moja prezentacja.odt

Rola personelu w marketingu turystycznym

Personelowi jako instrumentowi marketingu mix przypisuje się często najważniejsze znaczenie, ponieważ to właśnie personel pozostaje w stałym kontakcie z klientem i może kreować wyobrażenie o działaniach przedsiębiorstwa na rynku.

Istotne znaczenie personelu w przedsiębiorstwach turystycznych wynika:

1. Z usługowego charakteru działalności w turystyce
2. Z wysokiego udziału kosztów pracy w kosztach ogółem
3. Z dużego wpływu personelu na efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa
4. Ze zdolności personelu do generowania innowacji
5. Z faktu, że na rynku usług turystycznych dochodzi do interakcji między personelem a klientami, co wpływa na jakość oferowanych usług, zadowolenie turystów oraz kształtowanie korzystnego wizerunku przedsiębiorstwa w otoczeniu.

Podstawą działania marketingowego przedsiębiorstw turystycznych jest wykwalifikowany personel  usługowy. Klient ocenia jakość produktu turystycznego m.in. poprzez kompetencje obsługujących go pracowników, ich zachowanie i prezencję. Osoby te są wizytówką przedsiębiorstwa w kontaktach z klientami i powinny być dobrze zorientowane nie tylko w zakresie ceny, dojazdu i odległości, lecz także w kwestii położenia obiektów turystycznych oraz szczegółach ich otoczenia.

Osoba pracująca w branży turystycznej musi mieć odpowiednie cechy charakteru, zdolności komunikowania się z ludźmi i być nastawiona pozytywnie do spełniania życzeń i potrzeb turystów.

Predyspozycje psychofizyczne pracownika branży turystycznej to:

1. Znajomość form i zwyczajów towarzyskich
2. Cierpliwość, opanowanie, uprzejmość, uczciwość
3. Elokwencja, wysoka kultura osobista, życzliwość, wyrozumiałość, powściągliwość
4. Odpowiedzialność, poczucie obowiązku, zdyscyplinowanie
5. Odporność na stres
6. Umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji
7. Szybkie podejmowanie decyzji
8. Dobra organizacja pracy i systematyczność
9. Umiejętność prawidłowego wysławiania się, swoboda w zachowaniu i komunikatywność
10. Miła aparycja i estetyczny wygląd
11. Zdolność zapamiętywania nazwisk oraz spostrzegawczość
12. Ciągłe podnoszenie swoich kwalifikacji i poziomu umysłowego
13. Znajomość języków obcych
14. Łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi
15. Odpowiednia koncentracja na kliencie oraz umiejętność uważnego słuchania
16. Stabilność emocjonalna, zdolność szybkiej regeneracji sił w sytuacjach stresu
17. Umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów
18. Gotowość do udzielania pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów
19. Umiejętność negocjowania oraz aktywnej sprzedaży

Personel jest bardzo skuteczny w osiąganiu celów marketingowych przedsiębiorstwa turystycznego, a zwłaszcza w prowadzeniu takich działań, jak wyszukiwanie klientów, komunikowanie się  z nimi, sprzedaż, obsługa i zbieranie informacji.

Pojęcie sprzedawcy produktu turystycznego jest kategorią umowną, ponieważ  personel zajmujący się sprzedażą obejmuje w praktyce różne specjalności zawodowe. Sprzedawcami są zarówno kasjerzy sprzedający bilety przejazdu, bilety wstępu do atrakcji turystycznych jak  i przedstawiciele touroperatorów oferujący kompleksowe pakiety turystyczne agencjom turystycznym na świecie.

Poziom obsługi turystów w biurze podróży, hotelu czy restauracji kształtuje ich opinię o całym przedsiębiorstwie. Jedną z podstawowych cech profesjonalnej obsługi klientów jest grzeczność. Szacunek w stosunku do konsumenta, otoczenie go miłą atmosferą serdeczności wyzwala w kliencie poczucie komfortu psychicznego.

Miejsca zatrudnienia związane z sektorem turystycznym:

Biura podróży:

1. Touroperatorzy
2. Agencje pośrednictwa

Przedsiębiorstwa transportowe:

1. Transport samochodowy
2. Transport lotniczy
3. Transport morski  (statki, promy, wodoloty)

Obiekty noclegowe:

1. Hotele
2. Motele
3. Pensjonaty
4. Domy wczasowe
5. Schroniska
6. Kempingi

Obiekty gastronomiczne w miejscowościach turystycznych

1. Restauracje
2. Kawiarnie
3. Puby

Inne jednostki gospodarcze

1. Centra informacji turystycznej
2. Jednostki zatrudniające pilotów wycieczek, przewodników (górskich, miejskich i terenowych)

Tworzenie wysokich standardów usług jest jednym ze sposobów pozyskania nowych i utrzymania dotychczasowych klientów.

Warunkami skutecznego systemu obsługi klienta są:

1. Konieczność inwestowania w czynnik ludzki oraz przygotowanie pracowników do wdrażania w życie przyjętych zasad i reguł postępowania, głównie w postaci szkoleń
2. Uruchomienie systemu motywacyjnego dla pracowników – nie tylko finansowego, ale też pozafinansowego – w kierunku dbałości o klienta
3. Kreowanie takiej kultury firmy, która uwzględnia wszystkie wartości, poglądy i postawy pracowników, odzwierciedla filozofię firmy i wpływa na jej kierunek

Wybrane standardy obsługi klientów biura podróży ORBIS Travel

1. Obowiązujący styl ubioru:

Pracownicy posiadający ubrania służbowe są bezwzględnie zobowiązani do korzystania nich

Kobiety

Ubranie wierzchnie: gładki kostium o klasycznym kroju w kolorze granatowym, szarym lub czarnym oraz biała nieprześwitująca bluzka z kołnierzykiem

Spódnica nie powinna być zbyt krótka, spodnie luźne

Fryzura – włosy zawsze zadbane, umyte i ułożone, kolor włosów nie może być ekstrawagancki

Makijaż – tylko delikatny. Niedopuszczalne jest eksponowanie tatuaży

Biżuteria – tylko dyskretna

Dłonie – zadbane, paznokcie krótkie, jeśli  pomalowane tonie jaskrawym kolorem

Obuwie – klasyczne pantofle pełne w kolorze czarnym lub granatowym, latem buty mogą być z odkrytą piętą.

Rajstopy – gładkie, tylko w kolorze naturalnym

Identyfikator – zawsze przypięty do ubrania widocznym miejscu

2. Życzliwe i uprzejme nastawienie do klienta, okazywanie mu zainteresowania i szacunku.

Zarówno  w teorii jak, i w praktyce funkcjonuje pogląd, że aby mieć zadowolonych klientów, trzeba mieć najpierw zadowolonych pracowników. Pracownik, podejmują  i wykonując pracę, chce ją z zasady wykonywać dobrze, ale też oczekuje od pracodawcy spełnienia określonych warunków m.in.

1. Sprawiedliwego uposażenia
2. Przejrzystego systemu płac, nagród, awansów, dyscypliny i kar
3. Poszanowania godności osobistej
4. Dobrej atmosfery pracy
5. Możliwości zgłaszania propozycji, swobody wypowiedzi
6. Możliwości krytyki, a czasami protestu
7. Perspektywy awansu, możliwości podnoszenia kwalifikacji
8. Prawidłowych metod zarządzania, dobrej organizacji pracy, ścisłego określenia zakresu obowiązków i odpowiedzialności

O sukcesie marketingowym decyduje nie tylko marketing zewnętrzny, ale i wewnętrzny skierowany -do personelu. Istotą marketingu wewnętrznego jest projektowanie działań pracowników i kierowanie nimi w taki sposób, aby były one spójne ze strategią marketingową przedsiębiorstwa. Marketing wewnętrzny jest ściśle związany z profilem, asortymentem produktowym, zasięgiem czy strukturą danej firmy.

Zadaniem marketingu wewnętrznego jest pozyskiwanie pracowników, stworzenie właściwego systemu motywacji oraz zmniejszenie fluktuacji kadr poprzez zaspokajanie ich potrzeb. Marketing wewnętrzny sprzyja wykształceniu pożądanych postaw pracowników zachęcających klientów do korzystania z usług firmy. Opłaca się to firmie ponieważ w wyniku działań marketingowych nie tylko klienci, ale także pracownicy zaczynają pozytywnie oceniać pracodawcę.

STANDARDY obsługi klienta wewnętrznego w ScanHoliday

Dziesięć  wskazówek jak zadowolić klienta:

1. Wymagaj od siebie tego, co chciałbyś otrzymać od innych
2. Okazuj zainteresowanie każdemu klientowi
3. Udzielaj kompetentnych odpowiedzi na postawione pytania
4. Traktuj wszystkich z jednakową życzliwością i szacunkiem
5. Pamiętaj, by przeprosić za popełnione błędy
6. Naprawiaj popełnione błędy
7. Wykazuj inicjatywę, staraj się wychodzić naprzeciw potrzebom klienta
8. Dotrzymuj złożonych obietnic
9. Miej zaufanie do swych klientów
10. Staraj się robić dla swoich klientów odrobinę ponadto niż powyżej

Działania z zakresu marketingu wewnętrznego powinny obejmować aktywność szkoleniową przekazującą pracownikom wiedzę na temat pozycji firmy na rynku, jej strategii marketingowej, czyli sposobów konkurowania na rynku, tak aby było przełożenie założeń strategicznych na działania podejmowane przez cały personel.