaty niewerbalne przyjmują różnorodną formę (notatka służbowa, sygnał świetlny, obraz). W komunikacji interpersonalnej bardzo istotną rolę odgrywa tak zwana mowa ciała, na którą składają się gesty, mimika, sposób ułożenia poszczególnych części ciała. Komunikaty wysyłane przez ludzkie ciało mogą być traktowane jako wiarygodne i naturalne tylko wówczas gdy są spontaniczne. Ludzie starają się, w pewnych sytuacjach, na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej, ściśle kontrolować swoje ciało. Przez to naturalność jego mowy jest wątpliwa.

Kanał jest środkiem przekazywania komunikatu (powietrze, kartka papieru, światło, itp.) Warunkiem koniecznym dla skuteczności komunikowania się jest odpowiedni do specyfiki przekazywanego komunikatu dobór kanału. Werbalne komunikowanie się umożliwia szybkie przekazywanie informacji oraz daje szansę odbiorcy na bieżące ustosunkowywanie się do komunikatów nadawcy. Nie jest ono zazwyczaj materialnie udokumentowane, co uniemożliwia odbiorcy wielokrotne powracanie do treści komunikatu. Komunikaty graficzne są zwykle jasne konkretne i stanowią trwały zapis. W przeciwieństwie do komunikatów werbalnych nie posiadają zalety natychmiastowego sprzężenia zwrotnego. Wybierając konkretny kanał komunikowania się należy zatem ustalić, czy ważniejsza jest jasność i precyzja w komunikacji, czy jej szybkość i sprzężenie zwrotne.

Odbiorca jest osobą, której zmysły postrzegają komunikat wysyłany przez nadawcę. Opracowując komunikat nadawca powinien uwzględnić możliwości percepcyjne odbiorcy.

Dekodowanie polega na interpretowaniu otrzymanego komunikatu przez odbiorcę i przetwarzaniu go w zbiór znaczeń, czyli zrozumiałą informację. Komunikację można określić mianem skutecznej gdy znaczenia przypisane komunikatowi przez odbiorcę są identyczne albo bardzo bliskie znaczeniom, które nadawca nadał temu komunikatowi.

Szum jest to zakłócenie, które może pojawić się na każdym etapie procesu komunikowania się i które utrudnia bądź uniemożliwia komunikowanie się.

Szum wewnętrzny występuje wówczas, gdy odbiorca nie zwraca uwagi na komunikaty wysyłane przez nadawcę. Może zdarzyć się tak, że nadawca, który ma skłonność do częstego przekazywania informacji nieistotnych lub nieprawdziwych utraci wiarygodność w oczach odbiorcy. Wówczas ten będzie starał się filtrować komunikaty pochodzące od tego właśnie nadawcy. Często także pragnienie nadania znaczenia komunikatowi jest tak silne, że po otrzymaniu komunikatu zagadkowego, czy nawet bezsensownego, odbiorca dekoduje go w postaci informacji mającej sens ale o znaczeniu zupełnie odmiennym od pierwotnie zakodowanego komunikatu.

Szum zewnętrzny ma miejsce wtedy gdy komunikat jest zniekształcony przez zakłócenia, pochodzące z otoczenia.

Sprzężenie zwrotne zachodzi wtedy gdy odbiorca reaguje na otrzymany komunikat. Tym samym następuje odwrócenie procesu komunikowania się, gdyż nadawca staje się odbiorcą, a odbiorca nadawcą. Typowa dyskusja pomiędzy dwiema osobami jest trwającym w czasie dwukierunkowym sprzężeniem zwrotnym.

Bezpośrednie sprzężenie zwrotne jest prostym potwierdzeniem otrzymania i zrozumienia komunikatu.

Pośrednie sprzężenie zwrotne wyraża się w konkretnym działaniu lub reakcji. Wyrazem przyjęcia i zrozumienia przez studentów komunikatu o godzinach rektorskich jest ich nieobecność na uczelni.

Sprzężenie zwrotne jest bardzo istotnym elementem procesu komunikacji, który zwiększa jego skuteczność. Odbiorca, który reaguje na otrzymany komunikat daje nadawcy sygnał, że komunikat ten do niego dotarł. Poza tym informuje on nadawcę o stopniu zrozumienia komunikatu. W przypadku gdy znaczenie przypisane komunikatowi przez odbiorcę nie jest zgodne z wolą nadawcy, ten może zmodyfikować komunikat, dostosowując go do potrzeb odbiorcy. Sprzężenie zwrotne daje poczucie pewności zarówno nadawcy, jak i odbiorcy. Nadawca zyskuje przeświadczenie, że komunikat dotarł do odbiorcy, a ten go zrozumiał, bądź też nie, zaś odbiorca otrzymuje informacje o stopniu zrozumienia przez siebie komunikatu.

Warunkami efektywnej komunikacji są:

·        Otrzymanie komunikatu przez odbiorcę.

·        Przypisanie przez odbiorcę komunikatowi znaczenia zgodnego z wolą nadawcy.

·        Właściwe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę w jak najkrótszym czasie.

Komunikowanie się jednokierunkowe ma miejsce wówczas gdy nadawca przekazuje komunikat i nie oczekuje albo nie utrzymuje sprzężenia zwrotnego z odbiorcą.

Komunikowanie się dwukierunkowe zachodzi wtedy gdy istnieje sprzężenie zwrotne z odbiorcą.

Jednokierunkowe komunikowanie się zabiera zdecydowanie mniej czasu niż dwukierunkowe ale jest także znacznie mniej dokładne. Charakterystyczne dla komunikacji dwukierunkowej sprzężenie zwrotne pozwala na udoskonalenie komunikatu, przez co staje się on bardziej precyzyjny. Przy dwukierunkowym komunikowaniu się odbiorcy są pewniejsi siebie i swoich sądów. Sama już możliwość zadawania pytań i wyjaśniania pojawiających się wątpliwości wpływa na tę pewność. Podczas dwukierunkowej komunikacji nadawcy mogą odnieść wrażenie że są atakowani pytaniami odbiorcy, gdy te eksponują ich błędy i ujawniają niejednoznaczność komunikatu. Poza tym dwukierunkowe komunikowanie się sprawia wrażenie mniej uporządkowanego, bardziej chaotycznego i hałaśliwego.

W organizacji należy stworzyć optymalną kombinację komunikowania się jedno- i dwukierunkowego. W pewnych sytuacjach występowanie sprzężenia zwrotnego nie jest wymagane (np. ustalenie procedury postępowania w przypadku pożaru). Jeżeli podczas przekazywania informacji bardzo istotnym czynnikiem jest czas, a dokładność komunikatu jest łatwa do osiągnięcia, to jednokierunkowe komunikowanie się jest oszczędniejsze i sprawniejsze niż dwukierunkowe. Gdy zaś priorytetem jest dokładność i jasność przekazu, a treść komunikatu jest skomplikowana, niezbędna staje się komunikacja dwukierunkowa (np. podjęcie decyzji o wdrożeniu systemu zarządzania jakością).

Bariery w skutecznej komunikacji interpersonalnej.

Brak umiejętności aktywnego słuchania. Odbiorca komunikatu bardzo często skupia się na własnym ego, nie skłania się ku reakcjom empatycznym, nie próbuje wczuć się w sytuację nadawcy i jej zrozumieć. Przez to nie ma wspólnoty postrzegania problemu przez nadawcę i odbiorcę, bo każdy z nich, o ile w ogóle dostrzega problem, to patrzy na niego bardzo subiektywnie, przez pryzmat własnego „ja”.

Podczas terapii grupowej dziewczyna przyznaje się grupie do tego, że znajduje się w stanie depresyjnym, który jest spowodowany niską samooceną. Stwierdza także, że często odczuwa depresję. Dziewczyna sygnalizuje więc problem, który pojawia się z pewną częstotliwością. Jego źródłem jest właśnie niska samoocena. Celem terapii grupowej jest pomoc grupy w rozwiązaniu problemów osobie, która tej pomocy potrzebuje. Członkowie grupy bardzo często nie dysponują umiejętnością aktywnego słuchania. Zamiast postaw empatycznych, prób analizy problemu prezentują oni gotowe, według nich najlepsze, rozwiązania, posiłkując się przykładami z ich własnego życia. Nie orientują się przy tym na osobę, której starają się pomóc, ale na siebie, gdyż w wysyłanych przez nich komunikatach dominuje zaimek „ja”. Na przykład: „a ja jak miałam doła to ...” Osoba mająca problem ma przeświadczenie, że grupa praktycznie jej nie słucha, nie otwiera się na jej problemy, nie analizuje ich i w sposób egoistyczny przedstawia „uniwersalne” metody działania. Osoba ta jest przytłoczona myślą o tym, że jej problemy pozostają nierozwiązane, że jest ona praktycznie sama w konfrontacji z rzeczywistością. Może to być powodem zamykania się na innych ludzi w przyszłości i niechęci do spontanicznego komunikowania się.

Tempo życia we współczesnym świecie ciągle wzrasta. Szwajcaria jest krajem o jednym z najwyższych w świecie wskaźników PKB per capita i jednym z najwyższych w świecie wskaźniku samobójstw. Pogoń za pieniądzem, „wyścig szczurów”, brutalna walka o szeroko rozumiane wpływy jest powodem alienacji jednostki. Ludzie troszczą się przede wszystkim o własne interesy, a drugi człowiek jest dla nich często potencjalnym rywalem. Jednostki o słabej osobowości, przytłoczone ciężarem własnych problemów i zdane tylko na siebie wpadają w stany depresyjne. Chociaż zawsze w pewien sposób sygnalizują swoje problemy, to rzadko kiedy ktoś te sygnały odbiera.

Brak umiejętności aktywnego słuchania jest nie tylko poważną przeszkodą w komunikacji interpersonalnej lecz również źródłem wyobcowania jednostek i ich tragizmu.

Różnice w postrzeganiu. Różnice w indywidualnej percepcji są istotną barierą w komunikowaniu się. Ludzie wywodzący się z różnych kultur, posiadający różne wykształcenie, różną wiedzę i doświadczenie patrzą na obiektywnie występujące zjawisko w sposób subiektywny. Rolnik spogląda inaczej na problem restrukturyzacji rolnictwa niż minister rządu. Często spotyka się twierdzenie, że „punkt widzenia zależy od punktu siedzenia” i trudno się z nim nie zgodzić. Pewne problemy ważne dla ludzi znajdujących się na niższych szczeblach w hierarchii społecznej, czy służbowej są nieistotne lub w ogóle nie występują na szczeblach wysokiej władzy.

Różnice w postrzeganiu bardzo często wynikają z różnicy płci. Biologiczne i psychiczne różnice pomiędzy kobietą i mężczyzną sprawiają, że sposób myślenia, postrzeganie problemów, ustalanie priorytetów jest w pewnej mierze warunkowane płcią. Kobiety są na przykład bardziej drobiazgowe, koncentrują na pewnym wycinku zjawiska i są skłonne do wnikliwej analizy problemów cząstkowych. Mężczyźni z reguły skupiają swoją uwagę na ogóle problemu i spoglądają na zjawisko w sposób całościowy. Dzięki tym różnicom kobieta i mężczyzna uzupełniają się i są w stanie wspólnie kreować rzeczywistość. Nie mniej jednak różnice te stają się niejednokrotnie źródłem wielu nieporozumień i mogą utrudniać komunikowanie się.

Komunikaty powinny być przekazywane w takiej formie aby mogły być zrozumiane przez ludzi o różnych poglądach i doświadczeniu. Nadawca powinien starać się poznać punkt widzenia odbiorcy. Wysyłanie komunikatu powinno nastąpić po uwzględnieniu wszystkich istotnych informacji o przedmiocie komunikowania się, jak również o zdolnościach percepcyjnych odbiorcy.

Różnice językowe. Język jest zbiorem symboli, którym przypisywane jest konkretne znaczenie. Brak wspólnoty znaczeń między nadawcą i odbiorcą komunikatu uniemożliwia komunikowanie się. Ludzie posługujący się różnymi językami nie będą w stanie efektywnie komunikować się ze sobą. Dlatego też uczą się języków obcych. Pewne symbole mają w danym języku wiele znaczeń (np. klasa, organizacja, itd.) Pojawia się więc problem wieloznaczności terminów. Aby unikać nieporozumień nadawca powinien precyzować znaczenie używanych terminów.

Inną przeszkodą językową w komunikowaniu się jest formułowanie komunikatów w sposób niejednoznaczny. Takie związki frazeologiczne jak „krótki czas”, „wysoka prędkość”, „niskie zarobki” nie mogą podlegać precyzyjnej interpretacji. Wysokość zarobków na przykład jest kwestią relatywną, toteż różni ludzie różną kwotę pieniężną mogą uznać za niską. Dlatego też nadawcy powinni operować tworzywem języka w sposób precyzyjny, to znaczy taki, który nie pozostawia zbyt dużej swobody interpretacyjnej odbiorcy.

Różnice językowe są poza tym silnie związane z różnicami w postrzeganiu. Ludzie o różnym wykształceniu, doświadczeniu, różnej wiedzy mogą posługiwać się różnymi symbolami danego języka dla przedstawienia pewnej obiektywnej treści. Pewne grupy społeczne lub zawodowe, np. informatycy posługują się specjalistycznym, technicznym słownictwem, które bywa bardzo często niejasne dla otoczenia. Środowisko młodzieżowe, czy więzienne posługuje się żargonem. Język jest więc częścią tożsamości pewnej wyodrębnionej grupy społecznej i bywa często wykorzystywany jako narzędzie zaznaczania odrębności.

Aby unikać problemów wynikających z różnic językowych nadawca powinien uwzględniać zarówno sposób postrzegania rzeczywistości przez odbiorcę, jak też język jakim się on posługuje i jaki jest on w stanie zrozumieć. Ogólnie można stwierdzić, że stosowanie języka prostego, naturalnego i bezpośredniego w znacznym stopniu eliminuje przeszkody w komunikowaniu się.

Różnice pokoleniowe. Wynikają one zarówno z różnic w postrzeganiu, jak i różnic językowych. Starsze pokolenie, z reguły bardziej konserwatywne, postrzega rzeczywistość w innych kategoriach. Dysponuje przy tym zazwyczaj pewnym bagażem doświadczeń, pamięta rzeczywistość sprzed kilkunastu lub kilkudziesięciu lat i nie jest w stanie zrozumieć wielu zachowań młodego pokolenia i zjawisk występujących we współczesnym świecie. Język młodego pokolenia jest bardzo często niezrozumiały, a nawet obraźliwy dla ludzi starszych.

Bardzo trudno jest przezwyciężyć różnice pokoleniowe. Próba ich pokonania powinna być podejmowana zarówno przez młode, jak i starsze pokolenie. Skuteczna komunikacja międzypokoleniowa powinna opierać się na wzajemnym zrozumieniu, postawach empatycznych i elastyczności stanowisk. Nieracjonalny bunt, czy uraza nie rozwiązują problemu, a jedynie niekorzystnie rzutują na jakość stosunków międzyludzkich.

Emocje. Ich występowanie jest nierozerwalnie związane z jednostką ludzką, która w każdej chwili znajduje się w określonych stanach emocjonalnych. Bardzo często emocje uniemożliwiają człowiekowi racjonalne rozumowanie i działanie. Komunikaty nadawane pod wpływem wzburzenia emocjonalnego są zazwyczaj nieprzemyślane i w bardzo niewielkim stopniu zaplanowane. Emocje mogą również przeszkadzać w odbiorze komunikatów, jeżeli zniekształcają rzeczywistość i utrudniają jej obiektywne postrzeganie. Człowiek pod wpływem wzburzenia emocjonalnego posiada ograniczone możliwości aktywnego słuchania.

Ludzki racjonalizm często hamuje spontaniczność i szczerość. Emocje mogą więc tę spontaniczność i szczerość wyzwolić. Często ludzie mają do siebie wzajemne zastrzeżenia, o których się nie informują gdyż brakuje im odwagi lub obawiają się, że ich relacje mogą ulec pogorszeniu. Odczuwane w danej chwili emocje pozwalają uwolnić skrywane żale. Dzięki temu atmosfera ulega oczyszczeniu a stosunki międzyludzkie można budować na podstawie szczerości i zaufania.

Emocje należy więc traktować jako newralgiczny element procesu komunikacji, należy starać się je zrozumieć. Aby skutecznie radzić sobie z negatywnymi stanami emocjonalnymi należy w pierwszej kolejności mieć świadomość ich występowania. Bardzo pomocne w rozumieniu ludzkich emocji są zdolności empatyczne. Poza tym, budując relacje międzyludzkie, należy troszczyć się o klimat otwartości, racjonalności i zaufania, w którym wszelkie destruktywne napięcia mogą być skutecznie rozładowywane dzięki życzliwości i zrozumieniu.

Nieufność. Wiarygodność komunikatu jest w dużej mierze uzależniona od wiarygodności nadawcy. Informacje o długookresowych planach organizacji, pochodzące od przełożonego będą bardziej wiarygodne niż „cynk” od kolegi po fachu. Na zaufanie do nadawcy wpływa również jego wiedza i doświadczenie w sprawach, których dotyczy treść komunikatu. Zaufanie jest budowane poprzez długotrwałe konsekwentne działanie. Jeżeli konkretna osoba przekazywała w przeszłości komunikaty nieprawdziwe istnieje duże prawdopodobieństwo tego, że również w przyszłości będzie ona zafałszowywała informacje. Istotnym czynnikiem, wpływającym na zaufanie jest jakość stosunków międzyludzkich. Ludzie chętniej odbierają komunikaty pochodzące od osób, które darzą sympatią.

Zaufanie jest wartością, nad którą nie można sprawować precyzyjnej kontroli. Jest ono, podobnie jak reputacja firmy, wypracowywane przez długotrwałe lojalne postępowanie.

Rozbieżność pomiędzy komunikatami werbalnymi i pozawerbalnymi. Człowiek jest w stanie sprawować większą kontrolę nad swoimi słowami niż nad tak zwaną „mową ciała”. W związku z tym komunikaty pozawerbalne są uważane za bardziej szczere, naturalne i spontaniczne. Niezgodność pomiędzy słowami i tym, co słowami nie jest sygnalizuje odbiorcy niejednoznaczność komunikatów. Komunikaty werbalne nie potwierdzają pozawerbalnych i na odwrót. W związku z tym to odbiorca decyduje, które z wysyłanych komunikatów uzna za prawdziwsze. Nie zawsze musi to być zgodne z intencją nadawcy.

Szum. Szumem jest każdy czynnik, który zakłóca bądź uniemożliwia komunikowanie się.  Szum należy bezwzględnie eliminować. O ile w przypadku szumu zewnętrznego nie jest to zadaniem trudnym, bo na przykład należy wyłączyć hałasującą maszynę albo przenieść się w miejsce wolne od hałasu, to w przypadku szumu wewnętrznego problem jest bardziej złożony.

Człowiek jest bombardowany strumieniem różnorodnych informacji, także tych, których w danej chwili nie potrzebuje. Dlatego też jest on zmuszony do ich selekcjonowania. Może zdarzyć się tak, że spośród ogromu docierających do niego informacji odrzuci także te, które są istotne. Nadawca, który niezależnie od sytuacji nadaje wysoki priorytet swoim komunikatom powoduje, że po pewnym czasie odbiorcy staną się niewrażliwi na „pilność”, czy „tajność” komunikatu, nawet wtedy, gdy rzeczywiście wymaga tego sytuacja. Przyczyny występowania szumu wewnętrznego są bardzo liczne. Przyczyniają się one do tego, że odbiorca nie zwraca uwagi na komunikat, nie przyjmuje go lub go nie dekoduje. Jeżeli nie istnieje możliwość wyeliminowania szumu należy zapewnić większą jasność i moc komunikatu.

Skuteczność komunikowania się można zwiększyć stosując redundację, czyli powtórzenie treści komunikatu lub ponowne jej przekazanie w innej postaci, na przykład poprzez wykorzystanie innego kanału. Redundacja przeciwdziała szumowi i ogranicza niepewność nadawcy i odbiorcy. Poziom redundacji powinien być optymalny i dostosowany do okoliczności. Komunikaty bardzo złożone i przekazywane w nietrwałej postaci (komunikaty werbalne) wymagają znacznego stopnia redundacji. Jeśli jednak odbiorca usłyszy dany komunikat zbyt wiele razy może go potraktować jako szum i odrzucić.

Skutecznej komunikacji sprzyja także tworzenie środowiska sprzyjającego występowaniu sprzężeń zwrotnych. Są one najprzydatniejsze wtedy, gdy dotyczą tych elementów komunikatu, które nadawca jest w stanie zmodyfikować. Ze sprzężeniem zwrotnym związane jest parafrazowanie. Polega ono na zapytaniu nadawcy, czy ma na myśli dokładnie to, co zrozumiał odbiorca, np. „czy dobrze zrozumiałem, że...”

Trudności w komunikacji interpersonalnej bardzo często wynikają z niewłaściwego stosunku ludzi do siebie. Pewne zachowania wywołują w ludziach reakcje obronne, przez co hamują spontaniczne komunikowanie się. W związku z tym ludzie powinni starać się, poprzez odpowiedni stosunek do drugiego człowieka, wywoływać u niego reakcje podtrzymujące.