Mroczko - Zarządzanie jakością.pdf

(3505 KB) Pobierz
1004720052.001.png
1004720052.002.png
Wałbrzyska Wyższa Szkoła Zarządzania i Przedsiębiorczości
ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
Franciszek Mroczko
Prace Naukowe Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły
Zarządzania i Przedsiębiorczości
Seria: Zarządzanie
Wałbrzych 2011
2
Z ARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ
R ECENZENT NAUKOWY
prof. dr hab. inż. Józef Kochanowski
S ERIA
Zarządzanie
K IEROWNIK NAUKOWY SERII
prof. zw. dr hab. Kazimierz Perechuda
K OREKTA
mgr Stanisław Mroczko
R EDAKCJA TECHNICZNA I PROJEKT OKŁADKI
Władysław Ramotowski
D RUK
Drukarnia D&D Spółka z o.o. 44-100 Gliwice, ul. Moniuszki 6
C OPYRIGHT BY W AŁBRZYSKA W YŻSZA S ZKOŁA Z ARZĄDZANIA I P RZEDSIĘBIORCZOŚCI
W AŁBRZYCH 2011
ISBN 978-83-60904-10-7
F RANCISZEK M ROCZKO
3
SPIS TREŚCI
WSTĘP ................................................................................................................................ 7
Rozdział 1. ISTOTA JAKOŚCI ................................................................................... 11
1.1. Rys historyczny jakości .............................................................................. 11
1.2. Pojęcie jakości .............................................................................................. 17
1.3. Różnice kulturowe w kreowaniu jakości ................................................. 32
1.4. Materialne i niematerialne cechy produktu ............................................ 34
1.5. Jakość w działalności gospodarczej .......................................................... 36
1.6. Podstawowe elementy systemów jakości ................................................ 37
1.7. Jakość z punktu widzenia konsumenta ................................................... 38
1.8. Satysfakcja klienta ....................................................................................... 41
1.9. Lojalność klienta .......................................................................................... 42
1.10. Jakość z punktu widzenia wytwórcy ....................................................... 46
1.11. Strategie na rynku ....................................................................................... 54
1.12. Jakość usług ................................................................................................. 56
1.13. Guru jakości ................................................................................................. 59
Rozdział 2. TREŚĆ I ROZWÓJ POJĘCIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ .......... 77
2.1. Istota zarządzania jakością ........................................................................ 77
2.2. Rozwój zarządzania jakością ..................................................................... 81
2.3. Doktryna jakości .......................................................................................... 94
2.4. Zarządzanie jakością w ujęciu normy ISO 9000:2005 ............................. 97
2.5. Doskonalenie zarządzania jakością ........................................................ 102
2.6. Koszty jakości ............................................................................................ 104
Rozdział 3. KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (TQM) ................ 113
3.1. Geneza i istota TQM ................................................................................. 114
3.1.1. Wkład W. E. Deminga w rozwój TQM ........................................... 114
3.1.2. Wkład J. M. Jurana w rozwój TQM ................................................ 121
3.1.3. Wkład P. B. Crosbyego w rozwój TQM ......................................... 127
3.2. Pojęcie i charakterystyka TQM ................................................................ 135
3.2.1. Ciągłe doskonalenie w TQM ........................................................... 136
3.2.2. Struktura systemu TQM ................................................................... 137
3.2.3. Definiowanie pojęcia TQM .............................................................. 140
3.3. TQM w organizacji .................................................................................... 144

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin